Natuurlijk wil je investeren in een goede klantenservice, omdat je weet hoe belangrijk het is voor klanttevredenheid en loyaliteit. Maar tegelijk wil je ook de kosten beheersbaar houden. En dat kan. Want kostenbesparing leidt niet per definitie tot minder goede service. Er is vaak juist ruimte om slimmer met klantenservice kosten om te gaan. En om efficiënter te werken. Benieuwd hoe je jouw klantenservice betaalbaar houdt, zonder afbreuk te doen aan kwaliteit? In dit artikel ontdek je waar meestal de hoogste kosten zitten en hoe je op die kostenposten kunt besparen. Ook lees je hoe je achterhaalt of klantenservice uitbesteden kostentechnisch interessant is voor jouw organisatie.
Wat kost een goede klantenservice?
Hoewel klantenservice kosten uiteraard verschillen per organisatie, vormt de grootste kostenpost vaak: personeelskosten. Denk hierbij aan kosten voor salarissen, werving, training, verzuim en verloop. Ook technologische voorzieningen (zoals ticketsystemen en CRM), werkfaciliteiten (zoals apparatuur en kantoorruimte) en kwaliteitsbewaking spelen een belangrijke rol in het totale kostenplaatje van klantcontact.
Waar zitten de grootste kostenposten in klantcontact?
De kosten van klantenservice worden grotendeels bepaald door een aantal vaste componenten. Voor organisaties die klantgericht willen zijn, zijn dit noodzakelijke investeringen. De belangrijkste kostenposten waar organisaties vaak het meeste budget voor inzetten zijn:
- Personeel: Loonkosten, maar ook bijvoorbeeld wervings-, inwerk- en verloopkosten
- Klantcontactkanalen: Telefonisch contact, chat, e-mail, etc
- Software: Zoals ticketsystemen, automatisering, data- en rapportagetools
- Faciliteiten: Kantoorruimte, werkplekken, apparatuur, internetverbinding
- Kwaliteitsbewaking: Bijvoorbeeld voor monitoring, coaching en klanttevredenheidsonderzoeken
Heb jij alle kosten van jouw klantenservice-operatie in kaart? Dat is een belangrijk startpunt. Inzicht in de belangrijkste kostenposten is essentieel om weloverwogen keuzes te maken en gerichter te sturen op efficiëntie.
Klantenservice uitbesteden: wat zijn de kosten?
Heb je weleens overwogen om (een deel van) je klantenservice uit te besteden aan een extern, facilitair contact center? Dit kan in sommige gevallen voordeliger zijn dan zelf mensen aannemen en opleiden. Het is dus slim om te kijken wanneer de klantenservice uitbesteden kostentechnisch interessant is voor je organisatie, De kosten voor klantenservice uitbesteden hangen meestal af van:
- het aantal contactmomenten;
- de complexiteit van de vragen;
- duur van de contactmomenten;
- talen en openingstijden;
- SLA-afspraken en serviceniveaus.
Klantenservice uitbesteden wordt interessant wanneer de outsourcingsprijs inclusief kwaliteitseisen lager ligt dan je totale interne kosten (voor bijvoorbeeld salaris, werving, training, faciliteiten, software, vierkante meters en management).
Het uitbesteden van klantcontact is overigens uiterst flexibel. Zo kun je deze oplossing ook puur inzetten bij piekmomenten. Of alleen voor specifieke openingstijden of kanalen, zoals avondchat of social media. Op deze manier houd je zelf de controle, maar profiteer je tegelijkertijd ook van de voordelen, zoals de flexibiliteit en schaalbaarheid.
Offshoring
Een andere mogelijkheid is je klantenservice (geheel of gedeeltelijk) laten uitvoeren vanuit een ander land, waar de loonkosten significant lager zijn dan in Nederland. Het is uiteraard wel belangrijk om goed te kijken naar de invloed van cultuur- en taalverschillen, tijdsverschil en wet- en regelgeving, op het waarborgen van je kwaliteit. Maar het kan absoluut interessant zijn, zeker wanneer je bijvoorbeeld 24/7 service wil bieden, te maken hebt met andere tijdzones, of met een groot werkaanbod.
Hoe verlaag je de kosten voor klantenservice?
Hoewel (gedeeltelijk) uitbesteden dus een manier kan zijn om klantenservice kosten te besparen, zijn er ook andere, vaak direct toepasbare manieren om slimmer met kosten om te gaan. Door optimalisaties door te voeren in processen, technologie en kanaalkeuze, ben je in staat al snel verschil te maken.
Besef ook dat je als organisatie hierin een keuze te maken hebt. Goede service bieden kost wat, maar het is ook een manier om je als organisatie mee te onderscheiden. Hier liggen dus ook kansen. Verander je visie over je klantenservice: geen cost-center maar profit-center. Oftewel: erken de waarde van klantcontact. En kies de juiste aanpak. Is het contact met je klant van waarde voor de klant, voor je organisatie, of voor allebei? Kies dan altijd voor live contact. Heeft het geen of weinig waarde voor beiden? Digitaliseer dit soort klantcontact dan, bijvoorbeeld via een app of portal. Dit bespaart je uiteindelijk veel kosten.
Andere mogelijkheden tot het verlagen van klantenservice kosten:
/ Werk met flexibele capaciteit
Zorg voor flexibiliteit in je planning. Iedere klantenservice kent wel piekperiodes: drukke momenten tijdens feestdagen, een specifiek seizoen, bij productlanceringen of storingen. Tussendoor zijn er vaak rustige periodes. Je kunt je capaciteit beter laten aansluiten op de vraag, door met parttimers, oproepkrachten of een flexibele schil van externe medewerkers te werken. Zo voorkom je overbezetting (en dus onnodige loonkosten) in rustige tijden en onderbezetting in drukke tijden. Overbezetting vormt een grote kostenpost. Flexibilisering biedt een directe besparing zonder dat klanten daar iets van merken.
/ Stimuleer selfservice
Een goed ingerichte kennisbank of FAQ-pagina helpt om te voorkomen dat klanten contact opnemen voor eenvoudige vragen. Dit verlaagt de werkdruk op je serviceteam en maakt je organisatie schaalbaarder. Voeg daarom duidelijke handleidingen, instructievideo’s en veelgestelde vragen toe. En zorg dat deze content makkelijk te vinden is via je website en Google. Daarnaast kunnen moderne chatbots veel voorkomende issues direct oplossen of klanten gericht doorverwijzen naar de juiste informatie, op elk moment van de dag. Verdiep je wel goed in de wereld van chatbots want traditionele chatbots kunnen irritatie bij je klanten veroorzaken.
/ Kies voor de juiste kanalen
Niet elk kanaal kost evenveel. Telefonisch contact is waardevol, maar ook tijdsintensief en daarom vaak duurder. Chat en e-mail kunnen efficiënter én goedkoper zijn. Door klanten te stimuleren eerst deze kanalen te gebruiken (bijvoorbeeld via slimme verwijzingen op je website of in je e-mailhandtekening), verlaag je de gemiddelde kosten per contactmoment. Laat het klantcontact dus beginnen op het kanaal waar de kans op een snelle oplossing het grootst is en zet duurdere kanalen alleen in waar dat daadwerkelijk waarde toevoegt of echt nodig is.
/ Optimaliseer je processen
Traag verlopende processen zijn stille kostenverslinders. Zorg daarom dat je serviceteam direct beschikt over de juiste klantinformatie, gebruik vaste sjablonen voor veelgestelde vragen en zet slimme routering in, zodat vragen meteen bij de juiste medewerker terechtkomen. Elke minuut die je bespaart per gesprek, levert je op jaarbasis een aanzienlijke besparing op. Bovendien maakt het je team productiever en vermindert het de kans op fouten.
/ Automatiseer waar mogelijk
Automatiseren zorgt niet alleen voor een kostenbesparing, het verbetert ook de kwaliteit. Denk aan automatische ticketverdeling, integraties tussen systemen (bijvoorbeeld CRM en helpdesksoftware) en automatische opvolgberichten naar klanten. Dit vermindert handmatig werk en zorgt dat je service snel, consistent en schaalbaar blijft. En automatisering hoeft niet altijd groot en kostbaar te zijn. Vaak leveren kleine automatiseringsstappen al direct resultaat op. De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) biedt mooie, nieuwe mogelijkheden op het vlak van automatiseren en digitaliseren van processen binnen een contact center.
Kosten besparen zonder concessies in kwaliteit: blijf meten!
Hoewel vaak wordt gedacht dat kostenbesparing leidt tot slechtere service, blijkt in de praktijk vaak het tegenovergestelde. Door te focussen op efficiëntie en klantgerichtheid, kun je juist béter presteren en tegelijk kosten verlagen. Want als je processen versimpelt en klanten sneller helpt, verhoog je de klanttevredenheid en verminder je herhaalverkeer. Dat scheelt tijd én geld. En ook mooi: je medewerkers profiteren hier eveneens van. Want die werken met minder repeterend werk en minder frustratie, wat bijdraagt aan lager verloop en hogere productiviteit.
Er is wel een voorwaarde: blijf meten. Gebruik bijvoorbeeld KPI’s als first-time-fix, Net Promoter Score en de gemiddelde afhandeltijd, om te monitoren of je besparingen niet ten koste gaan van de klantbeleving.
Jouw klantenservicekosten structureel verlagen?
Je klantenservice goedkoper maken zonder dat de kwaliteit eronder lijdt, is mogelijk. Door kritisch te kijken naar je processen, technologie en personeelsinzet valt er veel te winnen. Soms loont het om bepaalde onderdelen van je klantenservice uit te besteden. Maar ook binnen je eigen organisatie kun je met gerichte verbeteringen de balans tussen kosten en klanttevredenheid optimaliseren. Wil je meer weten over hoe je jouw klantenservice kosten structureel verlaagt? Of ontdekken hoe je slimmer en klantgerichter te werk gaat? Neem gerust contact met ons op. We inspireren je graag!
—
