Met klantverwachtingen die blijven groeien en technologie die ons steeds meer uit handen neemt, rijst de belangrijke vraag: wanneer kies je voor persoonlijk klantcontact en wanneer laat je het aan digitale afhandeling over? De juiste balans is cruciaal. Want natuurlijk wil je efficiënt werken, maar niet ten koste van klantbeleving of loyaliteit.
Door slim te schakelen tussen live en digitaal contact, bouw je effectief aan klantenbinding. Maar hoe kies je voor het juiste evenwicht tussen live en digitaal klantcontact?
Klantcontact steeds digitaler
Klanten willen én verwachten snelheid en gemak. Digitale selfservice biedt uitkomst. Bijvoorbeeld via chatbots, mijn-omgevingen, slimme FAQ’s op websites of apps. Veel klantvragen zijn op deze manier eenvoudig af te vangen en dat zorgt voor een flinke efficiëntieslag. Daar komt bij dat digitaal contact alsmaar persoonlijker aanvoelt. Het is mogelijk om, zelfs volledig geautomatiseerd, gepersonaliseerde berichten of een aanbod op maat op het juiste moment richting klanten te zenden. Ook zijn chatbots door betere AI-taalmodellen, snellere reactietijden en menselijke toon steeds minder te onderscheiden van echte klantadviseurs.
Ook zonder live contact zijn klanten tot op zekere hoogte dus steeds vaker prima te bedienen. Digitale afhandeling is dan ook een slimme zet, bedrijfsmatig gezien. Maar er schuilt tegelijk ook een valkuil in te ver doorgevoerde digitalisering: je mist momenten waarop je écht kunt bouwen aan klantenbinding. Want hoewel digitaal dus steeds menselijker wordt, prikken klanten hier nog feilloos doorheen. Wie zichzelf als organisatie wil blijven onderscheiden, blijft persoonlijk contact maken.
Er zijn namelijk nog een hoop situaties waarbij een klant wel echt contact wenst. Of anders gezegd: aandacht. Een gebrek hieraan is vaak een belangrijke reden om te vertrekken bij een organisatie. Wil je klanten aan je binden, dan blijft het van belang goed in te spelen op klantbehoeften.
Het draait dus al lang niet om óf je moet digitaliseren, maar wel om wanneer. Kort gezegd:
- Digitaal: als het snel, helder en transactioneel is.
- Live: als het complex is, impact heeft of als je loyaliteit wilt opbouwen.
De uitdaging voor klantcontactcenters? De juiste balans vinden. En die balans bewaken. Digitaal als het kan, persoonlijk als het moet.
Digitaal klantcontact: perfect voor transactie, niet voor de relatie
Op simpele vragen, willen klanten snel antwoord. Zonder wachttijd. Transactionele vragen kun je daarom prima digitaliseren. Meterstanden doorgeven, een betalingsregeling aanvragen, gegevens wijzigen, een afspraak maken: dat willen veel klanten snel en zonder gedoe regelen. Sterker nog, als je dit soort processen nog niet hebt geautomatiseerd, loop je achter. Maar zeker niet álle klantcontact is digitaliseerbaar. Je kunt de plank al snel misslaan en de kans op afhakers flink vergroten als je te veel digitaliseert. Blijf daarom zeker contact maken, blijf echte gesprekken voeren. Daar waar het iets toevoegt.
Live klantcontact: als het ertoe doet
Vaak geldt: hoe emotioneler, onduidelijker of belangrijker de situatie, hoe groter de behoefte aan persoonlijk contact.
- Als een situatie complex is, wil de klant iemand die meedenkt.
- Als een situatie gevoelig is, wil de klant empathie, erkenning en nuance.
- Als een situatie een grote impact heeft, wil de klant vertrouwen op menselijke expertise om de juiste keuze te maken.
- Als een situatie onduidelijkheid meebrengt, wil de kant iemand die verheldert en samenvat, en doorvraagt als dat nodig is. Of simpelweg ondersteuning bij wat er moet gebeuren. Soms komt dit doordat een klant onvoldoende digitaal vaardig is. Ongeveer 11% van de Nederlanders van 16 tot 65 jaar heeft geen of weinig ervaring met de computer. Onder Nederlanders van 55 jaar en ouder is dit zelfs zo’n 20%.
