AI-tools worden betaalbaarder, toegankelijker en steeds gebruiksvriendelijker. Bedrijven die AI-toepassingen integreren, zien we ook in waardering op de beurs stijgen. En hoewel aandeelhouders en marketeers hierdoor soms staan te popelen om met AI te starten, is er maar één écht goede reden: je klant. Die centraal zetten en je customer service en de klantbeleving verbeteren, daar draait het natuurlijk om.
Is AI in te zetten voor het verbeteren van je service en de klantbeleving? Jazeker! We zien steeds meer AI-toepassingen die hieraan een serieuze bijdrage leveren. Maar ook voor het faciliteren van de medewerker, zijn er interessante mogelijkheden. Met generatieve (Gen) AI lukt het steeds meer organisaties om hun klantenservice beter, sneller, consistenter en goedkoper te maken. Er liggen veel kansen om de technologie te integreren en toch persoonlijk te blijven. En relevanter bovendien. Maar hoe begin je?
Je klantenservice verbeteren met AI
Door AI te integreren in je klantenservice, ontstaan er verschillende mogelijkheden om de klanttevredenheid te verhogen en processen efficiënter te maken. Hierbij een aantal voorbeelden voor het verbeteren van je klantenservice met AI:
Klantvragen sneller en nauwkeuriger geautomatiseerd afhandelen
AI-chatbots zijn naadloos te integreren met je contact center software. En wanneer ze goed ingericht en geprogrammeerd worden, zijn ze uitstekend in staat om specifieke klantvragen direct en efficiënt af te handelen. Veel beter dan traditionele chatbots zonder AI. Op elk gewenst moment van de dag en sneller dan ooit, krijgt de klant antwoord op een vraag. En deze afhandeling gebeurt ook nog eens volledig zelfstandig, zonder tussenkomst van (dure) menselijke collega’s. Dit bespaart je kosten. En er blijft tijd over bij die klantservice-collega’s voor persoonlijk klantcontact. Bijvoorbeeld bij de meer complexe vragen. Het resultaat? Meer tevreden klanten.
De service van je agents live ondersteunen
AI-chatbots zijn ook goed in te zetten als live ondersteuning voor klantcontact adviseurs. Een extra hulpje dus, dat als het ware meeluistert. En helpt om bijvoorbeeld het gesprek samen te vatten en een gespreksverslag weg te schrijven in het CRM pakket. Of ondersteunt bij vertalingen, via real-time vertaaltechnologie. Maar ook kan deze assistent aanvullende informatie geven, bepaalde vervolgstappen klaarzetten of routeren naar het juiste kanaal, kennisbank of collega. Met AI zijn steeds meer workflows, routinetaken en repetitieve processen te automatiseren. Dit biedt volop mogelijkheden dus, die bijdragen aan het sneller en beter helpen van klanten.
De klantbeleving personaliseren
Klantinteracties zijn met behulp van AI steeds preciezer te personaliseren. Door klantgegevens en historische informatie te analyseren, lukt het AI bijvoorbeeld om individuele klantvoorkeuren en -gedragingen te begrijpen en hierop in te spelen. En door inzet van sentimentanalyse kan AI steeds meer ‘aanvoelen’ waar het gesprek naartoe gaat. Bijvoorbeeld door toon, woordkeuze en taalgebruik, emoties en sentimenten te herkennen. Een AI-model is steeds beter te trainen op woorden en gespreksdynamiek, door geavanceerde algoritmen en Natural Language Processing (NLP). Hierdoor is de menselijke taal voor AI steeds beter te begrijpen en te interpreteren. Uiteraard is het erg waardevol als negatieve gesprekken of mogelijke escalaties om te buigen zijn, door er direct op bij te sturen met een begripvolle reactie of passende oplossing.
