Quality Manager - In House Contact Center

Positie in organisatie
De Manager Quality Solutions rapporteert aan de Directeur Customer Solutions. Hij/ zij geeft leiding de Trainer- Coach(es) Quality Solutions. Verder onderhoudt hij/ zij intensief contact met de teamcollega’s binnen Customer Solutions, afdeling HRM en uitzendorganisaties.

Toegevoegde waarde van de functie
De Manager Quality Solutions zorgt ervoor dat adviseur qua vaardigheden en ondersteunende systemen en
werkprocessen de klant beter van dienst kunnen zijn, waardoor de loyaliteit van bestaande klanten wordt verhoogd.
Dit draagt bij een sterke klantendatabase en daarmee de continuïteit van de organisatie. De belangrijkste
doelstellingen (KPI’s) waaraan de effectiviteit van de activiteiten kan worden afgemeten zijn o.a.:
 Snelheid waarmee adviseurs op korte termijn uitstromen: Verloop %
 De loyaliteit van klanten

Hoe snel gemiddeld een klantvraag wordt opgelost: First Time (re)Solution

Kerntaken
 Leiding geven aan Trainer-Coach(es)
 Ontwikkelen van trainingsprogramma en planning
 Regelmatig ondersteunen of geven van groepstrainingen aan nieuwe en bestaande adviseurs
 (Door)ontwikkelen van trainingsprogramma voor nieuwe en bestaande medewerkers
 Opstellen van kwaliteitseisen voor telefonisch klantcontact en correspondentie
 Communicatie/ afstemming met andere collega’s Customer Solutions

Competenties
 Samenwerking
 Leiding geven
 Klantgerichtheid  Verantwoordelijkheid
 Kwaliteitsgerichtheid  Flexibiliteit

Voor deze functie is minimaal HBO werk- en denkniveau vereist en ervaring met leidinggeven en werken binnen een Customer Solutions omgeving een nadrukkelijke wens.

Onze opdrachtgever is de grootste onafhankelijke leverancier van nutsdiensten in Nederland in haar marktsegment.

Omschrijving afdeling Customer Solutions:
Customer Solutions is een belangrijke pijler binnen de organisatie. De visie van Customer Solutions luidt: Customer Solutions vergroot de loyaliteit van en aanbeveling bij klanten door op een verrassend enthousiaste, snelle en juiste wijze de klantwens te vervullen
Customer Solutions behandelt alle binnenkomende klantcontacten via telefoon, post, mail, internet of face-to-face en zorgt ervoor dat alle vragen zo snel en naar de klant zijn tevredenheid worden beantwoord.

Customer Solutions bestaat uit een drietal onderdelen:
 Direct Solutions: Staan in direct contact met de klant om z.s.m. een oplossing te bieden
 Quality Solutions: Ontwikkelen duurzame oplossingen om kwaliteit te verbeteren
 Special & cases & complaints: Afwikkeling juridische technische zaken en klachtenmanagement
 Forecasting & Planning: Zorgen voor een goede afstemming tussen klantvraag en capaciteit

Het team Quality Solutions is verantwoordelijk voor duurzame verbeteringen binnen Customer Solutions op het gebied van mensen, systemen en processen. Deze duurzame verbeteringen hebben vooral impact op de kwaliteit van de dienstverlening bij het onderdeel Direct Solutions. Quality Solutions vult dit in door het werving- en selectieproces te coördineren, het geven van trainingen aan nieuwe en bestaande medewerkers, het analyseren, beschrijven en ontwikkelen van werkprocessen en systemen, zodat deze een perfecte ondersteuning bieden aan de adviseurs. Het team Quality Solutions wordt geleid door de Manager Quality Solutions.