Contact Center Manager Forecasting & Planning - In House Contact Center

Forecasting & Planning analyseert de ontwikkeling van de klantvraag en effectiviteit van de interne werkprocessen en stemt deze zo goed mogelijk af op de capaciteitsbehoefte en technische infrastructuur binnen Customer Solutions. Forecasting & Planning signaleert de behoefte aan instroom van nieuwe adviseurs en verbeteringen in de technische infrastructuur. Hiertoe werkt men actief samen met de Manager Quality Solutions en Manager Direct Solutions.

Positie in organisatie
De Manager Forecasting & Planning rapporteert aan de Directeur Customer Solutions en geeft leiding aan de Adviseurs Forecasting & Planning. Hij / zij werkt zeer intensief samen met de Manager Quality Solutions (o.a. instroom) en de Manager Direct Solutions (o.a. bezetting, roosters, AHT) Verder onderhoud hij / zij intensief contact met de afdeling Business Improvement (technische infrastructuur), en externe partijen, zoals relaties op het gebied van software/ hardware ondersteuning voor Customer Solutions.

Toegevoegde waarde van de functie
De Manager Forecasting & Planning zorgt, door een tijdige signalering van de instroom en een juiste planning, voor een goede bereikbaarheid van Direct Solutions, zodat de klanttevredenheid is geborgd. Verder zorgt hij / zij ervoor dat, door goede planningsmethodieken, de aanwezige capaciteit zo efficiënt mogelijk wordt benut. Op deze manier draagt de Manager Forecasting & Planning in een belangrijke mate bij aan de continuïteit van de organisatie. De belangrijkste doelstellingen (KPI’s) waaraan de effectiviteit van de activiteiten kan worden afgemeten zijn o.a.:
 De loyaliteit van klanten
 Nauwkeurigheid van de forecast: Afwijking met actuals
 Bereikbaarheid Direct Solutions: Service Level, doorlooptijden post

Kerntaken
 Leiding geven aan adviseurs Forecasting & Planning
 Analyse van de klantvraag en effectiviteit van de interne processen
 Opstellen van lange en korte termijn forecasting en capaciteitsbehoefte en signaleren wervingsbehoefte
 Ontwikkeling van planningsmethodieken en advisering m.b.t. contractvormen
 Communicatie met eigen medewerkers én collega’s over o.a.:
o Kwantiteit adviseurs (bezetting)
o Werkprocessen

Competenties
 Samenwerking  Analytisch vermogen
 Klantgerichtheid  Verantwoordelijkheid
 Kwaliteitsgerichtheid 

Voor deze functie is minimaal HBO werk- en denkniveau en enkele jaren ervaring met WFM-vraagstukken vereist.

Salarisindicatie: tot maximaal 58.000 euro bruto op jaarbasis, afhankelijk van niveau en ervaring.

Onze opdrachtgever is de grootste onafhankelijke leverancier van nutsdiensten in Nederland in haar marktsegment.

Omschrijving afdeling Customer Solutions:
Customer Solutions is een belangrijke pijler binnen de organisatie. De visie van Customer
Solutions luidt: Customer Solutions vergroot de loyaliteit van en aanbeveling bij klanten door op een verrassend enthousiaste, snelle en juiste wijze de klantwens te vervullen
Customer Solutions behandelt alle binnenkomende klantcontacten via telefoon, post, mail, internet of face-to-face en zorgt ervoor dat alle vragen zo snel en naar de klant zijn tevredenheid worden beantwoord.

Customer Solutions bestaat uit een drietal onderdelen:
 Direct Solutions: Staan in direct contact met de klant om z.s.m. een oplossing te bieden
 Quality Solutions: Ontwikkelen duurzame oplossingen om kwaliteit te verbeteren
 Special & cases & complaints: Afwikkeling juridische technische zaken en klachtenmanagement
 Forecasting & Planning: Zorgen voor een goede afstemming tussen klantvraag en capaciteit