Vacature Senior Klantreis Expert bij de Kamer van Koophandel (KvK)
KVK is op zoek naar een Klantreis Expert / Service Designer voor 0,5 FTE voor een tijdelijke opdracht. Als Klantreis Expert werk je mee aan de realisatie van het nieuwe bedieningsconcept voor startende ondernemers. Dat doe je in samenwerking met de programmamanager van het bedieningsconcept en de andere klantreisexperts. Het team is verantwoordelijk om de Frontoffice medewerker optimaal te ondersteunen in het werkproces via de Digitale Werkplek (DWP) in plaats van via verouderde applicaties. Hierdoor kan de medewerker de startende ondernemer optimaal bedienen bij het inschrijven van het bedrijf in het Handelsregister.
Wat ga je doen?
- Op basis van de ideale klantreis, uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen.
- Onderzoeken, opstellen, uitwerken en optimaliseren van het medewerkerproces in relatie tot de klantreis. Hierdoor kan de medewerker de startende ondernemer optimaal bedienen bij het inschrijven van het bedrijf in het Handelsregister.
- Onderzoek van de klantbeleving en klantgedrag voor de contactreis “controleren van de persoon” en “controleren van de opgave” in de “dienstreis Inschrijven”.
- In kaart brengen van contactstromen via verschillende kanalen. Bijvoorbeeld klanten die vragen stellen via servicekanalen of vrije inlopers op kvk locaties. Ontwerpen hoe de service center medewerker de klant zo goed mogelijk kan ondersteunen in het oplossen van de directe klantvraag bij de opgave, de afspraak en de inschrijving.
- Verzamelen van klant-, interactie- en procesinformatie om dashboards te vormen.
- Werken volgens de KVK Klantreis methodiek.
- Journey mapping en management in TheyDo.
- Lid van de Practice Klantreisexpertise - delen van kennis en coachen van andere klantreisexperts.
Profiel Senior Klantreis Expert bij de Kamer van Koophandel (KvK)
- Je bent een ervaren klantreisexpert / service designer, met kennis en ervaring van klantreismethodieken.
- Resultaatgerichte persoon die resultaten zichtbaar maakt.
- Sparingspartner voor de desbetreffende directeuren, projectleiders, product owners, product developers, ontwikkelteams en KvK collega’s om de klantgerichte verandering vorm te geven middels klantreizen.
- Goede communicatie- en samenwerkingsvaardigheden.
- Ervaring in het samenwerken als teamlid in een multidisciplinair team.
- Ervaring in het werken volgens agile/scrum.
- Ervaring en plezier in het delen van vakinhoudelijke kennis, meenemen en trainen van anderen in het ontwerpen van diensten.
Eisen:
- minimaal een afgeronde hbo opleiding
- aantoonbare kennis van Customer Journey, journey mapping, service design, projectmanagement en operationeel management (employee management)
- actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar ervaring met het begeleiden van workshops/sessies op het gebied van customer journey mapping/service design/design thinking om van pijnpunt naar oplossing te komen
- actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als Customer Journey expert, service designer
- actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties
- actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in agile werken in een multidisciplinair team
- actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met klantreismethoden (customer experience)
Arbeidsvoorwaarden
- Uren per week: 20 uur per week, 0,5 FTE
- Duur: Van 1 december 2024 t/m 31 mei 2025
- Optie verlenging: ja, 1 x 9 maanden
Bedrijfsprofiel
Ondernemen begint bij de Kamer van Koophandel (KvK). Het is onze missie om het leven van ondernemers gemakkelijker te maken met zinvolle informatie. Wij helpen ondernemers vanaf de start van een eigen bedrijf tot en met het innoveren en groeien in binnen- en buitenland. Ook streven we ernaar onze doelgroep zo effectief en volledig mogelijk te ondersteunen bij al hun vragen op ondernemersgebied.
Als publieke, landelijke organisatie bieden we onze data, kennis en advies zoveel mogelijk online aan. Met betrouwbare en actuele digitale informatieproducten en verschillende diensten zorgen we zo dat ondernemers hun groeikansen optimaal kunnen benutten. We werken met zo’n 1400 betrokken en bevlogen medewerkers op 20 plekken in het land, waaronder het hoofdkantoor in Utrecht.