Er zijn tal van redenen te bedenken die ervoor zorgen dat te hoog ziekteverzuim en verloop hardnekkige uitdagingen vormen binnen je klantenservice. Veel organisaties proberen hoog verzuim of verloop te verbeteren via standaard HR-processen: ziekmeldingen registreren, protocollen en verzuimgesprekken. Maar daarmee pak je vooral de symptomen aan, niet de oorzaken.
Wil je echt het verschil maken en het verloop en verzuim structureel en significant verminderen binnen je klantenservice? Begin dan bij het middenkader: de klantenservice manager, coördinator, teamcoach, supervisor of teamleider die dagelijks met deze mensen werkt. Zij zijn de sleutel tot duurzame relaties, minder verzuim en minder uitstroom. Hoe? Door iets wat eenvoudig klinkt, maar allesbepalend is: betrokkenheid. Sociale verbinding is geen luxe, het levert overtuigend resultaat.
Waarom verzuim beter niet via HR kan lopen
Natuurlijk heeft HR een belangrijke rol in beleid, registratie en begeleiding op het gebied van verzuim en verloop. Denk bijvoorbeeld aan de HR cyclus of arbo-beleid. Maar hoe zit dit bij de eerste contacten over het verzuim? Een medewerker die zich ziek meldt via HR, praat vaak met iemand die hem of haar nauwelijks kent. Er is afstand. Terwijl juist het eerste contactmoment cruciaal is om te begrijpen waarom iemand uitvalt.
Is het stress? Spelen er privéproblemen? Is er onvrede over de werkdruk, of de werksfeer? Dit ontdek je alleen wanneer er voldoende vertrouwen is. Een leidinggevende kent zijn mensen en vangt vaak eerder al signalen op, bijvoorbeeld dat iemand stiller wordt, vaker fouten maakt, regelmatig te laat komt of minder energie heeft. Een open gesprek op dat moment kan verzuim voorkomen. Laat de ziekmelding en het eerste contact daarom altijd via de teamleider klantenservice (de direct leidinggevende) lopen, met HR als adviseur op de achtergrond. Op die manier ontstaat een aanpak die niet voornamelijk gericht is op registratie, maar ook op begrip en ondersteuning. Dat is persoonlijker, maar ook effectiever. De kans op langdurig verzuim of vertrek neemt af.
De 3A-succesformule: Aandacht, Aandacht en Aandacht
Er is dus helemaal geen ingewikkeld managementmodel nodig om verzuim en verloop te reduceren binnen je klantenservice. Wat echt verschil maakt zijn drie eenvoudige, maar krachtige principes: aandacht, aandacht en nog eens: aandacht. Een beproefde succesformule, want teams met betrokken leiders scoren structureel beter op prestaties en behoud.
Maar hoe geef je als leidinggevende die essentiële aandacht? Hieronder een aantal suggesties:
1. Aandacht vóórdat er iets misgaat
Regelmatige check-ins bij medewerkers en oprechte interesse tonen in hoe het gaat, helpen om kleine problemen vroeg te signaleren. Niet elk gesprek hoeft over targets of KPI’s te gaan. Soms is even luisteren genoeg om iemand te laten voelen dat hij of zij wordt gezien.
2. Aandacht op het moment dat iemand uitvalt
Valt iemand uit, ga dan een oprecht gesprek aan. Luister actief, toon begrip en vraag door. Dat heeft vaak een bepalende invloed, of iemand snel weer herstelt of zich langdurig ziek meldt of overweegt te vertrekken.
3. Aandacht voor verbeteringen of groei
Denk mee over verbetering van de situatie, wanneer iemand ergens tegenaan loopt. Misschien is een aangepast werkritme, een andere taak of extra ondersteuning nodig om problemen te voorkomen die anders tot verzuim of vertrek leiden. Kijk ook naar structurele factoren die voor het hele team een uitdaging zijn, zoals een te hoge werkdruk, te scherpe targets of een gebrek aan erkenning. Door zowel individuele als teamgerichte oplossingen, versterk je het herstel én het behoud van medewerkers.
Wees manager én mens
Het mag duidelijk zijn: de menselijke verbinding is het verschil tussen vertrouwen en verloop. Medewerkers die zich gezien en gehoord voelen en zich verbonden voelen met hun leidinggevende, zijn productiever, behalen hogere resultaten, blijven langer en melden zich minder vaak ziek. En dat betekent niet dat je als manager of teamleider ieders beste vriend hoeft te zijn, maar wel dat je zichtbaar, benaderbaar en consequent bent. En in staat om écht te luisteren.
Wil je meer menselijke verbinding opzoeken binnen je klantenservice? Deze vijf praktische tips helpen om betrokkenheid te vergroten:
- Wees zichtbaar: Loop rond en laat merken dat je aanwezig bent. Sluit eens aan bij een belronde of lunchpauze. Niet ter controle, maar om te ervaren wat er speelt.
- Begin gesprekken niet over werk: Vraag hoe het écht gaat of wat iemand bezighoudt, en niet alleen naar werkgerelateerde zaken.
- Plan een-op-een-momenten: Toon oprechte interesse, luister actief en vraag door bij signalen van onrust. Vaak schuilt er iets achter wat nog aan te pakken is, voordat het verzuim wordt.
- Geef erkenning: Waardeer inzet en vier ook de kleine successen, buiten cijfers of targets om. Een compliment of een klein gebaar doet vaak veel. Erkenning zorgt voor loyaliteit en motivatie.
- Maak teamoverleggen persoonlijk: Gebruik teammeetings ook voor reflectie, humor of waardering, en niet alleen voor KPI’s. Dat versterkt het teamgevoel en vertrouwen.
Niet iedere klantenservice manager of teamleider vindt die betrokkenheid makkelijk. Misschien zie je zelfs dat deze persoon het contact (of anders geïnterpreteerd: het gezeur) zat is geworden en zich verschuilt achter rapportages, projecten, overleggen of procedures. Met een team dat gedijt bij echt contact, is dit wel een belangrijk signaal. Is deze rol dan wel echt passend? Betrokken leiderschap is namelijk geen vrijblijvende vaardigheid, het is de kern van het vak. Zichtbaarheid en betrokkenheid maken het verschil.
Wat levert betrokken leiderschap op?
Is het middle management getraind in betrokken leiderschap, dan zal het effect goed merkbaar zijn: minder verzuimdagen, minder verloop, hogere medewerkerstevredenheid. Niet omdat het beleid is veranderd, maar de cultuur wel.
Aandacht kost tijd, maar levert nog veel meer op:
- Lagere kosten – door minder verzuim en werving.
- Hogere productiviteit – doordat mensen zich beter voelen.
- Sterkere employer branding – omdat tevreden medewerkers de beste ambassadeurs op de arbeidsmarkt zijn.
Verloop en verzuim verminderen begint bij de leidinggevenden
Het verminderen van verzuim en verloop binnen je klantenservice begint niet bij de HR-afdeling, maar bij de mensen achter het management. Een klantenservice manager of teamleider die echt luistert, voelt vaak aan dat er wat speelt vóórdat iemand uitvalt of vertrekt. Maak het verschil met drie belangrijke A’s: aandacht, aandacht en aandacht.
Wanneer je investeert in betrokken leiderschap, creëer je een gezonder en loyaler team. En in een klantenservice die beter presteert, efficiënter werkt en een fijne werkomgeving vormt. Wil je meer tips voor het aantrekken van echt goede én menselijke teamleiders? Lees onze gratis download ‘Hoe vind je de beste teamleider voor je klantenservice?’ of neem contact met ons op.
—