Klanten, behoeftes en problemen herkennen
Hoe eerder een organisatie in staat is om een klant die contact opneemt (telefonisch of via chat) en zijn vraag te herkennen, hoe meer waarde er toegevoegd kan worden door service hierop aan te sluiten. AI kan hierbij goed ondersteunen, als je veel klantgegevens beschikbaar maakt. Je kunt met generatieve AI namelijk gebruikmaken van voorspellende analyses. Daardoor wordt het mogelijk patronen en trends in klantgedrag te identificeren. Hier kun je vervolgens proactief op reageren. Met passende producten of adviezen, of door problemen op te lossen nog voordat er telefoontjes en chatgesprekken binnenkomen. Maar ook je marketing- of voorlichtingscampagnes zijn nu relevant(er) te maken. Aansluiten op persoonlijke, individuele behoeften, vergroot de klantloyaliteit.
Starten met AI-toepassingen in je klantcontact – welke drempels zijn er?
Hoewel er dus volop redenen zijn om vandaag nog te beginnen met AI, zijn veel organisaties toch nog wat terughoudend. Is dat terecht? Hieronder een paar belangrijke aandachtspunten om mee te nemen voordat je de stap zet.
Chatbots hebben een negatief imago
AI-chatbots zijn al behoorlijk geavanceerd en veel beter dan de traditionele chatbots waar veel klanten hun eerste ervaringen mee hebben opgedaan. Die konden niet meer dan standaard antwoorden geven op de veelgestelde vragen. Daardoor is het vertrouwen in chatbots vaak laag. Maar een AI-chatbot kan zoveel meer en conversational AI maakt de chatconversatie veel levensechter en daarmee nuttiger en klantvriendelijker. Het vraagt alleen dus wel aandacht om het vertrouwen van klanten te herwinnen en het gebruik van je chatbot te stimuleren. Wat helpt is om realistische verwachtingen te stellen, door eerlijk te zijn over wat je chatbot kan. En te zorgen voor een vriendelijke tone-of-voice en menselijke interacties. Uiteraard kun je met daadwerkelijk snelle en nauwkeurige reacties (bij eenvoudige vragen) de verwachtingen van klanten overtreffen en ze zo overtuigen van het gemak en de efficiëntie. En misschien kun je klanten een voordeel aanbieden als beloning, bij gebruik van je chatbot?
Medewerkers bieden weerstand
Een andere veelvoorkomende uitdaging is weerstand van medewerkers. Voor de acceptatie van AI is het vooral van belang om medewerkers mee te nemen in de mogelijkheden, de voordelen en in het proces. En angsten weg te nemen. Vaak zijn medewerkers bang hun baan te verliezen, maar meestal is deze angst ongegrond. AI zal menselijk klantcontact nooit helemaal vervangen, maar het werk verandert wel. Vaak wordt dat interessanter, als bijvoorbeeld terugkerende (lees: saaie) taken geautomatiseerd worden. Ook komen er nieuwe verantwoordelijkheden bij. Voor het verwerken van informatie bijvoorbeeld of voor het trainen van de AI-chatbot. Het is goed om medewerkers mee te nemen in dit proces, de toekomst, verbeteringen en voordelen. Open communicatie en inspraak zorgen voor draagvlak.
Er komt nieuwe wet- en regelgeving aan voor gebruik AI
In februari 2025 gaat er nieuwe Europese wet- en regelgeving in. Op dit moment is er nog veel onduidelijk over wat wel en niet mag met AI. Hier gaat dus meer over bekend worden en dit zorgt voor kaders. Maar vraagt ook om een verdiepingsslag. Vermoedelijk blijft ‘wat wel en niet mag’ een belangrijk thema voor de aankomende jaren. De technische mogelijkheden met AI lijken soms onbegrensd. Daardoor wordt het vraagstuk van ethisch handelen steeds groter, vooral als het gaat om privacy en de autonomie van gebruikers.
AI integreren binnen je customer service – hoe begin je?
Natuurlijk is het goed om de bovenstaande aandachtspunten mee te nemen in je plan van aanpak, maar laat ze je vooral niet tegenhouden! Dus: hoe start je met AI in je klantenservice? Hieronder de belangrijkste stappen:
1. Formuleer doelen
Wil je de reactietijd verbeteren? Je kosten verminderen door de efficiency te verhogen? Meer klantloyaliteit? Medewerkers beter faciliteren? Er valt veel te bereiken. Maar daarom is het des te belangrijker om eerst concreet te maken: wat wil je precies bereiken? Waar zitten de aandachtspunten in je customer journey en in de interne processen? En wat wil je verbeteren voor je klant? Onderzoek vervolgens hoe AI-toepassingen hierbij een rol kunnen spelen. AI evolueert zeer snel. Het is best lastig om alle kennis over AI in huis te hebben. Geen gek idee dus, om op dit vlak specialistische expertise in te schakelen.
