Nieuwe mogelijkheden met AI contact center tools

Amazon Web Services kondigde vorige week de algemene beschikbaarheid aan van ‘Contact Lens’, een aantal functionaliteiten op basis van machine learning, die telefoongesprekken van klanten naar contact centers uitschrijven en analyseren. Andere spelers in cloud oplossingen zijn ook bezig om artificial intelligence binnen callcenters in te zetten. Vorig jaar maakte Google Cloud zijn Contact Center AI al beschikbaar, waarmee organisaties virtuele agents kunnen inzetten voor elementaire klantinteracties.

AWS Contact Lens belooft het management binnen contact centers en customer service operaties te helpen bij het begrijpen van het sentiment van klanten, het onderkennen van trends en signaleren van compliance-problemen die zich voor kunnen doen tijdens klantgesprekken. Hiermee kunnen supervisors gemakkelijk oproepen doorzoeken op basis van het onderwerp (bijvoorbeeld oproepen van klanten die een item retourneren), klantensentiment (zoals oproepen die eindigen met een negatieve klantensentimentscore) of gesprekskenmerken (zoals oproepen met lange pauzes of klanten en agenten praten over elkaar).

Nadat de zoekresultaten zijn opgehaald, kunnen supervisors de transcripties bekijken en een visuele illustratie van de gesprekskenmerken bekijken. Door natuurlijke taalverwerking te gebruiken, kan de AI technologie allemaal nieuwe problemen ontdekken, bijvoorbeeld het aantal oproepen over een verkeerd gelabeld item in de webshop.

De techniek maakt ook gebruik van machine learning om automatisch privacygevoelige informatie, zoals namen en adressen, te detecteren en te redigeren uit oproepopnames en transcripties.

Feedback van klanten kan duidelijk inzicht geven in de manieren waarop een organisatie haar bedrijfsvoering kan verbeteren, maar de enorme hoeveelheid data van oproepen en transcripties maakt het moeilijk om die informatie te benutten. Artificial intelligence en machine learning kunnen daarin van grote toegevoegde waarde zijn, aldus Amazon.

Tekst: SkyWalker redactie
Artikel delen

Laat een reactie achter

Wij zijn er trots op dat we mogen werken voor: