Winkel of callcenter? Stormloop winkelen op afspraak

Het klonk zo mooi: winkelen op afspraak vanaf 3 maart. Hoewel de persconferentie van 23 februari minder versoepelingen bood dan vooraf gehoopt werd, gaf de overheid winkeliers wel iets meer lucht. Naast het afhaalloket is sinds 3 maart winkelen op afspraak weer mogelijk. 

Maar wat betekent dat in de praktijk? Roodgloeiende telefoons bij woonwinkels, tuincentra en andere winkeliers, die nauwelijks aan de vraag van klanten kunnen voldoen. Van het ene op het andere moment zijn winkels veranderd in een callcenter. 

Winkelen op afspraak
Sinds de versoepelingen mogen winkels maximaal twee klanten per etage voor minimaal tien minuten toelaten. Een flinke uitdaging voor de grotere winkels, zoals woonwinkels of tuincentra. Tuincentrum De Boet in Hoogwoud heeft het bedrijf in verschillende afdelingen opgedeeld, waarbij er iedere tien minuten twee mensen worden toegelaten. 

Ook bij grote filialen van woonwinkels mogen er maximaal twee klanten per keer naar binnen. Maar hoeveel tijd heeft een klant nodig? Waar de ene klant een specifieke stoel wil uitproberen, is de ander misschien nog aan het oriënteren voor het perfecte tweepersoonsbed. Hoe blijft de toestroom overzichtelijk: werken met vaste tijdsblokken of luisteren naar de wens van de klant?

Loods5 in Zaandam laat mensen zich online inschrijven via een formulier. De klanten worden op volgorde van inschrijving teruggebeld om een afspraak in te plannen. Hierbij wordt rekening gehouden met hoeveel tijd ze verwachten nodig te hebben. Klantcontact is cruciaal in deze lastige, tijdrovende puzzel. 

Medewerkers als klantenservice telefonisten ingezet
Dat mensen weer willen winkelen, staat als een paal boven water: overal staan de telefoons roodgloeiend. Loods5 heeft honderden online aanmeldingen binnen gekregen. Ook tuincentrum De Boet merkt dat er een enorme vraag is naar fysiek winkelen. 

Logisch, want na het vele thuisblijven en met de lente in aantocht, begint het te kriebelen. Mensen willen aan de slag in de tuin of nieuw tuinmeubilair aanschaffen. Producten waarbij je wilt zien en voelen wat je koopt. Het tuincentrum heeft daarom zelfs besloten om vier medewerkers vast in te zetten als telefonist. “Van tuincentrum naar callcenter,” grapt bedrijfsleider Nico.

Er is flink gespaard 
Het coronavirus houdt Nederland al een jaar in zijn greep. Door de vele beperkingen hebben veel mensen flink geld kunnen sparen. Geld dat normaal gesproken misschien werd besteed aan vakanties, etentjes, concerten of andere uitjes, blijft op zak. Juist wanneer je een grote uitgave doet aan nieuw meubilair of een fiets, dan wil je die aankoop eerst zien, voelen en uitproberen.

Zolang er nog geen grootschalige versoepelingen in het vooruitzicht zijn, doen winkeliers er daarom goed aan om zich te focussen op goed klantcontact.

Een aantal collega’s permanent inzetten als medewerker klantenservice, contactcenter of callcenter is daarom zeker geen verkeerde keuze. 

Bron: NH Nieuws "Winkels platgebeld voor shoppen op afspraak: "Van tuincentrum naar callcenter"

Tekst: Redactie SkyWalker
Artikel delen

Laat een reactie achter

Wij zijn er trots op dat we mogen werken voor: