In 20 stappen passend klantcontact tegen acceptabele kosten
Visie
Systemen & Facilities
Mensen
Workforce Management
Quality Management & Servicebeleving verbeteren
1. Hoe werk je naar een succesvolle klantcontactstrategie?
Een klantcontactstrategie is onmisbaar voor een goede klantervaring én een hoge werknemerstevredenheid. Maar wat houdt het precies in en hoe werk je in 5 stappen toe naar een succesvolle strategie?
Het voornaamste doel van een klantcontactstrategie is het verbeteren van de klantervaring gedurende de volledige klantreis – van het eerste contactmoment tot en met de aankoop. De strategie verbindt je visie op klantrelaties met de beschikbare communicatiemiddelen.
Hoe begin je?
Begrijp allereerst waar jouw klanten vandaan komen, hoe ze omgaan met jouw organisatie en, het belangrijkst, hoe zij het liefst contact met je organisatie opnemen. Stel vervolgens een strategie op waar jij, je collega’s en de organisatie 100% achterstaan.
Het voornaamste doel van een klantcontactstrategie is het verbeteren van de klantervaring gedurende de volledige klantreis
Schakel kennis en ervaring in
Er komt veel kijken bij het opstellen van een klantcontactstrategie. Daarnaast heb je als customer service team te maken met de dagelijkse werkzaamheden, waardoor deze belangrijke projecten op de plank blijven liggen.
Schakel daarom de kennis en ervaring in van een ervaren customer service professional: iemand die jou en je team helpt om een klantcontactstrategie op te bouwen.
2. Zo stel je een kanaalstrategie op voor je customer service
Een goede kanaalstrategie is een belangrijk onderdeel van jouw customer service. Hoe sneller jij inhoudelijk reageert op jouw klanten via hun voorkeurskanalen, hoe meer zij je organisatie waarderen én hoe groter de kans dat zij terugkeren. Maar wat is een effectieve kanaalstrategie en hoe stel je deze op voor jouw customer service?
Communicatiemiddelen
Vraag klanten én collega’s met welke middelen zij het liefst communiceren.
Welke kanalen krijgen de voorkeuren van klanten? Welke kanalen krijgen de voorkeur van de organisatie? Stuur je actief of passief richting een specifiek kanaal?
Ervaren manager
Sta je voor een grote uitdaging en is er niemand die het voortouw durft te nemen? Of wellicht ontbreekt intern de kennis om een kanaalstrategie goed te implementeren? Overweeg dan om tijdelijk de kracht van een ervaren (interim) manager in te schakelen.
De juiste service
Met de juiste kanalen, technologie, automatisering en werkethos werk je toe naar de allerbeste klantenservice. Het is de uitdaging om snel, inhoudelijk correct en efficiënt te reageren om een goede klanttevredenheid te realiseren. Een ticketingsysteem biedt mogelijk uitkomst.
Kies de kanalen
De keuze in klantcontactkanalen is tegenwoordig reuze. Moet je dan alle beschikbare kanalen inzetten voor jouw organisatie? Nee, dat niet. Probeer wél te achterhalen welke kanalen jouw doelgroep gebruikt en houd trends/ontwikkelingen in de gaten.
Kies contactkanalen die het beste bij jouw doelgroep én organisatie passen
Welke contactkanalen?
Social Media. WhatsApp. Post. Webformulieren. Videocalls. SMS. E-mail. Chatbots. Telefoon. Live chat. Spraakassistenten. Mijn omgevingen. Wat we al zeiden: de keuze is reuze. Hoewel we jaren geleden al dachten dat de telefoon uit het assortiment zou verdwijnen, is niks minder jaar. Nog altijd zo’n 60% van het contact vindt via de telefoon plaats.
Telefonie
Als een klant belt, dan wil je die zo snel en goed mogelijk helpen – zonder dat hij zijn verhaal meerdere keren moet herhalen. Met een keuzemenu vol duidelijke instructies en slimme voice-oplossingen werk je aan een vlekkeloze telefonische ervaring. Zorg er daarnaast voor dat jouw teamleden altijd een positieve tone-of-voice hanteren. Zeker wanneer ze te maken krijgen met telefonische klachten.
Chatbots
Problemen oplossen. Vragen beantwoorden. Routinetaken automatiseren. Assisteren bij een verkoopproces. Chatbots worden steeds slimmer door Artificial Intelligence (AI), Machine Learning (ML) en Natural Language Understanding (NLU). Steeds meer organisaties zetten een chatbot in op hun website. Doordat ‘ze’ steeds slimmer worden, kan een chatbot eigenlijk niet meer in je kanaalstrategie ontbreken.
Mijn omgevingen
Gebruikers ervaren ‘Mijn omgevingen’ als zeer positief. Het zogeheten klantportaal, selfservice omgeving of account – kies een passende naam voor jouw organisatie – is een afgesloten omgeving waarbinnen de klant zelf zaken regelt. Ideaal als jouw organisatie diensten en/of service verleent. Steeds meer klanten zijn ook bereid om hun zaken zelf te regelen waardoor je meer tijd overhoudt voor zaken die er echt toe doen.
3. Zo creëer je de optimale werkomgeving voor je klant contactcenter
Tevreden medewerkers, blije klanten. Toch? In een tijdperk waar medewerkertevredenheid centraal staat, is de fysieke werkomgeving belangrijker dan ooit. De plek waar dagelijks het contact met klanten plaatsvindt, is voor medewerkers de plek waar zij hun uitdagingen aangaan. Deze werkomgeving verdient dus alle aandacht. Wat komt er allemaal kijken bij het creëren van de optimale werkomgeving voor klantcontact?
Locatie, voorzieningen, inrichting én goede koffie
Stedelijk of landelijk? Hoeveel bureaus en samenwerkruimtes? Welk aantal toiletten? Oranje, geel of juist blauwe verf op de muur? Een juiste akoestiek en klimaat. En vergeet goede koffie niet! We kunnen gerust stellen: er komt een hoop kijken bij de optimale werkomgeving.
Een optimale werkomgeving draagt bij aan een productieve en gezonde werksfeer in je contact center
Welke facetten zijn er allemaal?
Gelukkig is er steeds meer en vaker aandacht voor de werkplek van een customer service afdeling. Naast de verplichtingen uit de Arbeidsomstandighedenwet is er een veelvoud aan facetten die bijdragen aan een fijne werkomgeving voor je medewerkers. Lees verder.
4. Hoe ga je om met kennismanagement?
Als alle collega’s eenmaal op hun (fijne werk) plek zitten, dan lijkt er niet veel aan de hand. Iedereen weet elke dag en in elke situatie wat hem of haar te doen staat. Maar wanneer deze stabiele omgeving verandert -door bijvoorbeeld door verzuim of verloop- loop je het risico om wezenlijke kennis te verliezen. Daar komt goed kennismanagement om de hoek kijken.
- Wat is kennismanagement?
- Waarom is kennismanagement belangrijk voor customer service?
- Hoe maak je een vliegende start met kennismanagement?
5. Omarm de digitale transformatie
Wil je een passende servicebeleving tegen acceptabele kosten, dan zul je de digitale transformatie moeten omarmen. Stoom je werknemers klaar om klanten ongeëvenaarde ervaringen te bieden.
Wat is digitale transformatie?
Digitale transformatie betreft een volledige integratie van digitale technologieën binnen alle facetten van een organisatie. Het resultaat? Fundamentele veranderingen in de manier waarop een organisatie opereert.
De voordelen binnen customer service
De voordelen van de digitale transformatie? Betrokken klanten die graag terugkeren. Nieuwe verkopen van je producten/diensten. Hogere besteding. Een toekomstig businessmodel. Wendbare én betere concurrentiepositie binnen de branche.
De uitdagingen die je tegenkomt
De uitdagingen? Continu verbeteren van werkprocessen en structurele verandering in de werkzaamheden. Het opstellen van een klantcontactstrategie voor de lange termijn. Implementatie van technische innovaties. Interne systemen aan elkaar koppelen.
Draagvlak bij je collega’s
Digitale transformatie kan pas succesvol zijn als er draagvlak is. Haal onzekerheden en ‘persoonlijke gevaren’ bij hen weg. Laat hen de voordelen inzien en betrek iedereen uit alle lagen van de organisatie. En misschien wel het belangrijkste? Maak het leuk!
Kijk kritisch naar bedrijfsprocessen
Na het draagvlak zijn de bedrijfsprocessen aan de beurt. Breng alle workflows en processen in kaart. Wat gaat goed en wat kan beter? Sluiten de workflows aan bij de klantbehoefte en klantreizen? Past de huidige technologie er nog bij?
De juiste tools en technologie
De inzet van de juiste technologie is cruciaal binnen de digitale transformatie. Zo voorzie je jouw werknemers van de juiste tools om hun werk snel én vlekkeloos uit te voeren. Maarrr… hou er wel rekening mee: het uitzoeken van de technologie kost tijd en geld.
6. Een customer service team samenstellen? Zo doe je dat
Met excellente customer service onderscheid je je in de markt. Je verbetert de klantbeleving, reduceert het klantverloop en genereert hogere inkomsten. Niet gek dus dat je de juiste mensen zoekt. Wie zijn ze, hoe herken je ze en hoe haal je hen aan boord?
Voordat je van start gaat…
Weet je eigenlijk wat excMet excellente customer service onderscheid je je in de markt. Je verbetert de klantbeleving, reduceert het klantverloop en genereert hogere inkomsten. Niet gek dus dat je de juiste mensen zoekt. Wie zijn ze, hoe herken je ze en hoe haal je hen aan boord?ellente customer service inhoudt voor jullie? Wat zijn je verwachtingen? Welke ervaringen had je waarbij je het gevoel kreeg dat het om jou draaide, en niet om je portemonnee? Hoe voelde je je daardoor en hoe werd dat gevoel versterkt?
Definieer eerst wat excellente customer service voor jullie organisatie is.
De verschillende functies in je team
Een succesvol customer service team bestaat niet uit zomaar een stel mensen, maar uit een groep specialisten die hun rollen van nature kennen en weten waar elkaars krachten liggen. Naast de verschillende rollen, taken en psychologische kenmerken waar je rekening mee moet houden, zijn er functies zoals, teamleiders, teammanagers en/of supervisors, adviseurs/agents, coaches en trainers en Workforce Management specialisten. Lees verder.
7. Vakbekwaam of niet?
Een huisarts heeft verplichte bijscholing. Een financieel professional moet zijn WFT-diploma’s bijhouden. En een customer service manager? Hoe vakbekwaam is die? Vaak wordt het dan ineens verdacht stil. Wat maakt iemand vakbekwaam – of niet? En hoe kan je dat aantoonbaar maken? Lees verder
8. Hoe werf je in een krappe arbeidsmarkt? 4 tips
Hoe strakker de eisen in je vacature, hoe meer het een zoektocht naar de speld in een hooiberg wordt. Je zult dus flexibel moeten zijn in je eisen om je toekomstige werknemer tegemoet te komen, maar je wil ook geen concessies doen aan kwaliteit. Hoe vind je die balans? Daarvoor geven we je graag een aantal tips.
Bepaal je prioriteiten
Vind je het belangrijk dat een customer service professional 45 uur per week werkt? Of heeft het meer waarde dat hij zijn targets haalt en goed werk levert, waardoor het aantal uur dat hij werkt minder ter zake doet? Bepaal vooraf wat je prioriteiten zijn.
Zet flexibel of hybride werken in
Waar veel organisaties voorheen huiverig waren voor thuiswerken, blijkt dat operaties goed doordraaien. Dit geeft ruimte voor flexibel of hybride werken. Van medewerkers verwachten dat ze 100% van de werktijd op kantoor werken? Dat is helaas niet meer van deze tijd.
