Customer service is werken voor mensen, mét mensen. Met een team dat precies weet welke service het moet verlenen om excellente klantervaringen te realiseren. Hiervoor heb je de juiste mensen nodig – maar wie zijn ze, hoe herken je ze en hoe haal je hen aan boord?
Met excellente customer service onderscheid je je in de markt. Je verbetert de klantbeleving, reduceert het klantverloop en genereert hogere inkomsten. Excellentie bereik je alleen als je de juiste mensen bindt aan je customer service team en daarmee je organisatie. Dat doe je door…
- te begrijpen wanneer een team succesvol is of faalt;
- de functies binnen het team duidelijk voor ogen te hebben;
- de kenmerken van een goed functionerend team te benoemen;
- het team te verdelen op basis van specialismes; en
- hulp in te schakelen van experts binnen de customer service branche.
Maar voor we stilstaan bij bovenstaande onderwerpen, leggen we uit hoe je excellente customer service definieert en meet.
Wat is excellente customer service?
Excellente customer service houdt in dat je niet alleen voldoet aan de basisbehoeften van (potentiële) klanten, maar verder gaat dan dat. Je doet er alles aan om ervoor te zorgen dat klanten écht blij zijn met jouw producten en/of diensten.
De mate van excellente customer service verschilt per organisatie en is sterk afhankelijk van de propositie en de positionering.
Bedenk daarom allereerst wat jouw verwachtingen zijn bij excellente customer service. Welke ervaringen had je waarbij je het gevoel kreeg dat het om jou draaide, en niet om je portemonnee? Hoe voelde je je daardoor en hoe werd dat gevoel versterkt?
Vervolgens definieer je wat excellente customer service betekent voor jóúw organisatie, door…
- duidelijke richtlijnen te bepalen voor het team (die je vastlegt in een klantcontactstrategie); en
- de successen van het team meetbaar te maken.
Om successen meetbaar te maken, werk je bijvoorbeeld aan de hand van de volgende statistieken:
- Bereikbaarheid
De snelheid waarmee het team reageert op vragen/opmerkingen van klanten, meet je aan de hand van de volgende KPI’s:
→ Eerste reactietijd (First Response Time – FRT): Dit is de tijd tussen het moment waarop de klant een vraag indient en het teamlid hierop reageert.
→ Klantinspanningsscore (Customer Effort Score – CES): Deze statistiek toont aan hoeveel moeite een klant moet doen om een oplossing voor zijn probleem of een antwoord op zijn vraag te krijgen. Je meet de CES aan de hand van een enquête.
→ Totaal aantal tickets en het aantal tickets per klant
- Beschikbaarheid
Hoe nemen mensen het liefst contact op met jouw organisatie, welke klantcontactkanalen gebruiken zij, op welke dagen/tijden verwachten zij dat het team beschikbaar is en in welke talen sta je deze mensen te woord?
Een kanaalstrategie geeft het team richtlijnen – waarbij rekening is gehouden met bovenstaande vragen.
- Effectiviteit
(Potentiële) klanten verwachten een snelle én oplossingsgerichte service. Daarom is het van belang om te achterhalen hoe lang het (maximaal) duurt voor een probleem is opgelost met de volgende KPI’s:
→ Eerste contactoplossing: Hoe vaak zijn problemen opgelost gedurende het eerste contactmoment?
→ Gemiddelde resolutietijd (Average resolution time – ART): Hoe lang duurt het voor teamleden gemiddeld een probleem oplossen?
→ Gemiddelde verwerkingstijd (Average handle time – AHT): de KPI meet hoeveel tijd gemiddeld nodig is om een probleem van begin tot eind af te handelen, inclusief wachttijden en taken na de eerste oproep van de klant.
Wanneer en waarom customer service teams succesvol zijn of falen
Om bovenstaande te realiseren, heb je een ijzersterk customer service team nodig. Het samenstellen van zo’n team gaat niet over één nacht ijs. Integendeel: als je hier onvoldoende aandacht en tijd aan besteedt, dan loop je het risico dat het nieuwe customer service team op korte termijn faalt.
Time is key – zo ook bij het opzetten van een customer service team. Volgens de Amerikaanse psychloog Levine (1979) is de ontwikkeling van een nieuw team vergelijkbaar met het doorlopen van alle leeftijdsfasen van een mens:
- Startfase, waarin structuur van groot belang is met een directieve leiding
- Strijdfase, waarin je gezamenlijk bepaalt hoe het team de klus klaart\
- Samenfase, waarin het team samenwerkt en functioneert – met ondersteunende vorm van leiderschap
- Slotfase, waarin het team afscheid van elkaar neemt
Kortom, succes realiseer je door er tijd voor te nemen én energie in te steken.
Daarnaast is het van belang om de juiste mensen te selecteren. Een succesvol customer service team bestaat namelijk niet uit een willekeurig stel mensen, maar uit een groep specialisten die hun rollen van nature kennen en weten waar elkaars krachten liggen. Houd je daar geen rekening mee? Dan faalt het nieuwe team zodra…
- er essentiële rollen ontbreken;
- teamleden onderling concurreren; en
- de taakverdeling slecht aansluit op de natuurlijke teamrollen.
Alles valt en staat uiteindelijk met de psychologische kenmerken van de teamleden (Belbin, 2006). Met die eigenschappen ontwikkelen de specialisten favoriete teamrollen, waarmee je een evenwichtig én effectief team samenstelt. Belbin onderscheidt er 9, waaronder de Zorgdrager, de Groepswerker, de Voorzitter, de Monitor en de Specialist.
De functies binnen een customer service team
Naast de teamrollen van Belbin heeft het team specifieke functies nodig. Door hierover na te denken, werk je toe naar de ideale teamstructuur waarbij je inhoudelijke kennis opdoet over elke functie binnen het team. Deze kennis helpt je om de juiste mensen op de juiste plek te zetten.
Ontdek per functie wat de positie binnen het team is en begrijp hun belangrijkste verantwoordelijkheden:
Teamleiders, teammanagers en/of supervisors
Een teamleider, teammanager en/of supervisor geeft leiding aan een specifieke groep medewerkers binnen een customer service team. Hij of zij zorgt ervoor dat alle agents de doelstellingen behalen en volgens een bepaalde standaard presteren. Daarnaast houdt hij of zij het team gemotiveerd.
Soms -in zeer uitzonderlijke gevallen- heeft een teamleider direct contact met klanten, maar doorgaans houdt hij of zij zich enkel bezig met managementtaken om het team naar een hoger niveau te tillen.
Zorg een duidelijke kaders en heldere doelen met een goede teamleider
Hoe groot jouw customer service team ook is: zorg altijd voor teamleiders die niet alleen uitblinken in leiderschap maar óók in één lijn liggen met de rest van het team (een goede, gelijkwaardige en gezellige sfeer binnen het team is immers van groot belang voor customer service succes!). Vakbekwame teamleiders zorgen immers voor visie, nemen belangrijke beslissingen en zorgen ervoor dat alle teamleden hun steentje bijdragen aan excellente customer service.
Heb je te maken met een vrij groot customer service team? Stel dan meerdere teamleiders aan voor een goede aansturing. Wij gaan uit van ongeveer 1 teamleider per 15 FTE of 1 teamleider per 20 ‘heads’. Op die manier houd je overzicht en geef je elk teamlid de aandacht die hij/zij nodig heeft om goed te functioneren.
Benieuwd hoe jij een teamleider vindt voor jouw organisatie? Wij schreven onlangs een whitepaper, waarin we precies omschrijven hoe je de ideale match vindt. Je vraagt ‘m gratis bij ons aan.
Medewerkers (adviseurs, agents en/of representatives)
De medewerkers (adviseurs, agents en/of representatives) van een customer service team zijn de professionals die het contact hebben met klanten. De adviseurs spenderen daarom om het grootste deel van hun tijd aan contactmomenten met klanten via verschillende kanalen. Zij leiden de interactie, diagnosticeren problemen en vinden oplossingen om klanten tevreden te houden.
Zij dienen te beschikken over uiteenlopende vaardigheden: van sterke communiceren en het bieden van een luisterend oor tot het kunnen inleven in klanten. Daarnaast is het van belang dat zij inhoudelijke kennis hebben over de (producten en/of diensten van de) organisatie. Medewerkers begrijpen waarom goed klantcontact zo belangrijk is en streven altijd naar de allerbeste service. Zij zijn het gezicht maar ook de ogen en de oren van de organisatie.
Coaches en trainers
Het is slim om zo nu en dan coaches/trainers in te huren om de prestaties van het customer service team naar een hoger niveau te tillen. Met de hulp van een coach/trainer verbeteren de teamleden hun huidige vaardigheden, leren er nieuwe bij en zorgen zodoende voor een uitstekende service.
Workforce Management (WFM) specialisten
Voor Workforce Management -het optimaal afstemmen van personeel op de capaciteitsvraag- definiëren we verschillende specialisten, die allemaal een rol spelen in de cijfermatige besturing van een (klant)contactcenter:
- Forecasters
- (Capaciteits)planners
- Roosteraars
- Trafficers
- Reporters
- Analisten
Voor bovenstaande specialisten is het van belang dat zij goed met cijfers/data werken én communicatief vaardig zijn.
De verantwoordelijkheden van een goed functionerend team
Elk customer service team beschikt over dezelfde set kenmerken:
- Kennis over de (producten/diensten van de) organisatie
- Actief kunnen luisteren naar klanten (de boodschap van de klant begrijpen en aantonen dat je werkelijk wil weten wat de ander bezighoudt)
- Uitstekende geschreven én verbale vaardigheden
- Een rustige houding in moeilijke en/of escalerende situaties
- Probleem-oplossend vermogen
- Multitaskend vermogen
- Goed overweg kunnen met zowel collega’s als klanten
Hoe weet je of je de juiste mensen in dienst neemt?
Het is altijd verleidelijk om mensen in te huren tegen zo min mogelijk kosten. Maar het is het écht waard om in professionals te investeren.
Investeer in bekwame professionals, die beschikken over de juiste vaardigheden en wéten wat excellente service inhoudt. Zij vergroten het klantbehoud en het aantal aanbevelingen, waardoor de loyaliteit toeneemt en organisatie meer omzet genereert. Door een team op te bouwen met gepassioneerde mensen, die graag met elkaar samenwerken, verlaag je het personeelsverloop én verbeter je de productiviteit op de werkvloer.
Het vinden van de juiste mensen gaat niet over één nacht ijs. Het kost tijd en geld om de juiste professionals aan boord te halen. Schakel daarom de hulp in van een bureau dat gespecialiseerd is in recruitment, executive search en interim management voor customer service. Zo’n bureau beschikt doorgaans over een groot netwerk en weet precies wat jij nodig hebt.
Zo hebben Remco en Koen van CARMEN Automotive dat ook ervaren met de inzet van SkyWalker: “Het is knap hoe ze tot een profielschets komen van de perfecte kandidaat!”.
Ontvang je veel vragen en klachten? Verdeel het team op basis van specialismes
Breng structuur aan in het customer service team door het in te delen op basis van specialismes, bijvoorbeeld in de vorm van sub-teams. Zeker als de organisaties opereert in een technische of niche branche, waarin complexe vraagstukken aan de orde van de dag zijn en product- of dienstspecifieke kennis van onschatbare waarde is. Op die manier is het namelijk mogelijk om de klant direct in contact te brengen met de betreffende specialist, zodat hij/zij sneller geholpen wordt.
Een paar tips voor het creëren van sub-teams:
- Breng in kaart welke vragen, klachten en opmerkingen de organisatie veelvuldig binnenkrijgt
- Zorg dat je over voldoende gespecialiseerde medewerkers beschikt om de hoeveelheid binnenkomende vragen te behandelen
- Implementeer een nauwkeurig proces om klantcontacten vlekkeloos over te dragen aan (gespecialiseerde) collega’s
Train nieuwe teamleden
Inhoudelijke kennis over de producten/diensten van een organisatie is van groot belang voor de collega’s van customer service team. Hoe sneller je hen traint, hoe sneller zij in staat zijn om hun werk goed te doen.
Maar hoe ondersteun je deze specialisten? Door hen van de juiste trainingen en informatie te voorzien:
Een goede training op de werkvloer van een (ervaren) teamlid of -leider
Is onlangs een nieuw teamlid gestart? Met een goede training op de werkvloer van een (ervaren) teamlid of -leider werk je hem of haar snel in. Bijvoorbeeld door mee te luisteren met telefoongesprekken en e-mails te lezen voor hij/zij deze verstuurt. De nieuwe collega leert de werkwijzen on the fly, stelt sneller vragen en krijgt tips die veelgemaakte fouten voorkomen.
Het verstrekken van trainingsmateriaal
In de vorm van video’s, gidsen en online trainingen. Op die manier bied je jouw nieuwe collega’s de kans om -op hun eigen tempo- te leren.
Laat hem/haar het product of de dienst een tijdje gebruiken
Door een product/dienst te gebruiken, begrijpt het teamlid wat het inhoudt en weet hij/zij waarmee je klanten te maken hebben. Hierdoor is hij/zij beter in staat op problemen en vraagstukken op te lossen én geeft hij/zij betere instructies.
Start je met een compleet nieuw customer service team?
Schakel dan de hulp in van een doorgewinterde customer service specialist, die het hele team de fijne kneepjes van het vak leert en motiveert het beste uit henzelf te halen. De specialist draagt praktische kennis over en geeft het team vertrouwen in hun nieuwe werkomgeving.
Een interim customer service professional helpt je onder andere bij het…
- ontwerpen van de optimale klantenservicestructuur en -procedures;
- in kaart brengen van mogelijke juridische problemen;
- omgaan met gecompliceerde (klant)situaties;
- managen van verschillende klantcontactkanalen;
- identificeren van de belangrijkste KPI’s voor het hele team;
- werven van nieuw talent;
- et cetera…
Wat een customer service specialist óók doet, is werken aan jullie kennismanagement: een geïntegreerde aanpak van het beheer van kennisactiva van een onderneming, bestaande uit informatie, ervaring, vaardigheden en attitude van jouw werknemers. De specialist inventariseert, structureert en borgt bestaande kennis binnen de organisatie en stimuleert het team om up-to-date te blijven en nieuwe kennis met elkaar te blijven delen.
Benieuwd naar de mogelijkheden? Wij gaan graag met je in gesprek.
