Medewerkers Kwaliteit, Kennis & Opleiding In House CCC

Vervulde vacature

Vacature Medewerkers Kwaliteit, Kennis & Opleiding In House CCC

Algemeen
Ontvangt leiding van en is in de hiërarchie geplaatst onder de Manager KK&O CCC. Is werkzaam ten behoeve van het CCC en derden en heeft een functionele en operationele bevoegdheid ten aanzien van de decentrale medewerkers Opleiding & Monitoring (O&M) van CCC en derden.

Het ontwikkelen houdt onder meer in: het samenstellen, redigeren en actualiseren van materialen, vaststellen eindtermen, kwalificatiestructuur en vaststellen vormen van beoordelingen en het vaststellen van didactische vormgevingen.

Resultaatgebieden/Kerntaken

Beleidsplan KK&O
Ontwikkelt op tactisch en operationeel gebied het beleidsplan van KK&O. Werkt hierbij zowel vraaggestuurd (naar aanleiding van vragen/ behoeften van het CCC) als pro-actief (op basis van ontwikkelingen binnen het CCC). Signaleert ontwikkelingen binnen de en buiten de organisatie en vertaalt deze naar het opleidings- en ontwikkelbeleid of past het beleid hierop aan.

Resultaat:
Het kwaliteits-, opleidings-, en ontwikkelbeleid voor het CCC en derden is ontwikkeld en wordt uitgevoerd. De plannen sluiten aan bij de behoefte en noodzaak van het CCC en dragen bij aan een goede kwaliteit van het CCC.

Kwaliteitsmanagement
Zorgt door het ontwikkelen van opleidings- en ontwikkelprogramma’s ervoor dat de kwaliteit van de medewerkers CCC op het gewenst kwaliteitsniveau komt en blijft. Identificeert de oorzaken van niet voldoen aan de gewenste performance op kwaliteitsgebied en stelt oplossingen voor. Zorgt ervoor dat het proces van transactie monitoring op de voorgestane wijze plaatsvindt op de locaties van CCC en derden. Houdt zich bezig met het auditten van aan de klant gerelateerde processen. Definieert het probleem en analyseert gegevens om de oorzaak te bepalen. Ontwikkelt de oplossing en zorgt dat O&M de oplossing implementeert op de locaties van CCC en derden.
Monitort en evalueert de resultaten en is daardoor in staat aan te tonen of de performanceverbetering optreedt. Zorgt ervoor dat monitors (supervisors) uitgerust zijn voor hun taak door training. Zorgt ervoor dat medewerkers O&M van CCC en derden uitgerust zijn om monitors te kalibreren door training. Reviewt en beoordeelt de medewerkers O&O op het kalibreren. Neemt actie op issues op procesniveau richting IM en de rest van de organisatie voortkomend uit de rapportages van transactiemonitoring. Analyseert rapportages van transactiemonotoring en trekt hieruit conclusies voor performanceverbetering van de medewerkers CCC en de medewerkers outsourcepartners. Coördineert de in- en externe kwaliteitsaudits voor CCC en outsourcepartners, initieert verbeteringen en bewaakt de opvolging van verbeteracties. Gebruikt de feedback vanuit medewerkertevredenheidsonderzoeken om verbeterinitiatieven op te starten.

Resultaat:
De kwaliteit van het CCC is en blijft op het gewenste niveau conform COPC. Kwaliteitsbewaking en verbetering van het proces zodat medewerkers CCC hun werk optimaal kunnen uitvoeren.

Kennismanagement
Zorgt er samen met de afdeling Informatie Management (IM) voor dat de medewerkers van het CCC en derden beschikken over de kennis die zij nodig hebben in hun functie. Zorgt bij het implementeren van nieuwe en vernieuwde producten en diensten dat de kennis hieromtrent beschikbaar komt voor de medewerkers van het CCC en derden. Stelt aan de hand van de gedefinieerde eisen t.a.v. kennis en kunde testdocumentatie op, zodat kennis en kunde jaarlijks gecheckt worden. Maakt een actieplan als medewerkers als collectief laten zien niet te voldoen aan de kennis en kunde voor de functie. Draagt zorg voor re-verificatie van kennis en kunde als gevolg van veranderingen in dienstverlening, diensten, procedures, systemen etc. Stelt aan de hand van een standaard aanpak voor implementatie, per verandering in procedure, systeem, nieuw product/dienst een tijdslijn op voor de logistieke behoeften zoals installeren infrastructuur en trainen van personeel. Bewaakt de voortgang in de implementatiefase, zodat implementatie verloopt volgens de opgestelde doelen.

Resultaat: kennis van medewerkers CCC op peil krijgen en houden volgens afgesproken normen.

Opleiding en Training
Richt training- en ontwikkelprogramma’s in en voor het personeel van CCC en derden en laat deze uitvoeren door de decentrale medewerkers O&M, zodat zij de kennis en kunde benodigd voor de functie vergaren en behouden. Werkt hierin zowel vraaggestuurd maar ook pro-actief n.a.v. ontwikkelingen (in- en extern) en behoeften van het CCC. Verkent, bestudeert, aan zichzelf eigen maken en aan anderen overdraagbaar maken van een breed scala aan attitudes, communicatievormen, taken en verrichtingen op basis van de strategie, behoefte en ontwikkelingen bij CCC. Ontwikkelt trainingsprogramma’s. Beschrijft per training de methodologie en de eisen aan de docent. Beschrijft per training verifieerbare doelen. Stelt per training toetsen op en slagingscriteria. Ontwikkelt, onderhoudt en actualiseert lesmateriaal. Regelt, coördineert en begeleidt de opleidingen, o.a. contacten onderhouden met in- en externe leveranciers, contacten onderhouden met CCC MC over het inplannen, regelen van opleidingslocatie en trainingsmiddelen, zorgt ervoor dat medewerkers uitgenodigd zijn voor de training. Fungeert als aanspreekpunt voor de trainers voor en tijdens de training. Zorgt ervoor dat opleidingen geregistreerd worden in het personeelsdossier. Bewaakt de kwaliteit van de trainingen. Is onder verantwoordelijkheid van de manager KK&O belast met het inkooptraject m.b.t. opleidingen. Benaderd daartoe opleidingsinstituten en gaat na of het externe opleidingsaanbod in termen van inhoud en organisatie opzet overeenkomst met de wensen en eisen van het CCC. Werkt hiervoor afdelingsoverschrijdend en overlegt hierover met de afdeling opleidingen (HR).

Resultaat:
Trainingen en opleidingen zijn ingericht zodat nieuwe en bestaande medewerkers optimaal toegerust zijn voor de uitvoering van het werk.

Projecten
Neemt deel en geeft incidenteel leiding aan (kleine) projecten op het gebied van kwaliteits- en kennismanagement binnen de afdeling en/of afdelingoverschrijdende projecten. Neemt deel aan vergaderingen van (de) projectgroep(en).

Resultaat:
Het participeren in projecten

Profiel Medewerkers Kwaliteit, Kennis & Opleiding In House CCC

Opleiding
Hbo-opleiding
Aangevuld met scholing op het gebied van opleidingskunde en kwaliteitsmanagement

Kennis en ervaring
Kennis van tactische en operationele contactcenterprocessen
Kennis van en ervaring met het toepassen van kwaliteitsmanagementsystemen
Kennis van en ervaring met het ontwikkelen van didactische principes
Kunnen opereren in een complexe bedrijfsomgeving
Kennis van en ervaring met (kantoor-) applicaties op gebruikersniveau

Bedrijfsprofiel

Onze opdrachtgever is een grote, toonaangevende verzekeraar. Er wordt een totaalpakket aan verzekeringsproducten aangeboden aan zowel zakelijke, als particuliere klanten.

Locatie

Gelderland

Contactpersoon

Fun Zeegers

Details
Match criteria
Deel deze vacature
SkyWalker Recruitment & Interim Management bv
Lange Dreef 11
Gebouw: “Le Cheneau”, begane grond
4131 NJ Vianen