Klanttevredenheid is belangrijk voor het succes en de groei van elke organisatie, of je nu in de publieke of private sector werkt. In dit artikel lees je wat klanttevredenheidsonderzoek precies inhoudt, waarom het van waarde is, wat de aandachtspunten en valkuilen zijn én hoe je ermee begint.
Wat is klanttevredenheidsonderzoek?
Klanttevredenheidsonderzoek draait om het begrijpen hoe jouw klanten jouw producten of diensten ervaren. Het is een manier om op gestructureerde wijze inzicht te krijgen in hun tevredenheid en om erachter te komen waar je verbeteringen kunt doorvoeren. Maar waarom is dit zo belangrijk?
Waarom beginnen met een klanttevredenheidsonderzoek?
Heel simpel: tevreden klanten zijn loyaal, besteden meer en zorgen zo voor een stabiele omzet. Daarnaast kost het behouden van een bestaande klant (vaak) minder dan het werven van een nieuwe. Bovendien bieden de metingen de data om weloverwogen keuzes te maken waarin je als organisatie wil investeren.
Aandacht maakt een wereld van verschil
Stel je eens voor dat een klant gemiddeld twee jaar klant blijft. Maar wat als je tussentijds de telefoon pakt, contact opneemt en vraagt hoe klanten de samenwerking ervaren? Misschien hoor je dat ze tevreden zijn, of dat er nog een paar verbeterpunten zijn. Je luistert, je onderneemt actie en laat ze weten wat je hebt gedaan.
Door middel van contactmomenten met oprechte interesse, bouw je aan een sterke relatie.
Plots verandert die twee jaar in drie jaar, simpelweg omdat je hebt laten zien dat de relatie belangrijk voor je is. En dat is nog maar het begin. Door actief te luisteren en in te spelen op feedback, bouw je niet alleen een sterkere relatie op, maar verhoog je ook hun waarde voor jouw bedrijf. Minder klanten vertrekken (churn) en jouw omzet groeit, omdat je klanten langer blijven en tevredener zijn. Zo zie je maar, een klein beetje aandacht kan een groot verschil maken!
De kracht van persoonlijk contact in klanttevredenheid
In onze digitale wereld kiezen we vaak voor gemak en snelheid. Maar wat gebeurt er met de menselijke kant van klantrelaties? Probeer je eens in te denken dat je met je partner, familie of vrienden alleen nog maar digitaal zou communiceren – geen telefoontjes meer, geen gesprekken, alleen maar appjes en e-mails. Hoe zou dat voelen? Waarschijnlijk zou de relatie snel bekoelen. Dit geldt ook voor je klanten! Persoonlijk contact kan je nét dat extra inzicht geven dat je digitaal misschien mist. Dus als je toch al met je klanten praat, waarom vraag je dan niet meteen hoe ze de samenwerking ervaren?
Hoe begin je met het meten van klanttevredenheid?
Het starten met een klanttevredenheidsonderzoek hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. Hier zijn 7 stappen om je op weg te helpen:
Bepaal je doelen
Wat wil je bereiken met het klanttevredenheidsonderzoek? Wil je alleen meten hoe tevreden klanten zijn, of ben je ook op zoek naar specifieke verbeterpunten? Wil je weten hoeveel moeite het je klant kost om hun doel te bereiken (Customer Effort Score, CES)? Of wil je ook weten of hun vragen direct opgelost worden (First Call Resolution FCR)?
Bepaal welke kanalen
Meet je alleen de tevredenheid over het telefonisch contact of kies je ervoor om over alle contactkanalen een meting uit te voeren?
Kies de juiste methode
Ga je voor digitaal of persoonlijk? Een digitale aanpak is vaak handig en snel en biedt consistente data – vooral ideaal voor grote organisaties waar een digitaal proces bijna onvermijdelijk is. Persoonlijk contact daarentegen kan veel diepere inzichten geven en meer waardevolle feedback opleveren, omdat je direct kunt inspelen op de reactie van de klant.
TIP: Of je nu kiest voor een digitale of persoonlijke benadering, werk altijd gestructureerd. Dit zorgt ervoor dat je bruikbare data verzamelt die je kunt inzetten voor rapportages en grondige analyses. Het is tenslotte veel gemakkelijker om appels met appels te vergelijken dan appels met peren!
Stel goede vragen
Wat je uitvraagt en hoe je het uitvraagt is vaak een onderschat onderdeel van metingen. Zorg ervoor dat je vragen specifiek zijn en gericht op de ervaring van de klant. Dit helpt je om gerichte en bruikbare feedback te verzamelen. Open vragen geven meer informatie dan een antwoord op de schaal van 1 tot 5. Vraag geen zaken uit die je uit een systeem kunt halen, aangezien dit irritatie bij je klant opwekt.
Analyseer de resultaten
Verzamel alle feedback en kijk naar patronen of terugkerende thema’s. Zo kun je beter prioriteiten stellen en gericht actie ondernemen.
Onderneem actie en geef terugkoppeling
Feedback verzamelen is één ding, maar het is net zo belangrijk om er iets mee te doen. Laat je klanten weten wat je met hun feedback hebt gedaan, bijvoorbeeld via een bericht op de website of social media. Dit laat zien dat je hun mening waardeert.
Blijf meten
Eén = geen. Ook bij klanttevredenheidonderzoek werkt de kracht van de herhaling. Het eenmalig meten van de klanttevredenheid is weinig waardevol. Net als met een examen is het een momentopname dat op zichzelf weinig zegt. Richt daarom continu metingen in om trends te ontdekken. Een feedbackloop gericht op continu verbeteren betekent dat je niet alleen luistert om de klantrelatie te versterken, maar ook om je bedrijfsvoering te optimaliseren en te groeien als een lerende organisatie.
De rol van tooling: do’s en don’ts
Bij het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek is het kiezen van de juiste tooling erg belangrijk. Daarom hebben we de belangrijkste do’s and don’ts voor je op een rij gezet.
Do’s:
- Kies een tool die past bij de omvang en de behoeften van je organisatie. Een goede oplossing moet niet alleen bruikbaar zijn voor je customer service, maar voor alle afdelingen, zodat je een compleet beeld krijgt van de tevredenheid en klantbeleving binnen je hele organisatie.
- Zorg voor een tool die een gestandaardiseerde manier van vragen stellen en resultaten verzamelen ondersteunt.
TIP: Met een goede tool kan je continu metingen uitvoeren, maar kan je klanten ook eenvoudig voor een bepaalde periode uitsluiten van metingen. Dat voorkomt frustratie.
- Analyseer de resultaten regelmatig om trends te spotten en direct actie te kunnen ondernemen.
- Verzeker je ervan dat de tool de juiste inzichten, rapportages en dashboards biedt en dat deze gebruiksvriendelijk is
- De implementatie vraagt om goede begeleiding. Kies dus altijd voor een bewezen partner die genoeg kennis en kunde heeft om het geheel in goede banen te leiden. Training van je medewerkers is belangrijk voor succes.
Don’ts:
- Vermijd het gebruik van meerdere tools op verschillende afdelingen: dit kan leiden tot inconsistente data.
- Laat feedback niet onbeantwoord: het niet reageren op verzamelde feedback kan klanten frustreren en hen het gevoel geven dat hun mening niet wordt gewaardeerd en dat is echt een gemiste kans voor je klantrelatie.
- Maak het proces niet te ingewikkeld. Een te complex systeem kan leiden tot minder respons en meer verwarring. Daarbij is tijd kostbaar. Stel liever minder vragen, dan meer. De bereidheid van klanten is dan vaak hoger om deel te nemen aan het onderzoek.
Start vandaag nog
Voor organisaties die nog aan het begin staan van het meten van de klanttevredenheid, kan het behoorlijk overweldigend zijn. Met een goede voorbereiding, de juiste aanpak en een passende tool, kun je waardevolle inzichten verkrijgen die je organisatie ten goede komen. Tevreden klanten zijn de sleutel tot een succesvolle, duurzame en winstgevende onderneming. Dus waar wacht je nog op? Begin vandaag nog met het luisteren naar je klanten en bouw aan sterkere, meer loyale relaties!
—
Hulp inschakelen?
Als je nog nooit eerder een klanttevredenheidsonderzoek hebt uitgevoerd, kan het nuttig zijn om hulp in te schakelen. SkyWalker biedt ondersteuning aan organisaties die willen beginnen met het meten van klanttevredenheid. Of je nu hulp nodig hebt bij het opzetten van een onderzoek, het kiezen van de juiste tools, of het leren hoe je effectief omgaat met feedback – wij zijn er om je te begeleiden.