Leg de focus op maatwerk
‘One size fits nobody.’ Het verschilt per werknemer wat hij belangrijk vindt. Door flexibel te zijn in werktijden, werkplek en arbeidsvoorwaarden, geef je werknemers de ruimte om optimaal te presteren. Bespreek tijdens een sollicitatiegesprek wat de verwachtingen, wensen en doelen van de kandidaat zijn.
Kijk verder dan het plaatje op papier
Een kandidaat kan op papier 100% matchen, maar minstens zo belangrijk is of hij ook binnen de organisatie past. Vaardigheden kun je aanleren, maar een persoonlijkheid en attitude bezit je. Staar je dus niet blind op competenties en harde opleidingseisen. Het totaalplaatje bepaalt of een kandidaat de juiste professional voor jouw customer service is. Bonustip 5? Klik hier
Persoonlijkheid bezit je. Vaardigheden zijn aan te leren.
9. Welke trainingen en opleidingen?
De voortdurende ontwikkeling van medewerkers is de succesfactor voor de hoge kwaliteit van klantenservice, klanttevredenheid en -loyaliteit. Nieuwe medewerkers wil je voorbereiden op hun taken door een goed onboardingsproces. Daarnaast wil je het huidige personeel meer vakbekwaam maken. Welke trainingen en opleidingen zijn er zoal en hoe dragen deze bij aan een passende servicebeleving?
Nieuwe medewerkers: onboarding
Customer Service is een dynamische omgeving en medewerkers moeten goed toegerust zijn om klanten op de beste manier te kunnen helpen. Een goed gepland en uitgevoerd onboardingsproces, ook wel inwerk- of instroomproces, betekent het succes van nieuwe contactcentermedewerkers. Uit welke 7 stappen bestaat een goed onboardingsproces? Je leest het hier
Communicatieve vaardigheden
Communicatieve vaardigheden zijn de basis van klantcontact. Zo simpel is het. Door nieuwe teamleden vanaf dag één te trainen in effectieve communicatie, zijn zij in staat om authentieke en constructieve gesprekken met klanten te voeren. Welke onderwerpen zoal relevant zijn, lees je hier
Vakbekwaam
Nieuwe medewerkers trainen is belangrijk. Net zó belangrijk is het vakbekwaam maken van je teamleiders, coaches, en quality monitors. Leiderschapstraining, teamworktraining of specialisatietrainingen zoals voor WFM en Quality Monitoring is dé manier om je (huidige) medewerkers meer en meer vakbekwaam te maken.
Investeren in je mensen betaalt zich altijd terug.
10. De kunst van coaching
Training vormt de basis voor het ontwikkelen van kennis en vaardigheden van je medewerkers. De échte kunst van het ontwikkelen van succesvolle klantenservicemedewerkers? Die ligt in de stappen erna: coaching en begeleiding. Beide elementen zijn onmisbaar voor de overgang van theorie naar praktijk en de voortdurende ontwikkeling van de medewerker. Wat komt er allemaal kijken bij de juiste coaching en begeleiding om een passende servicebeleving te kunnen bieden aan klanten? Coachen van klantenservice medewerkers.
11. Zo draagt de employee journey bij aan belonen en waarderen
Waardering uitspreken en de juiste beloning bieden, gaat veel verder dan het uitkeren van een marktconform salaris.
Persoonlijke erkenning, aandacht, professionele ontwikkelingsmogelijkheden, en het vieren van successen, dragen bij aan een positieve werksfeer, werkplezier en een hoge medewerkertevredenheid.
Wil je waarderen en belonen tot in de haarvaten van je organisatie regelen? Ontwerp dan een employee journey. Zet de 7 stappen waar waarderen en belonen als rode draad doorheen lopen.
12. Kies in 9 stappen de juiste WFM-tool
Een uitmuntende servicebeleving bieden tegen acceptabele kosten. Dat wil iedere organisatie. Het vereist een efficiënte planning van de inzet van het customer service personeel. Workforce Management (WFM) tooling speelt hierin een onmisbare rol. WFM zorgt voor de juiste inzet van medewerkers op het juiste moment, verbetert de servicekwaliteit en optimaliseert de kosten. De juiste software faciliteert dat proces. Hoe kies je de WFM-software die past bij de unieke behoeftes van jouw organisatie?
Een WFM-systeem is zoveel meer dan alleen een tool voor het plannen van personeel
De voordelen van een goede WFM-tool
Wanneer je de juiste tool kiest die bij je organisatie past, geeft dat veel voordelen. Denk aan verbeterde inzichten, kosten- en tijdbesparing, integratiemogelijkheden en nog veel meer. Alle voordelen weten? De voordelen van een goede WFM-tool
Wat zijn de 9 stappen?
WFM-tools zijn er in alle soorten en maten. Maar hoe zorg je nou voor de best passende software voor jouw organisatie? Daarvoor zijn er 9 stappen: 1) Betrek de juiste mensen. 2) Inventariseer het huidige proces. 3) Neem een kijkje in de toekomst. 4) De vertaling naar functionaliteiten. De volledige beschrijving van de stappen lezen én benieuwd naar stap 5 tot en met 9? Hoe kies je een WFM-tool?
13. Regeren is vooruitzien
De ene dag staat de telefoon onverwachts roodgloeiend, terwijl de volgende dag de bezetting opeens laag is door een griepepidemie of blokkade van een weg. Dit is niet alleen financieel onvoordelig wanneer te veel personeel onnodig aanwezig is, maar het kan ook direct invloed hebben op de klanttevredenheid en de motivatie van je medewerkers.
Daarom zijn forecasting en capaciteitsplanning belangrijke onderdelen van een effectief Workforce Management beleid. Wat is dit precies, wat zijn de voordelen en hoe zet je het effectief in?
14. Roosteren en bijsturen is een kunst
Roostering is de kunst van het vooruitplannen. Het gaat om het toewijzen van specifieke medewerkers, met de juiste vaardigheden, op de juiste tijden op de verschillende contactkanalen. Trafficing, ook wel dagsturing of intraday management genoemd, is het daadwerkelijke aanbod wat er binnenkomt op de klantcontact afdeling en daarop bijsturen.
Benut het volledige potentieel van je medewerkers en verbeter continu
15. De voordelen van reporting en analyse in WFM
Steeds meer organisaties ontdekken de voordelen van effectieve personeelsplanning met Workforce Management (WFM). Dit leidt niet alleen tot verbeterde bedrijfsresultaten en lagere kosten, maar ook tot een stijging in de medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Veel organisaties zijn nu klaar voor de volgende stap: hoe benut je het volledige potentieel van je medewerkers en blijf je continu verbeteren? Hier komen reporting en analyse in beeld. Wat zijn de voordelen
Verbeterde algehele bedrijfsvoering.
Verbeterde transparantie binnen de organisatie.
Toegankelijkheid van complexe informatie.
Kostenbesparingen.
Verhoogde klanttevredenheid.
Een verhoogde nauwkeurigheid in de forecasting
16. 5 redenen om te starten met Quality Monitoring
Een constante en beheersbare kwaliteit van je dienstverlening; het is een veelgehoorde ambitie van organisaties. Aangezien de klantverwachtingen rondom kwaliteit en service voortdurend veranderen, is het belangrijk om niet alleen aan die verwachtingen te voldoen, maar ze het liefst te overtreffen. Om dit te bereiken is een belangrijk rol weggelegd voor Quality Monitoring, oftewel: kwaliteitsmonitoring. Wat is het precies? En wat zijn 5 redenen om te starten met QM?
Wat is Quality Monitoring?
Quality Monitoring is het proces waarbij je interacties met de klantenservice beoordeelt om de prestaties van medewerkers te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen. Het helpt je om te begrijpen hoe goed je team presteert en waar verbeteringen nodig zijn. Door regelmatig feedback te geven en data te analyseren, zorg je voor een constante en beheersbare kwaliteit in je dienstverlening.
