Manager Customer Service Center bij Makro in Den Haag

Vervulde vacature

Vacature Manager Customer Service Center bij Makro in Den Haag

Helaas, deze vacature is inmiddels vervuld.
Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectiebureau voor de contact center sector, heeft SkyWalker meer klantcontact-vacatures in bemiddeling. Klik hierboven op ‘vacatures’ en maak je keuze uit het overzicht van actuele contact center vacatures.

Je geeft leiding aan het Customer Service Center. Je ontwikkelt een heldere visie op klantenservice binnen Makro, zorgt voor commitment van jouw team en levert de juiste performance en kwaliteit voor de klanten van Makro. Je werkt nauw samen met andere afdelingen. Als Manager CSC is samenwerking met anderen in de organisatie een belangrijk onderdeel van je werk. Hier kan je denken aan andere afdelingen, zoals IT, Operations, Inkoop, e-commerce en uiteraard de CRM collega’s op het hoofdkantoor. Als Manager Customer Service draag je bij aan de transitie van Makro naar een echte klantgerichte organisatie.

De focus bij het professionaliseren van het CSC, ligt op het efficiënter en effectiever maken van de werkprocessen. Je bent in deze rol een belangrijke sparringspartner voor de Head of CRM. Er wordt dus ook van jou verwacht om proactief en ondernemend een bijdrage te leveren aan Customer Lifecycle Management.

Verantwoordelijkheden:
Leiderschap
• Inspireren, betrekken, aansturen en coachen van het eigen team van Customer Service-professionals (2 direct, circa 45 indirect).; inspireren en uitdagen, om de klantenservice doorlopend te verbeteren met nieuwe en pragmatische oplossingen;
• Als lid van het marketingteam, bijdragen aan de groei van de activiteiten en stimuleren van samenwerking binnen dit team;
• Betrekken van relevante stakeholders bij eigen plannen; optreden als advocaat van de klant in klantgerichtheid bij Makro;
• Talentmanagement: het herkennen en op de slimste wijze inzetten van talent in het team en het managen van instroom, doorstroom, verloop, en opvolging.

Innovatie & voortdurende verbetering
• Ontwikkelen van een visie op klantfocus en klantenservice binnen de context van Makro’s bredere Marketing en CRM strategie en het vertalen van deze visie in concrete acties;
• Voortdurend stimuleren van innovatie van het klantenserviceconcept, de tools en de processen, om zowel klantverwachtingen te overtreffen, onder andere door versterking van de multichannel aanpak;
• Ontwikkelen van een klantgerichte cultuur binnen het CSC team;
• Aansluiten van Customer Service operatie bij relevante ontwikkelingen met betrekking tot bijvoorbeeld E-Commerce en de uitbreiding van productcategorieen;

Operationeel & dagelijkse activiteiten
• Managen van de Customer Service-activiteiten, garanderen van servicekwaliteit;
• Verbeteren van de algehele performance van de klantenservice;
• Zorgen voor kosteneffectiviteit van de klantenservice-activiteiten, en de performance van Customer Service te verbeteren;
• Systematisch monitoren van de business en hierover aan key stakeholders op professionele wijze kunnen rapporteren.

Profiel Manager Customer Service Center bij Makro in Den Haag

• Aantoonbaar HBO / WO werk- en denkniveau;
• Ruime ervaring in Customer Contact Centers;
• Ruime leidinggevende ervaring;
• Trackrecord in het optimaliseren en organiseren van administratieve- en klantprocessen;
• Customer service ervaring in E-commerce, Retail of FMCG is een zeer sterke pre;


De ideale kandidaat beschikt over de volgende competenties:
• Zeer sterke peoplemanager;
• Organisatiesensitiviteit. Inlevingsvermogen en flexibiliteit;
• Inspirerende persoonlijkheid;
• Resultaatgerichtheid. Realiseert veranderingen;
• Klantgerichtheid. Denkt steeds vanuit de klant
• Fact-based en figure-driven;
• Kwaliteitsfocus;
• Business sense;
• Ondernemerschap. Ambitieuze zelfstarter;
• Stressbestendigheid;
• Teamplayer. Goed kunnen samenwerken met anderen;
• Overtuigingskracht en assertiviteit.

Waarom is dit een aantrekkelijke loopbaanstap?
Zelf achter het stuur zitten. Meebouwen aan “het nieuwe Makro”. Veel eigen regelcapaciteit. Belangrijke link naar E-Commerce en de vestigingen. Meebouwen en deel uitmaken van ambitieuze marketingstrategie. Ondernemende, no-nonsense bedrijfscultuur. Werken bij toonaangevende onderneming multinational. Leidinggeven aan je “eigen” team van ruim 45 medewerkers. Zelf de structuren en systemen mogen bedenken voor een wereldklasse Customer Service organisatie. Veel doorgroeimogelijkheden.

Arbeidsvoorwaarden

Tot maximaal 5.000,- euro bruto per maand, plus 10% variabel, sterk afhankelijk van ervaring en niveau(!). Leaseauto.

Bedrijfsprofiel

Makro Nederland is een zelfbedieningsgroothandel (een groothandel opgezet als een supermarkt). Conform het principe van groothandels, kan er bij Makro Nederland alleen inkopen gedaan worden door bedrijven, stichtingen en verenigingen die ingeschreven staan bij de Kamer van Koophandel. Ongeveer 1 miljoen klanten brengen minstens 1 keer per jaar een bezoek aan Makro. Bij Makro Nederland werken ruim 3.500 mensen. Makro vestigingen worden veelal gekenmerkt door grote winkels op industrieterreinen, met een groot en divers assortiment voor “one stop shopping”, grote parkeerterreinen, voordelige restaurants, en eventueel nog met benzinestations waar klanten korting krijgen.

Makro Nederland is een onderdeel van METRO Cash & Carry. Dit is de sales-divisie van METRO Group en een van de grootste en belangrijkste retailbedrijven ter wereld. Ook het in Nederland bekende Media Markt is bijvoorbeeld onderdeel van Metro Group. METRO Cash & Carry heeft meer dan 700 vestigingen in 29 landen.

De afdeling CRM is verantwoordelijk voor analyses van markt en klantgegevens, direct marketing activiteiten en het Customer Service Center (CSC). Het CSC is o.a. verantwoordelijk voor registratie van klantgegevens en het beantwoorden van inkomende klantvragen over het assortiment, webshop bestellingen en after sales service. Makro heeft de afgelopen jaren een enorme versnelling doorgemaakt o.a. door de invoering van persoonlijke aanbiedingen, lancering van een webshop en het creëren van een meer aantrekkelijke winkelomgeving. Vanaf 2015 zal ook het CSC een snelle ontwikkeling gaan doormaken om de klanten op een modernere en efficiëntere wijze te ondersteunen. Tegelijkertijd zullen ook manieren onderzocht gaan worden hoe het CSC een bijdrage kan leveren aan het behalen van commerciële doelstellingen, zoals acquisitie, cross-sales en retentie.

Bedrijfscultuur

Elke Makro medewerker is een partner voor ondernemend Nederland. Bijzonder zijn de enorme veelzijdigheid van het bedrijf en de manier waarop we werken. Iedere Makro-medewerker staat klaar om onze klanten te helpen. Vakmanschap staat bij Makro hoog in het vaandel. Zo werken op al onze ultravers afdelingen, altijd hoogopgeleide en ervaren vakspecialisten die een antwoord hebben of vinden op elke vraag. Elke Makro-vestiging heeft ook een eigen vinoloog in huis.

Werken bij Makro is een uitdaging. En een boeiende ook. En dat vraagt om mensen met de juiste motivatie en capaciteiten. Onze klanten staan centraal.

Dat betekent overigens ook dat we er alles aan doen om die manier van werken ook mogelijk te maken. Onder meer met goede, open overlegvormen, prettige ergonomische werkomstandigheden en actieve hulp bij een goede werk- een leefstijl.
Zelfstandigheid en vrijheid

Daaruit kun je opmaken dat vertrouwen en respect de pijlers van ons personeelsbeleid zijn. Door periodiek werkoverleg, open communicatie en betrouwbaarheid zorgen we voor een goede werksfeer. Die sfeer noemen wij intern ‘Onze Mentaliteit’. En onze mentaliteit is: behulpzaam, betrouwbaar, efficiënt en no-nonsense. Dat is de basis waarop Makro samenwerkt. Intern met elkaar en extern met onze klanten, onze leveranciers en al onze andere relaties.

Locatie

Den Haag

Contactpersoon

Deel deze vacature

Neem contact
met ons op!

SkyWalker Recruitment & Interim Management B.V.
De Limiet 15-D
Handelscentrum Vianen – Flexizone D
4131 NR Vianen