Manager Klantenservice (Hoofd Ledenservice) bij De Goede Doelen Loterijen

Helaas, deze vacature is inmiddels vervuld.
Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectiebureau voor de contact center sector, heeft SkyWalker meer klantcontact-vacatures in bemiddeling. Klik hierboven op ‘vacatures’ en maak je keuze uit het overzicht van actuele contact center vacatures.

De Goede Doelen Loterijen (Nationale Postcode Loterij, VriendenLoterij en BankGiro Loterij) zijn een unieke combinatie van maatschappelijke betrokkenheid en commerciële ambitie. De organisatie is de grootste particuliere fondsenwerver van Nederland en de op twee na grootste private donor ter wereld. Met dit geld zijn veel belangrijke projecten op het gebied van mens en natuur, cultuur, gezondheid en welzijn mogelijk gemaakt.

De afdeling Ledenservice heeft als kerntaak het dagelijks verwerken van vragen en verzoeken van deelnemers, zowel per telefoon, e-mail, via social media, als per post. De medewerkers geven deelnemers informatie over de loterijen, campagnes en de goede doelen, en zij verwerken wijzigingen in de deelnemersadministratie.

Voor deze afdeling met ca. 300 medewerkers zoeken wij een coachende leider met ruime ervaring en een aantoonbaar trackrecord binnen de klantcontact branche. In deze functie ben je eindverantwoordelijk voor alle klantcontacten van de Nationale Postcode Loterij, de VriendenLoterij en de BankGiro Loterij en rapporteer je aan de Managing Director.

Wat ga je doen?

• Geeft op een coachende manier direct leiding aan de 4 Team Coördinatoren en indirect aan de hele afdeling;
• Eindverantwoordelijk voor het kwaliteitsniveau van de Teamleiders en Medewerkers Ledenservice;
• Vertaalt (meerjarige) organisatiedoelen en een klantvisie naar bedrijfsprocessen en operationele doelstellingen en is verantwoordelijk voor de realisatie hiervan;
• Samen met de Team Coördinatoren ben je verantwoordelijk voor het verder professionaliseren en optimaliseren van de afdeling en het verbeteren van de klanttevredenheid en efficiëntie;
• Deelt kennis over het contact met de deelnemer met de organisatie en vertegenwoordigt de stem van de deelnemer in de organisatie;
• Volgt ontwikkelingen en innovatie in het vakgebied en veranderende en/of nieuwe wet- en regelgeving en adviseert hierover aan de Managing Director;
• Optimaliseert aan de hand van klantsignalen de kwaliteit en effectiviteit van de operationele processen;
• Ontwikkelt op basis van visie, organisatiebeleid, strategie en gestelde Key Performance Indicators (KPI’s) jaarplannen ter realisatie van de KPI’s. Stuurt hierop en levert bruikbare voortgangsrapportages en komt met verbetervoorstellen;
• Verantwoordelijk voor het opstellen en bewaken van de begroting van de afdeling;
• Vertegenwoordigt de afdeling Ledenservice in het Management Team.

De afdeling
De afdeling heeft ca 300 medewerkers en bestaat op dit moment uit vier teams: Service, Behoud, Kwaliteit & Planning en Winnaars & Bevestiging. Samen staan ze voor een excellent klantcontact, waarbij het gemak voor de deelnemer voorop staat. Ze zijn altijd goed bereikbaar en bieden een juiste, passende en persoonlijke oplossing voor elke situatie. Met als resultaat zeer tevreden en waardevolle deelnemers die onze organisatie aanbevelen aan anderen.

Dit heb je in huis:
Van nature ben je een resultaatgericht talent met een enorme dosis overtuigingskracht, ben je een people manager en in staat mensen voor je te winnen! Daarnaast:

• beschik je over academisch denk- en werkniveau;
• heb je 5-10 jaar relevante werkervaring en aantoonbare ervaring als leidinggevende in diverse commerciële dienstverlenende organisaties;
• ben je analytisch, organisatiesensitief en beschik je over strategisch inzicht;
• heb je uitstekende schriftelijke en mondelinge vaardigheden in zowel Nederlands als Engels;
• aantoonbare prestaties op het gebied van organisatieverandering en change management;
• heb je van nature een ‘gun factor’ en ben je snel in staat om een enthousiaste proactieve rol binnen het management team te spelen;
• heb je ervaring in geïntegreerde multichannel benadering (call, e-mail, chat, en social media).

Wat bieden wij jou?
Je gaat werken aan het Vondelpark, hartje Amsterdam. Naast een goed salaris en een mooie middelloon pensioenregeling hebben wij ook andere aantrekkelijke – unieke - arbeidsvoorwaarden. Zo mag je onder andere op bezoek bij de goede doelen die wij steunen, kan je vrijwilligerswerk doen in ‘Loterijtijd’ en kan je met behulp van onze eigen Lottery Academy jezelf blijven ontwikkelen. Daarnaast zorgen wij ook voor de nodige sportieve activiteiten.

Waar ga je werken?
Als medewerker van de Loterijen kan je dagelijks trots zijn op het werk dat je verricht. Mede dankzij jou is het mogelijk dat wij bijna 465 miljoen euro (in 2016) af kunnen dragen aan goede doelen. Wij zijn een snelle, energieke organisatie met kritische professionals. We zijn enthousiast en leergierig. Elke dag zijn wij op zoek naar innovatieve toepassingen die ervoor zorgen dat wij nog meer geld aan goede doelen kunnen geven.