Met QM zorg je voor een constante en beheersbare kwaliteit van je dienstverlening
Wat zijn de 5 redenen?
Kosten besparen en tóch een goede servicebeleving bieden aan je klanten. Veel contact centers zullen de uitdagingen herkennen. Wat zijn vijf redenen om aan de slag te gaan met Quality Monitoring? 1) Inzicht in klantervaringen. 2) Motivatie en medewerkersbehoud 3) Naleving van privacywetgeving 4) Begrip van klantgedrag 5) Beheersing van bedrijfsrisico’s.
Uitgebreid de redenen lezen én weten hoe je QM implementeert.
17. Hoe kies ik de juiste QM-technologie?
Bij het kiezen van een QM-systeem is het belangrijk om verder te kijken dan alleen de functionaliteiten die een aanbieder levert. Een goede leverancier biedt niet alleen technische ondersteuning, maar denkt ook met je mee over de aanpassing van je bedrijfsprocessen en het trainen van je medewerkers. Dit partnerschap kan een groot verschil maken in hoe snel en effectief je de QM-technologie integreert in je organisatie.
Daarnaast zijn er verschillende andere factoren waarmee je rekening moet houden bij je keuze:
Schaalbaarheid
Klantspecifieke contactkanalen
Integratiemogelijkheden
Gebruiksvriendelijkheid
Aanpasbaarheid
Kosten en ROI
18. Continu meten = weten
Hoe ervaren jullie klanten de servicebeleving? Klanttevredenheid is belangrijk voor het succes en de groei van elke organisatie, of je nu in de publieke of private sector werkt. Wat houdt klanttevredenheidsonderzoek precies in? Hoe begin je met het meten ervan? En wat zijn de do’s and don’ts van tooling? Kom alles te weten over hoe je geweldige klantrelaties krijgt!
In de ogen van de klagers zijn hun klachten altijd gegrond
19. Jeej, een klacht! (En dus een kans)
Klachten zijn er in alle vormen en maten. Soms wil de klager zich enkel gehoord voelen, met eventueel een simpele oplossing voor zijn of haar probleem. En soms zijn er meerdere contactmomenten noodzakelijk om tot een gewenste oplossing te komen – om het negatieve gevoel weg te halen bij de klager.
Maar voor elke situatie geldt: in de ogen van de klagers zijn hun klachten altijd gegrond. Daarom is een goede afhandeling ervan belangrijk. Hoe ga je goed om met klachten?
Vraag ernaar
Niet alle (potentiële) klanten vertellen je over hun ontevredenheid. Dat is jammer, omdat je dan niet weet wat er misgaat en niet de kans krijgt om de klacht/het probleem op te lossen. Laat weten dat jouw organisatie openstaat voor feedback en alles doet voor een goede klantervaring!
Luister en toon empathie
Klagende (potentiële) klanten willen zich gehoord en begrepen voelen. Luister daarom naar de klacht en toon empathie om vertrouwen te winnen bij de klager. Vat de klacht altijd samen in je eigen woorden met zinnen als, “Dus als ik het goed begrijp…” of “Dus wat je me vertelt, is …”
Kom je belofte na
Het maakt niet uit wie er zorgdraagt voor de oplossing; jij zorgt er -als contactpersoon- altijd voor dat je weet wat wanneer plaatsvindt om de klant op de hoogte te houden van de voortgang. Zodra het probleem/de klacht is verholpen, neem je contact op met de klant. Nog 3 tips lezen? Die vind je hier.
20. Klantgericht met KPI’s
Klantgericht met KPI’s
Voor de beste klantbeleving tegen acceptabele kosten, zijn doordachte Key Performance Indicators (KPI’s) onmisbaar. Je kunt ze gebruiken als meetinstrument om de klanttevredenheid over een langere periode te meten. Manieren om dat te doen zijn onder andere:
– Net Promotor Score (NPS)
– Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
– Customer Effort Score (CES)
– Customer Satisfaction Score (CSAT).
Lees hoe je klantenservice verbetert met klantgerichte KPI’s.
