Customer Care Manager bij Emesa in Amsterdam

Helaas, deze vacature is inmiddels vervuld.
Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectiebureau voor de contact center sector, heeft SkyWalker meer klantcontact-vacatures in bemiddeling. Klik hierboven op ‘vacatures’ en maak je keuze uit het overzicht van actuele contact center vacatures.

Wie ben jij?
Jij bent een resultaatgerichte en gedreven Customer Care Manager met oog voor kwaliteit. Vanuit de algemene (merk)visie Emesa definieer je een visie voor Customer Care, vertaal je deze in concrete/praktische KPI’s en zorg je voor implementatie van de visie. Je weet de verschillende capaciteiten van jouw teamleden optimaal in te zetten en motiveert het team om zich continu te verbeteren. Als sterke people manager ben je in staat veranderingen door te voeren en daarvoor draagvlak te creëren binnen het team. Daarnaast heb je ruime ervaring met het optimaliseren van customer facing processen en de inzet van bijbehorende customer care tooling en vertolk je de stem van de klant binnen ons bedrijf. Er zijn veel afhankelijkheden tussen jouw afdeling en de afdeling IT, je zorgt dan ook voor gestructureerd en regelmatig overleg tussen beide afdelingen. En dit alles uiteraard me één overkoepelend doel: het realiseren van de best mogelijke service en care voor onze klanten.

Wat ga je doen?
Als Customer Care Manager vertaal je onze algemene (merk)visie naar Customer Care en ben je eindverantwoordelijk voor het dagelijkse management van onze Customer Care afdeling en het continu verbeteren van efficiency en kwaliteit.
Je draagt zorg voor een efficiënte en klantvriendelijke afhandeling van alle binnenkomende klantvragen/-verzoeken (telefoon en email) en voor het monitoren van klantreacties op social media. Je zorgt ervoor dat jouw team optimaal is ingericht, managet de performance en zorgt voor adequate training van nieuwe medewerkers. Vanuit een positieve teamgeest weet je jouw team te motiveren en ontwikkelen.
Je definieert en implementeert heldere en relevante KPI’s/dashboards op het gebied van productiviteit en kwaliteit. Op basis van deze KPI’s en dashboards monitor je performance en creëer je analyses die inzichtelijk maken waar verdere verbeteringen in kwaliteit en efficiency kunnen worden gerealiseerd. Het optimaliseren van onze customer facing processen en de daarbij behorende customer care tooling is daar nadrukkelijk onderdeel van. Vervolgens zorg je voor implementatie van deze verbeteringen.
Je signaleert relevante marktontwikkelingen en brengt deze onder de aandacht bij het senior management. Je acteert proactief op bedrijfsbeslissingen die een impact op de klantervaring met zich mee kunnen brengen.
Daarnaast vertegenwoordig je de stem van onze klanten binnen onze organisatie en zorg je ervoor dat het klantbelang op de kaart staat binnen andere afdelingen zoals IT (releases) en Finance (facturatie).

Arbeidsvoorwaarden

Wat mag je van ons verwachten?(NTB)

• Een prima salaris en dito pensioenregeling
• Een snel groeiende, informele en resultaatgerichte organisatie
• Veel zelfstandigheid en verantwoordelijkheid

Bedrijfsprofiel

Wie zijn wij?
Emesa is de grootste e-commerce partij in Nederland voor het zoeken, vergelijken en boeken van reis- en vrije tijd arrangementen voor onder meer een vakantie, dagje weg, concert, musical of beauty arrangement.

Met onze websites VakantieVeilingen.nl®, VakantieVeilingen.be®, ActievandeDag.nl, ActievandeDag.be en bereiken wij miljoenen klanten en bieden wij onze partners in de reis- en vrijetijdbranche zijn wij een strategisch kanaal voor het aanbieden van hun arrangementen.

Emesa bereikt wekelijks ca. 5 miljoen Nederlanders die geabonneerd zijn op onze digitale nieuwsbrief. De websites van Emesa worden door ca. 125 miljoen bezoekers per jaar bezocht.

Onze medewerkers krijgen (en nemen) veel verantwoordelijkheid. Met een nuchtere kijk en een no-nonsense aanpak gaan we samen vastberaden voor groei. De sfeer is los en gemakkelijk met een sterke teamgeest zonder “negen tot vijf mentaliteit”. Iedereen heeft zijn/haar eigen kwaliteiten en weet deze direct in te zetten als onderdeel van het team. We vragen veel van onze medewerkers: creativiteit, dynamiek, kennis en inzet. Maar we geven er ook veel voor terug en zijn altijd op zoek naar nieuw talent!

Key Figures
* Consumentenbestedingen over 2014 Emesa >100 mln (totale waarde van alle transacties)
* Aantal medewerkers: 200

De afdeling Customer Care bestaat momenteel uit 1 Manager (de vacature), 2 Teamleaders en zo’n 45 Customer Care Agents (in totaal +/- 34 fte). De afdeling is onderdeel van Marketing, de Customer Care Manager rapporteert dan ook aan de Marketing & Sales Director. Het Customer Contact Center is ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar, er wordt dan ook in shifts gewerkt.

Locatie

Amsterdam

Publicatie datum

2015-10-19