2. Formeer een (expertise)team
Voor een effectieve integratie heb je een multidisciplinair team nodig, zodat alle belangrijke aspecten van het project goed worden aangepakt. Data bijvoorbeeld, vraagt om zeer specifieke kennis. Maar denk ook aan expertise op het gebied van ICT, UX/UI-design, de klantcontact operatie en content. En hoewel er al veel mogelijk is, zijn er ook nog altijd veel oplossingen in opkomst. Iemand met specifieke kennis over AI voegt dus ook veel waarde toe. Met een multidisciplinair team zorg je ervoor dat de AI-toepassing niet alleen technisch goed werkt, maar daadwerkelijk klantgericht en effectief wordt ingezet. Zo haal je het maximale uit je AI-integratie.
3. Verzamel data
Een belangrijke voorwaarde voor het succesvol implementeren van AI is de kwaliteit van de data waarmee de modellen worden getraind. Het is van belang dus, dat jouw AI-toepassing van genoeg data en data van goede kwaliteit wordt voorzien. Er zijn ook veel klantgegevens nodig om goede voorspellingen te kunnen doen. Met data-analyse haal je waardevolle inzichten uit die gegevens en via machine learning zijn systemen in staat om te leren van grote datasets en hieruit voorspellingen te doen. Maar waar haal je al die data vandaan? Denk eens aan de kennisbank, klanthistorie (zoals contact reasons) en klantfeedback (zoals online recensies en enquêteresultaten). Of sociale media-berichten. Deze kunnen met AI automatisch geanalyseerd worden en zo waardevolle inzichten bieden. Maar kijk ook verder dan data die in je eigen systemen voorhanden zijn. Ga op zoek! Want juist door ook data van buiten je eigen omgeving toe te voegen, zorg je voor een brede verzameling gegevens. En daardoor is AI veel proactiever in te zetten. Het wordt dan eenvoudiger bijvoorbeeld, om een klantprofiel te maken en vooraf het type vraag en sentiment van een klant in te schatten. Wel een waarschuwing hierbij: voorkom dat AI gaat ‘hallucineren’. De informatie moet uiteraard kloppen. Wees dus zeker voorzichtig met het gebruiken van data buiten je eigen omgeving.
4. Start klein en leer groots
AI leent zich uitstekend voor een kortcyclische en agile ‘test & learn’ aanpak. Niet alles in een keer. Maar in kleine stapjes functionaliteiten toevoegen, testen en verbeteren. Organiseer pilots om het succes van AI-tools in de praktijk te testen en investeer in training en ontwikkeling. Je gaat door met trainen en voeden totdat AI zelfstandig zijn taken kan uitvoeren. Blijf dus relevante data verzamelen. Bijvoorbeeld uit veel voorkomende vragen, zoektermen en actuele probleemsituaties. Maar ook uit content van websites en kennisbanken. Training en onderhoud van AI-modellen is een continu proces. Betrek de eindgebruikers zoals klanten en medewerkers van het Klant Contact Center doorlopend bij de voortgang, investeer in kennisdeling en deel successen. Dit levert je draagvlak, motivatie en uiteindelijk het meeste rendement op.
Starten met AI in je customer service?
Met AI-gedreven klantenservice ben je als unieke organisatie in staat je te onderscheiden. Het zal de manier waarop je met klanten omgaat meer digitaliseren en klantgericht transformeren. En zo de kwaliteit van je klantcontact een flinke boost geven. Met meer gestroomlijnde processen, snelheid en proactieve serviceverlening zorg je voor meer klantenbinding en klantloyaliteit. Wanneer begin jij met AI?
—
Wil je eens sparren over dit onderwerp?
