Waarom is het zo lastig om de waarde van klantcontact op directie- of aandeelhoudersniveau duidelijk te maken?
Het belang van de klantenservice en hoe belangrijk de klant is, wordt niet altijd ingezien. Veel customer service managers worstelen ermee dat ze onvoldoende gehoord worden hogerop in de organisatie. Niet zelden wordt klantcontact nog gezien als een kostenpost, terwijl het in werkelijkheid een strategisch versneller kan zijn voor groei, klantbehoud en innovatie. Maar hoe maak je dat tastbaar? Hoe overtuig je jouw stakeholders op directie- of aandeelhoudersniveau van de échte waarde van klantcontact? En hoe vertaal je dat naar een business case die aansluit bij de taal van de boardroom?
In dit artikel vind je waardevolle inzichten waarmee je de waarde van klantcontact concreet maakt en zo je positie aan tafel bij directie verstevigt.
De toegevoegde waarde van klantcontact
De kracht van klantcontact zit in het directe contact met klanten. Het is waardevol dat je hoort wat goed gaat, maar vooral ook wat beter kan. Dat maakt van klantcontact een goudmijn aan nuttige inzichten. Als je er iets mee doet tenminste. Bijvoorbeeld inzetten voor productverbetering, efficiëntere processen of innovatie.
En denk ook eens aan orderintake contact, retentie contacten of potentiële klanten die vragen hebben en bevestiging en comfort zoeken voordat ze definitief besluiten om een aankoop te doen. Telefonisch maar eventueel ook in de webshop of fysieke winkel. Er zijn veel situaties en vormen te bedenken waarin klantcontact concrete toegevoegde waarde vertegenwoordigt binnen jouw organisatie, die aantonen dat het contact center geen cost center maar een profit center is.
Maar om te voorkomen dat het te abstract blijft, is het goed om deze inzichten te kwantificeren: hoeveel kosten zijn bespaard door signalen uit klantcontact? Welke klachten zijn structureel opgelost? Hoeveel (extra) omzet wordt er binnen gehaald door klantcontact. Concretiseer en vertaal je inzichten naar harde euro’s. Dit kan door directie of aandeelhouder(s) gekoppeld worden aan eigen KPI’s.
De business case van tevreden klanten
Een tevreden klant belt minder vaak terug, blijft langer klant en beveelt je merk eerder aan. Dat is geen buikgevoel, maar gedrag. En dus meetbaar. Toch wordt klanttevredenheid in veel organisaties nog gezien als een ‘zachte’ waarde. Met de Net Promoter Score (NPS) of Customer Satisfaction Score (CSAT) meet je hoe tevreden of loyaal je klanten zijn. Door dit te koppelen aan churnreductie (minder klanten die opzeggen of vertrekken), retentie of omzetgroei kun je als manager een stevige business case neerzetten. Want je maakt inzichtelijk of er een verband is tussen klanttevredenheid en klantbehoud of meer omzet.
Maar realiseer je ook dat het spreekwoord: “Succes kent vele vaders” opgaat. Oftewel die bestelling die telefonisch geplaatst wordt, is ook het gevolg van een goed product, goede marketing, en een goede monteur bijvoorbeeld. Die zul je dus financieel ook deels moeten toerekenen aan je collega’s.
Je kunt op deze manier met cijfers laten zien dat investeren in klanttevredenheid op termijn concreet waarde toevoegt aan de organisatie. Zo is de betekenis van klanttevredenheid dus om te zetten naar concrete impact op retentie en omzet. En dat is precies het soort inzicht waar een directie of aandeelhouder naar kijkt.
Verlenging van de customer life cycle
De customer life cycle (oftewel: de gemiddelde levensduur van klanten) verlengen is een van de meest rendabele strategieën die er zijn. En waar zit de sleutel? Precies: in klantcontact. Klantcontact zorgt vaak voor hét verschil tussen een klant die vertrekt en een klant die blijft. Klantadviseurs die klanten een consistente en herkenbare ervaring bieden, problemen snel oplossen, proactief meedenken en écht luisteren, zorgen ervoor dat klanten zich gehoord en begrepen voelen. Dat maakt de kans dat ze blijven groter.
Door data over contractverlenging of herhaalaankopen te koppelen aan interactiemomenten met de klantenservice, maak je het effect van goed klantcontact op de customer life cycle zichtbaar en meetbaar. En dit maakt het mogelijk om te sturen op het verlengen ervan.
Verdieping door cross- en upsell
Natuurlijk weet jij als geen ander dat klantcontact allang niet meer alleen reactief is. Klantenservicemedewerkers kunnen, als ze goed getraind zijn, waarde toevoegen juist door proactief relevante aanbiedingen of voorstellen te doen. Of door simpelweg al het gesprek aan te gaan. Geen ordinaire verkoop dus, maar meedenken in oplossingen.
Vanuit servicegesprekken zijn cross- en upsell vaak veel effectiever dan bij koude campagnes. Waarom? De relatie is er al. Laat als manager dus zien hoeveel extra omzet dit oplevert en zet het af tegen de investering in bijvoorbeeld training, tooling of extra fte’s.
De waarde van klantcontact krachtig overbrengen aan je directie?
Wil je eens sparren over hoe je cijfers, inzichten en klantgedrag vertaalt naar een overtuigende business case? We denken graag met je mee! Als manager wil je tenslotte niet alleen dat je team goed presteert, maar ook dat de rest van de organisatie de strategische waarde van klantcontact erkent én ondersteunt. Zodat jullie mooie doelen kunnen bereiken. Meer draagvlak en betere investeringen bijvoorbeeld.
Versterk je positie aan tafel in de boardroom. Neem contact met ons op.
—
