Google’s voice assistant: nog geen alternatief voor menselijk contact

Mei 2018, groot nieuws: Google introduceert nieuwe spraaktechnologie die autonoom, via een telefonische conversatie, in natuurlijke taal, een afspraak bij de kapper of een reservering bij een restaurant kan maken. Google biedt met deze zogenaamde Duplex technologie een alternatief voor een online boekings- of reserveringssysteem, waar met name het MKB deze nog lang niet altijd op de website heeft. Een virtuele secretaresse- of conciërgedienst, met de meest moderne artificial intelligence technologie, die context en nuance begrijpt. Het bijbehorende filmpje ging de wereld over. 

In mei 2019 verscheen echter een artikel in The New York Times waaruit bleek dat een substantieel deel van de telefoontjes die van Google Duplex afkomstig leken, in werkelijkheid door een live agent van vlees en bloed vanuit een traditioneel contact center werden gepleegd. 

Een artikel op theverge.com liet zien dat veel restaurants in de praktijk nog grote moeite hebben met de geautomatiseerde reserveringsgesprekken van Google. Het gebruik en de mogelijkheden van Duplex zijn nog beperkt en vormen (althans voorlopig) nog geen volwaardig alternatief voor reserveringen per telefoon door mensen van vlees en bloed.

Feit is dat de ontwikkelingen op het gebied van spraaktechnologie, A.I. en voice-assistenten steeds verder gaan. Het autonoom maken van een afspraak bij de kapper of een reservering bij een restaurant is misschien op dit moment nog een brug te ver maar geavanceerde technologie kan hier en nu al veel toegevoegde waarde bieden in het routeren van contacten over de kanalen, het identificeren van de klant en het classificeren van de klantvraag.

Tekst: Fun Zeegers, SkyWalker
Artikel delen

Laat een reactie achter

Wij zijn er trots op dat we mogen werken voor: