Een constante en beheersbare kwaliteit van je dienstverlening; het is een veelgehoorde ambitie van organisaties. Aangezien de klantverwachtingen rondom kwaliteit en service voortdurend veranderen, is het belangrijk om niet alleen aan die verwachtingen te voldoen, maar ze het liefst te overtreffen. Om dit te bereiken is bij customer service een belangrijk rol weggelegd voor Quality Monitoring, oftewel: kwaliteitsmonitoring. Wat is het precies? Waarom zou je ermee aan de slag willen en hoe zit het eigenlijk met wet- en regelgeving?
Wat is Quality Monitoring?
Quality Monitoring is het proces waarbij je interacties met de klantenservice beoordeelt om de prestaties van medewerkers te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen. Het helpt je om te begrijpen hoe goed je team presteert en waar verbeteringen nodig zijn. Door regelmatig feedback te geven en data te analyseren, zorg je voor een constante en beheersbare kwaliteit in je dienstverlening.
5 redenen voor Quality Monitoring
Kosten besparen en tóch een goede servicebeleving bieden aan je klanten. Veel contact centers zullen de uitdagingen herkennen. Wat zijn vijf redenen om aan de slag te gaan met Quality Monitoring?
1. Inzicht in klantervaringen
Hoe ervaren klanten het contact met de organisatie? Worden ze met respect behandeld en krijgen ze snel het juiste antwoord op hun vragen? Meten is weten. Quality monitoring geeft inzicht in deze belangrijke aspecten door hierover data te verzamelen. Met deze data kan een plan worden opgesteld om de klanttevredenheid te verbeteren en klanten te behouden.
2. Motivatie en medewerkersbehoud
Het verloop binnen customer services is bij veel organisaties helaas hoog. Door regelmatige evaluaties en proactieve feedback over de kwaliteit, kunnen managers medewerkers gerichter motiveren en hun werkervaring verbeteren. Het is tegelijk een stuk persoonlijke aandacht waarbij er ruimte is om onderwerpen die leven te bespreken. Dit helpt niet alleen bij het verminderen van verloop, maar zorgt er ook voor dat medewerkers erkenning krijgen voor hun inzet en prestaties. Want natuurlijk geef je tips over wat beter kan en moet, maar een compliment is ook op hun plaats. Dat kost niks en levert je wel veel op!
3. Naleving van privacywetgeving
QM-systemen zijn ontworpen om gevoelige klantgegevens te beschermen. Bijvoorbeeld versleuteling van gegevens en strikte toegangscontroles, zodat alleen geautoriseerd personeel toegang heeft tot de informatie. Klanten worden geïnformeerd over de opname van gesprekken (“Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden”), wat een vereiste is onder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit zorgt voor transparantie en daarmee voldoe je aan de wettelijke verplichting om klanten te informeren over hoe hun gegevens worden gebruikt.
4. Begrip van klantgedrag
Regelmatige analyses van gesprekken (door middel van opnames of door naast de medewerker mee te luisteren met live gesprekken) geven inzicht in wat klanten goed vinden, welke processen hen frustreren en wat hen motiveert om extra aankopen te doen. Deze inzichten kunnen direct met het management worden gedeeld om de dienstverlening te optimaliseren volgens de wensen van de klant.
5. Beheersing van bedrijfsrisico’s
QM helpt bij het controleren of medewerkers voldoen aan interne procedures en externe regelgeving. Dit zorgt ervoor dat alle interacties in lijn zijn met de bedrijfsrichtlijnen en wettelijke eisen. Regelmatige evaluaties en rapportages vanuit QM bieden inzicht in potentiële risico’s en trends. Het management kan zo proactief maatregelen nemen en processen aanpassen om risico’s te voorkomen.
Beoordelen klantgesprekken
Hoe beoordeel je nou die klantgesprekken? Natuurlijk kan je als supervisor of teamleider meeluisteren met een aantal gesprekken die je medewerker met een klant voert, het zogeheten call monitoring. Eventuele feedback noteer je en bespreek je op een later moment met de medewerker. Zeker met een groot klantenservice team is dat een behoorlijk tijdrovende klus.
Technologie
Gelukkig is er tegenwoordig ook QM-technologie. Er zijn verschillende tools beschikbaar: van eenvoudige call recording software tot geavanceerde analysetools die al dan niet met behulp van artificial intelligence, real-time feedback kunnen geven. Het voordeel van geautomatiseerde oplossingen is dat je kunt focussen op allerlei variabelen zoals specifieke woorden, situaties, klantgroepen of zelfs emoties. Realtime of achteraf helpt de technologie je met analyses over de kwaliteit en rapportages maken het tot een inzichtelijk geheel waaruit blijkt waar de kansen voor verbetering liggen.
QM en contactkanalen
Hoewel QM vaak gericht is op het telefonisch klantcontact, is de kwaliteit op andere contactkanalen die een organisatie aan klanten biedt, net zo belangrijk. Denk aan de live chat, social media, e-mail of het contact met de chatbot.
Hoe implementeer je Quality Monitoring?
Wil je als organisatie starten met QM, dan vraagt dat om zorgvuldigheid. Want naast je klanten er iets van zullen merken, heeft het ook gevolgen voor medewerkers. En dat vraagt – naast een goede implementatie van QM-software – ook bijvoorbeeld om het betrekken van een ondernemingsraad en HR. We zetten de belangrijkste stappen voor je op een rijtje.
1. Betrek alle stakeholders
Een belangrijke voorwaarde voor succes is om alle betrokkenen binnen de organisatie te betrekken bij het QM-traject. Niet alleen de customer service medewerkers, maar ook teamleiders, coaches, trainers, de HR-afdeling en de ondernemingsraad (OR). De twee laatstgenoemde zijn belangrijk omdat QM betrekking heeft op het opnemen van gesprekken. Dat raakt de privacy van je medewerkers. Daarom is een goede samenwerking belangrijk. Je wil voorkomen dat je medewerkers een gevoel krijgen van ‘big brother is watching you’. Zie ook verderop in dit artikel: speciale aandacht voor de OR.
Onderzoek naar monitoring onder medewerkers
In februari 2023 onderzocht Capterra Nederland het gebruik van employee monitoring software binnen het MKB. 53% van de ondervraagde medewerkers die door hun werkgever worden gemonitord, zegt dat ze zich liever zouden willen afmelden als die mogelijkheid zou bestaan.
2. Bepaal je visie en de doelstellingen
Voordat je met QM begint, is een heldere visie nodig. Wat wil jullie organisatie ermee bereiken? Hogere klanttevredenheid, verbeterde medewerkerprestaties, of wellicht een betere naleving van regelgeving? Wat worden de KPI’s? Op welke plek worden de verantwoordelijkheden en bevoegdheden belegd? Wat ga je met de inzichten doen? Na het bepalen van een visie en de doelstellingen, is het tijd voor de volgende stap.
3. Kies de juiste tooling
Quality Monitoring-systemen zijn er in vele vormen en kunnen veel verschillende functies bieden. Omdat kwaliteit op verschillende manieren geïnterpreteerd kan worden, is het belangrijk om zorgvuldig te kiezen welke functies relevant zijn voor jouw specifieke situatie. Het is niet altijd verstandig om zomaar voor het meest uitgebreide pakket te gaan. Richt je daarom op de functionaliteiten die echt van belang zijn voor jouw organisatie.
4. Implementatie en training
Eén van de grootste valkuilen bij het mislukken van een QM-traject, is een onzorgvuldige implementatie. De softwareleverancier is hierin een belangrijke speler om ervoor te zorgen dat het hele traject met zorg wordt uitgevoerd en begeleid. Zo moeten medewerkers voorafgaand aan de invoering van het systeem precies weten hoe QM is ingericht (dit is trouwens ook een vereiste vanuit de AVG) en dienen zij goed getraind te worden. Dat geldt uiteraard net zo goed voor de teamleiders, coaches en trainers. Transparantie over het proces helpt bij het creëren van draagvlak en vermindert weerstand.
5. Continu verbeteren
Eenmaal aan de slag, geeft Quality Monitoring een berg data. Belangrijk is dat dit op de juiste manier geïnterpreteerd en gebruikt wordt om voortdurend verbeteringen door te voeren. Dit kan bijvoorbeeld door middel van gerichte trainingen voor het personeel, aanpassingen in processen of het optimaliseren van kennismanagementsystemen.
6. Kalibratie
Hoe zorg je ervoor dat iedereen die betrokken is bij het beoordelen van klantcontacten dat op eenzelfde en consistente manier doet? Daarvoor is kalibratie nodig. Dat proces start met het aanwijzen van een verantwoordelijke binnen je team die het proces begeleidt. Zorg ervoor dat je de juridische kaders goed begrijpt en zorgvuldig omgaat met persoonsgegevens. Je wil dat alle deelnemers bekend zijn met de geldende afspraken en procedures. Daarom is het opstellen van een duidelijke instructie over hoe te kalibreren essentieel.
TIP: Kalibreren is geen eenmalige actie. Regelmatige kalibratiesessies zijn noodzakelijk om te voorkomen dat beoordelaars elk hun eigen interpretaties gaan volgen. Zo blijft de beoordeling consistent en eerlijk, wat bijdraagt aan de betrouwbaarheid van QM-resultaten.
Hoe zit het met QM en wet- en regelgeving?
Wanneer je met kwaliteitsmonitoring start, sla je data op én monitor je medewerkers. Dat zijn twee zaken die om zorgvuldigheid vragen en om kennis van wet- en regelgeving. Onder andere de AVG, de Uitvoeringswet AVG (UAVG) en wetgeving zoals DPIA, bieden houvast bij wat wel en niet mag.
AVG: zo ga je om met data
Volgens de AVG moet je uitleggen welke data je vastlegt, hoe lang je deze bewaart en met welk doel. Ook toegangsrechten moeten duidelijk vastgelegd zijn: teamleiders kunnen bijvoorbeeld opnames drie maanden inzien, terwijl de compliance afdeling er langer toegang toe heeft. De vernietiging van opnames moet volgens specifieke richtlijnen gebeuren.
UAVG: zo ga je om met personeel monitoren
De AVG en de Uitvoeringswet AVG (UAVG) bieden richtlijnen voor wat wel en niet mag bij het monitoren van personeel. Zo moet je een gerechtvaardigd belang hebben voor monitoring, dat zwaarder weegt dan de privacyrechten van medewerkers.
Medewerkers moeten vooraf geïnformeerd worden over de controle: hoe deze plaatsvindt, wat wordt opgeslagen en welke maatregelen zijn genomen om privacy te beschermen. Duidelijkheid over wat van hen wordt verwacht en wat buiten de controle valt is essentieel. (Bijvoorbeeld, privé e-mails mogen niet worden gelezen.)
DPIA
Bij grootschalige monitoring die persoonsgegevens omvat, is een Data Protection Impact Assessment (DPIA) verplicht. De functionaris gegevensbescherming moet hierbij adviseren en, indien de risico’s hoog zijn, moet er vooraf overleg plaatsvinden met de Autoriteit Persoonsgegevens.
Speciale aandacht voor de ondernemingsraad
Het implementeren van QM binnen een organisatie vraagt om zorgvuldige afstemming met de ondernemingsraad. De OR heeft in bepaalde situaties een advies- en instemmingsrecht, met name wanneer het gaat om wijzigingen in het belonings- of functiewaarderingssysteem of de beoordeling van medewerkers. Dit betekent dat voordat de implementatie van QM plaatsvindt, het belangrijk is om de OR te betrekken en hun goedkeuring te verkrijgen. Zo’n instemmingsproces omvat het schriftelijk indienen van het voorgenomen besluit, waarin helder is wat de doelen zijn en welke gevolgen dit heeft voor de medewerkers. Tegelijk creëer je hiermee draagvlak en minimaliseer je weerstand.
Kwaliteitsmonitoring Protocol
Daarnaast speelt de OR een belangrijke rol bij het vaststellen van het Kwaliteitsmonitoring Protocol. Dit protocol beschrijft onder andere wie geautoriseerd is om kwaliteitsmonitoring uit te voeren, hoe privacygevoelige gegevens worden behandeld, hoe medewerkers worden geïnformeerd over de monitoring en hoe wordt omgegaan met monitoringresultaten die gebruikt worden voor de beoordeling van medewerkers. Door de OR bij het proces te betrekken, waarborg je niet alleen de naleving van wettelijke vereisten, maar zorg je ook voor een transparante en eerlijke benadering van kwaliteitsmonitoring binnen de organisatie.
Conclusie
In een customer service omgeving waar klantverwachtingen voortdurend veranderen is een veelgehoorde wens: constante en beheersbare kwaliteit in je klantcontacten. Quality Monitoring geeft daar invulling aan. Kies zorgvuldig voor relevante functionaliteiten, betrek alle stakeholders en leef de wet- en regelgeving strikt na. Dan kun je met QM niet alleen de klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid verbeteren, maar ook bedrijfsrisico’s minimaliseren. Met de juiste implementatie en een focus op continue verbetering, is het een krachtige tool om een goede servicebeleving tegen acceptabele kosten te bieden.
—
Advies of hulp nodig?
Of je nu net begint met Quality Monitoring of je bestaande systemen en processen wilt verbeteren, bij SkyWalker staan we klaar om je te ondersteunen bij elke stap. Onze consultants helpen je bij het kiezen van de juiste QM-tool, het betrekken van stakeholders en het naleven van wet- en regelgeving.
