Vacature Customer Journey Analist – Ministerie
Helaas, deze positie is inmiddels vervuld.
Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectie en interim management bureau voor het customer service vakgebied, heeft SkyWalker meer klantcontact-vacatures en aanvragen in bemiddeling. Klik hierboven op ‘vacatures’ en maak je keuze uit het overzicht van actuele customer service vacatures.
Dit Ministerie zoekt een gemotiveerde Customer Journey Analist die helpt de vragen en behoeften van de burgers te doorgronden. We zijn op zoek naar iemand die binnen het team aan de slag kan om klantinteracties te analyseren, met daarbij een sterke focus op het doen van kwalitatief onderzoek. Hierbij zoeken we iemand die door analyse van klantinteracties, in staat is klantreizen te herkennen en beschrijven, en rode draden in de klantvraag te ontdekken.
De kern is dat we de burger 1 logische ingang willen bieden voor alle producten en diensten. Dat betekent dat we informatie en kennis van verschillende uitvoeringsorganisaties toevoegen aan de website en kennisbank van het contactcenter. Idealiter start een klant de klantreis bij ons en verwijzen we waar nodig door naar de betreffende partner. Een belangrijke toegevoegde waarde is dat we de producten en diensten voor de klant in onderlinge samenhang aanbieden. Hierbij vormen overkoepelende klantreizen en levensgebeurtenissen een belangrijk vertrekpunt.
Binnen het project willen we zoveel mogelijk datagestuurd werken (monitoring van klantvraag, klantgedrag en klantreis) teneinde de klant een zo optimaal mogelijke klantreis aan te bieden. We zoeken iemand die als Customer Journey Analist aan de slag kan. De functie van deze analist richt zich op de klant en het kennen van de klant. Wat wil deze klant en waarom neemt deze contact met ons op? Daarbij voer je vooral kwalitatief onderzoek uit, bijvoorbeeld het naluisteren en analyseren van klantinteracties of het interviewen van klanten. Je werkt nauw samen met de huidige customer journey analisten om zo goed mogelijk te begrijpen waarom onze klanten contact opnemen en hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren.
Taken/werkzaamheden
Deze rol richt zich primair op het doen van kwalitatief onderzoek. De kandidaat houdt zich onder meer bezig met:
a) Het analyseren van bestaande klantinteracties (via telefoon of email), bijvoorbeeld om continu zicht te hebben op waarom en waarover de klant contact opneemt en wat deze van de klantdienstverlening vindt
b) Het in kaart brengen van klantbehoefte en klantvragen van nieuwe en bestaande groepen.
c) Het doen van interviews of groepsgesprekken met klanten, voorlichters of andere stakeholders om de klantvraag verder te begrijpen.
d) Het adviseren van het team en management over verbeterkansen in de klantinteractie, bijvoorbeeld verbeteringen in de kennisbank of de informatie op de website.
e) Het vertalen van de klantvraag analyse naar verbeteringen in de klantreis. De klantreis rond een bepaald product of dienst, maar zeker ook de signalering en beschrijving van samenhang tussen de producten en diensten, overkoepelende klantreizen en levensgebeurtenissen.
f) Het ondersteunen bij analysevraagstukken binnen het project.
Profiel Customer Journey Analist – Ministerie
Opleidingsniveau: HBO+
Ervaring: 2-5 jaar
Werkervaring/skills:
- Ervaring in customer service / customer support bijvoorbeeld in klant contact centers of dienstverlening
- Ervaring met het denken in klantreizen
- Ervaring met kwalitatief onderzoek, zoals het doen van interviews of mystery shopping
- Je bent in staat relevante informatie te verzamelen, op te nemen, te ordenen en te verwerken
- Goede schriftelijke en communicatieve vaardigheden.
Persoonstypering: we zijn op zoek naar een enthousiast en proactieve onderzoeker/analist met uitstekende analytische, communicatieve en sociale vaardigheden. Je houdt ervan je tijd te verdelen tussen denken en doen. We zoeken iemand die flexibel is en graag werkt in een dynamische omgeving waarin omstandigheden vaak wisselen. Ten slotte iemand die snel leert en snel kan schakelen
Het betreft een tijdelijk inzet voor ca. een half jaar.