Facebook dwingt organisaties om binnen 24u te reageren op Messenger

Facebook heeft op 4 maart jongstleden de zogenaamde “platform policy” van Messenger aangepast en daarmee dwingt Facebook organisaties om snel te reageren op berichten via Facebook Messenger: “Businesses will have up to 24 hours to respond to a user. Messages sent within the 24 hour window may contain promotional content. We know people expect businesses to respond quickly, and businesses that respond to users in a timely manner achieve better outcomes. We highly encourage businesses to respond to people’s messages as soon as possible.

Daarmee geeft Facebook concrete invulling aan 1 van de doelen van de platform policy: “…to encourage businesses and developers to respond to customers in a timely fashion when they reach out.” Met "timely fashion" bedoelt Facebook dus blijkbaar 24 uur en daarmee dicteert Facebook de KPI op reactiesnelheid van een organisatie.

Op diverse fora is dit een actueel onderwerp. Zo kunnen gebruikers van bepaalde social media tooling op dit moment niet meer reageren op reacties van consumenten die ouder zijn dan 24 uur. Natuurlijk is het een goed gebruik dat organisaties binnen 24 uur reageren op berichten via social media maar in een groot aantal customer service operaties geeft de nieuwe deadline van Facebook problemen met berichten die in het weekend via Messenger verzonden worden.

Op 7 december vorig jaar legde Facebook al vergelijkbare policies op aan organisaties die Facebook dochter Whatsapp als kanaal voor communicatie met hun doelgroep inzetten.

Eerder al reikte Facebook ook de badge "zeer ontvankelijk voor berichten" uit aan Messenger gebruikers die een reactiepercentage hebben van 90% of meer en een reactietijd hebben van minder dan vijftien minuten. 

Facebook draagt hierdoor actief bij aan een klantvriendelijkere wereld. Of niet?

Bron: Facebook Messenger Platform Policy Overview
Tekst: Fun Zeegers, SkyWalker
Artikel delen

Laat een reactie achter

Wij zijn er trots op dat we mogen werken voor: