Bemiddeling van customer service professionals in de 1,5 meter-economie

De uitbraak van het coronavirus zorgt voor veranderingen in de werkwijze bij de bemiddeling en onboarding van customer service professionals. Fun Zeegers van SkyWalker Recruitment & Interim Management ziet nog niet dat de coronacrisis op korte termijn sterke effecten heeft op de arbeidsmarkt van tijdelijke of vaste contactcenterspecialisten.

De coronacrisis laat goed zien dat customer service en klantcontact over alle branches en sectoren gaan. “Niet alleen de breedte van ons vakgebied wordt zichtbaar; ook dat iedere organisatie op zijn eigen manier met de coronacrisis omgaat”, aldus Fun Zeegers. “Er zijn een paar sectoren waar het klantcontact onverstoorbaar doorgaat, maar op veel andere plekken is het extreem druk. Denk aan overheidsinstellingen zoals Buitenlandse Zaken met reisadviezen en repatriëring van Nederlanders, de reis- en transportsector die met annuleringen te kampen heeft, banken die invulling moeten geven aan noodmaatregelen. Ook supermarkten en leveranciers van medische hulpmiddelen hebben met pieken te maken gehad. De fysieke retail ligt vrijwel volledig stil, bij de webwinkels is het juist weer druk.”

Corona en arbeidsmarkt klantcontact

Zeegers ziet vooralsnog geen impact van corona op de bemiddeling van customer service professionals. “Organisaties gaan op dit moment gewoon door met vacature-trajecten en interim-aanvragen. Wel melden zich kandidaten die zeggen dat hun contract niet is verlengd. Sommige interimmers staan nu ook wat gemakkelijker open voor een vaste baan, de interimmers die namens SkyWalker aan het werk zijn, gaan rustig door. En er zijn professionals die zich aan het oriënteren waren op een nieuwe baan, maar nu liever even wachten met overstappen.”

Zeegers wijst erop dat de arbeidsmarkt van de klantcontactsector niet direct reageert op conjunctuurveranderingen. “Tijdens de financiële crisis, rond 2008, werd duidelijk dat de arbeidsbemiddeling van professionals in customer service (specialisten, middenkader en seniormanagement) met een vertraging van ongeveer een half jaar de conjunctuur volgt.”

Videocall kost meer energie

“In de basis verandert er door de coronacrisis niet veel in het bemiddelingsproces. Net als in customer service is werken op afstand in arbeidsbemiddeling niet ongebruikelijk. Wij maken veel gebruik van videocalls; vanwege de privacy werken we bij voorkeur met Teams. Zo nu en dan moet er geïmproviseerd worden – omdat er een hond blaft, de batterijen van de headset leegraken, de verbinding slecht is of er een kind door het beeld loopt. Met de meeste dingen wordt relatief vrolijk omgegaan.”

“Wel hoor ik vaker terug dat sollicitatiegesprekken via een videocall als extra pittig worden ervaren. Tijdens een videocall ben je sterk gefocust op het beeldscherm; daarnaast heb je vaak onbewust te maken met achtergrondgeluiden van verschillende bronnen – terwijl je in een kantoor maar één soort achtergrondgeluid hebt. Bij kandidaten die we nog niet kennen, besteden we wel nog meer aandacht dan al gebruikelijk aan het nagaan van referenties. In een online procedure missen we informatie over de persoonlijke indruk die je van iemand opdoet als je die persoon voor het eerst ontmoet.”

Onboarding in de 1,5 meter-economie

“Bij organisaties die als gevolg van de coronacrisis het thuiswerken verregaand hebben doorgevoerd, vindt ook de onboarding op afstand plaats. Sommige bedrijven nemen zelfs nieuwe medewerkers aan die ze alleen via het beeldscherm, dus nog nooit fysiek gesproken of gezien hebben. Maar ik ken ook gevallen waarbij klantcontactprofessionals aan de slag zijn gegaan zonder dat ze hun manager fysiek hebben ontmoet. Ook het inwerken verloopt dan via videocalls. Het is misschien niet optimaal, maar beter dan niks,” stelt Zeegers.

Of het noodzakelijk is om iemand face to face te zien voordat iemand wordt aangenomen, dat moet de opdrachtgever bepalen, vindt Zeegers. “Verder bereidt ook SkyWalker zich voor op die 1,5 meter-economie. We gaan bijvoorbeeld bij fysieke gesprekken met kandidaten de Aura Aware gebruiken, dat is subtieler dan een plexiglas-wand voor je bureau.”

Thuiswerken: snel geregeld

Nu we meer gewend zijn geraakt aan thuiswerken, zullen we in de toekomst naar verhouding minder op kantoor zijn, verwacht Zeegers. “Als je elkaar al goed kent, kan je voor veel afstemmingsmomenten prima een fysieke meeting overslaan en een videocall opzetten. Ook in het contactcenter zal thuiswerken meer vanzelfsprekend worden. Onder druk wordt alles vloeibaar: bedrijven die niet anders konden, hebben binnen een paar weken geregeld dat iedereen vanuit huis kan werken.”

Tips voor kandidaten bij een online selectiegesprek

“Zorg ervoor dat je faciliteiten goed op orde zijn: dat je de tool waarmee gecommuniceerd gaat worden, goed geïnstalleerd is. En dat je ook weet hoe het werkt en de audio en video getest hebt. Natuurlijk is het goed als je in een ruimte zit waar je zo ongestoord mogelijk het gesprek kunt voeren. En verder is natuurlijk een goede voorbereiding van belang. En dat je kort en bondig kunt formuleren. Bijvoorbeeld: dat je expliciet kunt maken waarom je vakbekwaam bent.”

Tekst: Redactie SkyWalker
Artikel delen

Laat een reactie achter

Wij zijn er trots op dat we mogen werken voor: