Stel je voor: je hebt een team van customer service medewerkers die in een klanttevredenheidsonderzoek gemiddeld een 8 of hoger scoren bij het afhandelen van het klantcontact. Klinkt geweldig, toch? Maar ineens slaat de twijfel toe. Zijn deze scores echt representatief? Hoe kunnen we de kwaliteit van onze klantcontacten objectief monitoren en verbeteren? Niet alleen gemeten aan de beleving van de klant maar ook aan de normen van de eigen organisatie. In dit artikel lees je hoe Quality Monitoring (QM) technologie bijdraagt aan het bieden van een goede servicebeleving aan klanten.
Quality Monitoring draait om het consistent meten, beoordelen en verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten, om zo de klanttevredenheid te verhogen. Of het nu gaat om telefoongesprekken, e-mails, chats of WhatsApp-berichten, het begint bij het objectief vaststellen van wat belangrijk is in jouw klantcontacten. Wat wil je dat klanten ervaren in elk gesprek? Wat is voor de organisatie belangrijk?
Definieer meetpunten
Voordat je kunt monitoren, moet je duidelijk hebben wat je wilt meten. Dit betekent dat je meetpunten vaststelt die belangrijk zijn voor jouw organisatie en voor jouw klant. Denk aan zaken zoals vriendelijkheid, deskundigheid, en het vermogen om vragen/verzoeken/problemen/klachten effectief op te lossen. Het is belangrijk om deze meetpunten duidelijke en objectieve definities te geven.
Bijvoorbeeld, wat bedoel je precies met een ‘vriendelijke stem’ of ‘accentloos Nederlands’? Objectieve voorbeelden en richtlijnen kunnen helpen om deze begrippen helder te maken voor iedereen in je team.
Technologie is je vriend
Wanneer bovenstaande helder is, kan het meten, beoordelen en verbeteren van de klantcontacten beginnen. Maar iedereen weet: tijd is kostbaar. Gemiddeld voert een klantenservicemedewerker 65 gesprekken per dag. Dat zijn er zo’n 1.300 per maand. Het is dan ook (bijna) onmogelijk om alle klantgespreken live op kwaliteit te beoordelen.
In plaats van een steekproef van een aantal gesprekken per maand, helpt QM-technologie om elk gesprek automatisch te analyseren en te beoordelen op vooraf vastgestelde criteria. Hierdoor krijg je een compleet en objectief beeld van de prestaties van je team, zonder dat je alle gesprekken handmatig hoeft te controleren.
Functionaliteiten van QM-technologie
Waar helpt QM-technologie je zoal bij? Wat zijn de meest gebruikte functionaliteiten?
- Zoeken en beluisteren van opnames: eenvoudig terugvinden en beluisteren van klantgesprekken
- Evaluatie: beoordelen van gesprekken en prestaties van klantadviseurs
- Zelfevaluatie: medewerkers kunnen hun eigen gesprekken beoordelen
- Evaluatieformulieren: flexibel opstellen van evaluatiecriteria
- Scoringsmethodes: verschillende scoringsmogelijkheden met weging per vraag
- Rapportage: individuele en groepsrapportages
- Rapportage-export: exporteren van evaluaties en rapporten
- Flexibele agent profielen: aanpassen van profielinstellingen per agent
- Gesprekssegmentatie: aantekeningen maken in specifieke delen van een gesprek
- Labelling: gesprekken voorzien van zelf gedefinieerde labels
- Quality alarms: waarschuwingen voor fouten (fatal/non-fatal)
- Afhankelijke vragen: vragen die alleen verschijnen op basis van eerdere antwoorden
- Vrije tekstvelden: voor het maken van notities tijdens de evaluatie
- Voortgangsinzicht: inzicht in de ontwikkeling van medewerkers
- Kalibratie: toewijzen en vergelijken van evaluaties voor consistentie
- Agent logboek: bijhouden van alle agent-activiteiten
- Chatfunctie: ingebouwde chat voor snelle communicatie
- Ontwikkelcurve: volgen van de voortgang van agents
- Autorisatiemogelijkheden: uitgebreide toegangsrechten voor gebruikers
Welke functionaliteiten exact in de QM-technologie aanwezig zijn, verschilt per aanbieder van de technologie. Het juiste systeem voor jouw organisatie kiezen, is dan ook een belangrijke voorwaarde voor succes.
Hoe kies ik de juiste QM-technologie?
Bij het kiezen van een QM-systeem is het belangrijk om verder te kijken dan alleen de functionaliteiten die een aanbieder levert. De mate van ondersteuning die de leverancier biedt, speelt namelijk ook een grote rol in het succes van de implementatie. Een goede leverancier biedt niet alleen technische ondersteuning, maar denkt ook met je mee over de aanpassing van je bedrijfsprocessen en het trainen van je medewerkers. Dit partnerschap kan een groot verschil maken in hoe snel en effectief je de QM-technologie integreert in je organisatie.
Daarnaast zijn er verschillende andere factoren waarmee je rekening moet houden bij je keuze:
Schaalbaarheid
Zorg ervoor dat het systeem kan meegroeien met je organisatie. Of je nu een klein team hebt of een uitgebreide klantenservice met honderden medewerkers, het systeem moet flexibel genoeg zijn om je huidige en toekomstige behoeften te ondersteunen.
Klantspecifieke contactkanalen
Niet elk QM-systeem biedt ondersteuning voor alle klantcontactkanalen. Denk na over de kanalen die voor jouw organisatie het meest relevant zijn, zoals telefonie, e-mail, chat, WhatsApp, social media, en zelfs nieuwe technologieën zoals AI-gedreven chatbots. Het systeem moet in staat zijn om elk kanaal effectief te monitoren.
Integratiemogelijkheden
De mogelijkheid om het QM-systeem naadloos te integreren met je bestaande IT-infrastructuur is belangrijk. Dit geldt niet alleen voor de integratie met je CRM-systeem, maar ook met andere tools zoals Workforce Management (WFM) software, Learning Management Systems (LMS), en Business Intelligence (BI) platforms. Een goed geïntegreerd systeem zorgt voor een gestroomlijnd proces en betere gegevensuitwisseling. Dit leidt tot meer inzicht en efficiëntie.
Gebruiksvriendelijkheid
Het gebruiksgemak van het systeem mag niet worden onderschat. Een intuïtieve interface en eenvoudige navigatie zorgen ervoor dat je medewerkers snel vertrouwd raken met het systeem, wat de adoptie versnelt en de kans op fouten vermindert. Kies een systeem dat niet alleen krachtig is, maar ook toegankelijk voor gebruikers van verschillende technische achtergronden.
Aanpasbaarheid
Elk bedrijf is uniek. Een one-size-fits-all oplossing is dus niet ideaal. Kijk of het systeem flexibel genoeg is om aan te passen aan jouw specifieke bedrijfsprocessen en kwaliteitscriteria. Dit kan het verschil maken tussen een systeem dat goed functioneert en een systeem dat werkelijk bijdraagt aan je bedrijfsdoelstellingen.
Kosten en ROI
Ten slotte is het belangrijk om niet alleen naar de initiële kosten van het systeem te kijken, maar ook naar de totale kosten van eigendom (TCO) en de verwachte return on investment (ROI). Denk hierbij aan licentiekosten, onderhoud, training en de mogelijke besparingen of opbrengsten die het systeem kan genereren. Een in eerste instantie ‘duurder’ systeem kan op de lange termijn voordeliger zijn als het leidt tot significant hogere productiviteit of klanttevredenheid.
Voordelen en valkuilen
Het implementeren van QM-technologie in je organisatie biedt verschillende voordelen. Ten eerste geeft het je de mogelijkheid om de kwaliteit van klantcontacten consistent te monitoren en te verbeteren. Door geautomatiseerde processen kunnen afwijkingen snel worden gedetecteerd en aangepakt. Bovendien draagt het bij aan transparantie en objectiviteit in beoordelingen, wat uiteindelijk de algehele klanttevredenheid en medewerkertevredenheid verhoogt.
Maar… er zijn ook valkuilen. Eén daarvan is het risico op data-overload. Als je te veel gegevens verzamelt zonder een duidelijke strategie voor hoe deze te analyseren, kan dit leiden tot verwarring in plaats van verbetering. Een ander nadeel is dat je te veel op de technologie kunt gaan vertrouwen, waardoor je de waarde van menselijke inbreng en empathie in klantgesprekken uit het oog verliest.
Samenvatting
Voor een goede servicebeleving aan je klanten, kan slimme technologie ter ondersteuning van het Quality Monitoring (QM) proces, niet ontbreken. QM-technologie helpt om elk gesprek automatisch te analyseren en te beoordelen op vooraf vastgestelde criteria. Hierdoor krijg je een compleet en objectief beeld van de prestaties van je team en is het verbeteren van de klanttevredenheid niet langer afhankelijk van steekproeven, maar gebaseerd op consistente en uitgebreide data-analyse. Met gerichte acties wordt het daardoor mogelijk om continu de servicekwaliteit te optimaliseren.
—
Advies of hulp nodig?
Bij SkyWalker begrijpen we hoe belangrijk het is om efficiënte en effectieve Quality Monitoring technologie in huis te halen. Of je nu op zoek bent naar de juiste technologie voor jouw organisatie, ondersteuning op het gebied van werving en selectie, interim-management, of detachering van QM-specialisten, wij kunnen je helpen. Neem vandaag nog contact met ons op.