Wanneer een klant voor een belangrijk of complex vraagstuk staat, wil je dus niet dat die klant verdwaalt in een selfservice-omgeving of langs een chatbot moet manoeuvreren. De kans op miscommunicatie is dan groot. Met als gevolg meer frustratie en minder klanttevredenheid. Terwijl er juist in dit soort situaties (daar waar advies, empathie of maatwerk nodig is), met klantgerichtheid en persoonlijk contact veel kansen liggen voor het maken van verbinding.
Denk bijvoorbeeld aan een energiemaatschappij. Klanten hebben vragen over hun energiegebruik, de aanschaf van zonnepanelen, de afschaffing van de salderingsregeling of een warmtepomp bijvoorbeeld. Persoonlijk contact biedt in zo’n situatie iets onbetaalbaars: vertrouwen en daarmee emotionele binding. Zorgen voor verdieping en het gevoel dat ze er als klant toe doen, werkt! Het kan klanten over de streep trekken om te blijven.
Maar dit soort informatie staat toch vaak al in nieuwsbrieven? Zeker waar. Veel organisaties gebruiken nieuwsbrieven voor uitgebreidere content. Maar hoe vaak worden nieuwsbrieven écht gelezen? Hoeveel blijft ervan hangen? En weet je die nieuwsbrief nog terug te vinden als je hier en nu een prangende vraag hebt?
Bel proactief op
Probeer het eens anders! Bel als energiebedrijf je klant proactief op met de vraag of je mag meedenken over persoonlijk verbruik, de salderingsregeling of verduurzaming. Een goed gesprek blijft wél hangen. En kan echt het verschil maken. Het maakt de kans groter dat die klant niet jaarlijks overstapt naar de concurrent voor een paar tientjes korting.
Persoonlijke gesprekken worden steeds waardevoller
Hoewel het aantal live gesprekken afneemt door de opkomst van technologie en AI, neemt de impact van die momenten juist toe. In een wereld vol automatisering gaan we menselijkheid en oprechte aandacht alleen maar meer waarderen. Juist daarin ligt voor organisaties een kans om het verschil te maken. Persoonlijk contact is misschien minder efficiënt of kost meer geld, maar met maximale aandacht bereik je wel iets anders waardevols: loyaliteit.
Menselijk contact als strategie: hoe pak je dat aan?
Begin met duidelijke kaders. Breng in kaart op welke momenten je écht persoonlijk contact wilt met je klant, of wanneer dat simpelweg nodig is. Denk aan situaties die complex zijn, gevoelig liggen, grote impact hebben of maatwerk vereisen.
Richt je klantcontactcentrum hier vervolgens strategisch op in. Zorg dat medewerkers zich bewust zijn van de waarde die persoonlijk contact toevoegt aan klantrelaties en loyaliteit. Dat vraagt om meer dan alleen vriendelijkheid. Vaardigheden als actief luisteren, doorvragen, samenvatten en het aanvoelen van klantbehoeften maar ook vakinhoudelijke kennis, zijn essentieel.
Investeer daarom in opleiding en training. Niet alleen in gesprekstechnieken en klantgerichtheid, maar ook in het slim inzetten van nieuwe technologie zoals AI, om persoonlijke gesprekken krachtiger en relevanter te maken. De rol van klantcontact verschuift namelijk steeds meer richting het oplossen van complexere vraagstukken. Dat vraagt om andere competenties en dus om gerichte voorbereiding van het team binnen je klantcontactcentrum.
De toekomst: hybride klantcontact met de klant centraal
Met de technologische ontwikkelingen die gaande zijn en ongetwijfeld nog gaan komen, blijft klantcontact altijd in beweging. Maar wat vast blijft staan is dat de klant gemak én aandacht wil. Speel daar slim op in met een hybride strategie: digitalisering inzetten waar het kan en persoonlijk contact waar het telt. De juiste vorm, op het juiste moment. Daarmee maak je het verschil in klantbeleving én loyaliteit.
Organisaties die erin slagen echt contact te blijven maken met hun klanten, pakken een voorsprong. Zet menselijkheid in als onderscheidend vermogen. Technologie maakt je klantcontact efficiënter en goedkoper, maar mensen maken het waardevol.
Meer weten over een hybride klantcontactstrategie? Neem contact met ons op.
—
