Helaas, deze vacature is inmiddels vervuld.
Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectiebureau voor de contact center sector, heeft SkyWalker meer klantcontact-vacatures in bemiddeling. Klik hierboven op ‘vacatures’ en maak je keuze uit het overzicht van actuele contact center vacatures.
Wie ben jij?
Jij bent een resultaatgerichte en gedreven Customer Care Manager met oog voor kwaliteit. Vanuit de algemene (merk)visie Emesa definieer je een visie voor Customer Care, vertaal je deze in concrete/praktische KPI’s en zorg je voor implementatie van de visie. Je weet de verschillende capaciteiten van jouw teamleden optimaal in te zetten en motiveert het team om zich continu te verbeteren. Als sterke people manager ben je in staat veranderingen door te voeren en daarvoor draagvlak te creëren binnen het team. Daarnaast heb je ruime ervaring met het optimaliseren van customer facing processen en de inzet van bijbehorende customer care tooling en vertolk je de stem van de klant binnen ons bedrijf. Er zijn veel afhankelijkheden tussen jouw afdeling en de afdeling IT, je zorgt dan ook voor gestructureerd en regelmatig overleg tussen beide afdelingen. En dit alles uiteraard me één overkoepelend doel: het realiseren van de best mogelijke service en care voor onze klanten.
Wat ga je doen?
Als Customer Care Manager vertaal je onze algemene (merk)visie naar Customer Care en ben je eindverantwoordelijk voor het dagelijkse management van onze Customer Care afdeling en het continu verbeteren van efficiency en kwaliteit.
Je draagt zorg voor een efficiënte en klantvriendelijke afhandeling van alle binnenkomende klantvragen/-verzoeken (telefoon en email) en voor het monitoren van klantreacties op social media. Je zorgt ervoor dat jouw team optimaal is ingericht, managet de performance en zorgt voor adequate training van nieuwe medewerkers. Vanuit een positieve teamgeest weet je jouw team te motiveren en ontwikkelen.
Je definieert en implementeert heldere en relevante KPI’s/dashboards op het gebied van productiviteit en kwaliteit. Op basis van deze KPI’s en dashboards monitor je performance en creëer je analyses die inzichtelijk maken waar verdere verbeteringen in kwaliteit en efficiency kunnen worden gerealiseerd. Het optimaliseren van onze customer facing processen en de daarbij behorende customer care tooling is daar nadrukkelijk onderdeel van. Vervolgens zorg je voor implementatie van deze verbeteringen.
Je signaleert relevante marktontwikkelingen en brengt deze onder de aandacht bij het senior management. Je acteert proactief op bedrijfsbeslissingen die een impact op de klantervaring met zich mee kunnen brengen.
Daarnaast vertegenwoordig je de stem van onze klanten binnen onze organisatie en zorg je ervoor dat het klantbelang op de kaart staat binnen andere afdelingen zoals IT (releases) en Finance (facturatie).
Wat verwachten wij van jou?
Wat mag je van ons verwachten?(NTB)
