Contactcenters ingezet voor social talk tegen eenzaamheid

Sinds de uitbraak van het corona-virus zijn contactcenters regelmatig in het nieuws. Disneyland Parijs dat vraagt om te stoppen met bellen, het Groene Hart Ziekenhuis dat een callcenter inzet om de toename van patiënten te stroomlijnen of een telefonische corona hulplijn voor ouderen over online activiteiten. Customer service is weliswaar geen vitaal beroep maar 'klantcontact' vervult desondanks een belangrijke rol in het zo goed mogelijk draaiend houden van onze samenleving. Customer service professionals zijn namelijk gespecialiseerd in communicatie op afstand. Gisteren lazen we 2 artikelen in de media over contactcenters die oorspronkelijk een heel andere functie hebben maar op dit moment ingezet worden voor sociaal contact in de strijd tegen eenzaamheid.

Het contactcenter van DVG Personenvervoer, aanspreekpunt voor de Avan-reizigers in de regio Arnhem-Nijmegen, weet dat voor veel reizigers, vervoer een middel is in de strijd tegen eenzaamheid. "De nieuwe social talk-dienst kan helpen om de eenzaamheid tegen te gaan”, legt adjunct-directeur Dennis Gamers uit. "De doelgroep krijgt op deze manier wat extra aandacht. We zijn hier onlangs mee begonnen en het wordt door de mensen die we bellen, enorm gewaardeerd. Het is een positieve verrassing voor ze. Iemand belde zelfs later terug om na te gaan of ze echt door iemand van ons was gebeld. En de opdrachtgever waardeert dit eveneens.” Intussen is er opgeschaald naar vier volledige diensten. “Door de oproepkrachten hiervoor in te zetten, kunnen we voorkomen dat deze groep tussen wal en schip valt.Link naar het volledige artikel.

Waar DVG Personenvervoer het heeft over 'de social talk dienst', noemt woningcorporatie De Woonplaats het de ‘droadproat’. Medewerkers van De Woonplaats bellen met bejaarde huurders om te vragen hoe het met ze gaat en voor zo maar een praatje. „Mensen reageren verrast. Het levert heel leuke gesprekken op”, aldus woonconsulente Jamie de Haan. "Daarom zijn we begonnen met het bellen van onze huurders van 75 jaar en ouder. We verwachten dat deze groep het meest behoefte heeft aan een praatje. De reacties zijn positief. Iedereen is heel erg verrast en vindt het echt leuk dat je belt. Ik heb zelf al hele mooie gesprekken gehad. Ik vraag eerst of hoe het is in de buurt en of we nog iets kunnen betekenen op woongebied. Maar het gaat meestal al snel over hoe mensen zich voelen en hoe ze de tijd doorkomen.Link naar het volledige artikel

In een digitale tranformatie met opkomende kanalen zoals chat, social media en de mijn-omgeving, namen de afgelopen jaren de contactvolumes op telefonie in verhouding langzaam maar gestaag af. In onzekere tijden blijkt telefonie ineens toch weer een vertrouwd kanaal voor het onderhouden van een relatie. Zou de corona-crisis in het contact center leiden tot een revival van het telefoniekanaal?

Tekst: Redactie SkyWalker
Artikel delen

Laat een reactie achter

Wij zijn er trots op dat we mogen werken voor: