Vacature Senior Teamleader inhouse contact center
Helaas, deze positie is inmiddels vervuld.
Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectie en interim management bureau voor het customer service vakgebied, heeft SkyWalker meer klantcontact-vacatures en aanvragen in bemiddeling. Klik hierboven op ‘vacatures’ en maak je keuze uit het overzicht van actuele customer service vacatures.
De organisatie is volop in beweging en dat geldt zeker voor het Customer Contact Center. De klanten willen leuker leven in het nu, en wij als verzekeraar willen en moeten daarin meebewegen. De agile werkwijze is geïntroduceerd en daar gaan we verder in professionaliseren. Zo kunnen we onze klanten het beste helpen en de meest efficiënte verzekeraar van Europa worden met een excellente service voor onze klanten. Met medewerkers die klantbelang ademen, zich helemaal thuis voelen in een agile cultuur en blijven leren en ontwikkelen waar ze goed in zijn.
Als organisatie, zijn we buitengewoon doelgericht en streven we onze visie na met een scherpe focus op de klant. We wachten niet af tot een ander iets doet; we pakken dingen zelf op. We hebben een groot verantwoordelijkheidsgevoel naar klanten en onze collega’s. We brengen onze eigen ideeën naar voren en leveren een bijdrage zodra we kans zien om dingen te verbeteren. In plaats van te zeggen: ‘Dat is niet mijn taak’, vragen we: ‘Hoe kunnen we ons werk beter doen voor de klant?’
Wat ga je als Senior Teamleader doen?
Het CCC bestaat straks uit 3 Circles, met in elke Circle 3 Customer Loyalty Teams. Als Senior Teamleader coach je, ondersteund door een Agile coach, 3 zelfsturende Customer Loyalty Teams. Deze teams bestaan ieder uit ongeveer 11 medewerkers die samen verantwoordelijk zijn voor klantverzoeken en problemen van A tot Z en dat deze meer dan voortreffelijk worden afgehandeld.
Het is je verantwoordelijkheid de Customer Loyalty Teams te faciliteren, ondersteunen en motiveren in de agile werkwijze, zodat zij de beste aan klanten kunnen leveren. Daarin ben je vooral een benaderbare en zichtbare inspirator en je draait zelf regelmatig mee in de operatie om dichtbij de klant te blijven. Je stimuleert de teams om de doelstellingen op Service (o.a. first time fix en today in, today out), Sales (cross- en up-sell), Retentie (klantbehoud) en NPS (klanttevredenheid) te behalen en de nieuwe agile werkwijze steeds meer eigen te maken. Je werkt hard om een fijne, veilige en lerende werkomgeving te creëren. Daarbij ben je verantwoordelijk voor het selectieproces van nieuwe medewerkers, groei van je members en sturing op en begeleiding tijdens ziekteverzuim. Je stuurt de teams vooral met data en feiten en geeft de teams de ruimte om zelfstandig te groeien en maximaal te presteren.
Je bent een ambassadeur van de cultuur en neemt de teams mee in de cultuuromslag. Je hebt grote aandacht voor de persoonlijke ontwikkeling en coaching van de teams en haalt het beste in de members naar boven.
Daarnaast verbeter je continu de (klant)processen binnen je Circle waarbij het uitgangspunt is dat klantvragen direct en zonder overdrachtsmomenten worden opgelost. Ook vervul je een cruciale rol in de afstemming van prioriteiten tussen de Circles, help je daar enkel waar nodig met het werk en de werkverdeling tussen de Customer Loyalty Teams.
Profiel Senior Teamleader inhouse contact center
Wat vraagt dit?
Je bent gedreven om onze klanten elke keer weer te verrassen met de service. Je bent iemand die de teams en medewerkers ruimte durft te geven om zelfstandig en vanuit persoonlijke verantwoordelijkheid het werk zo goed mogelijk te doen. Vertrouwen is de basis en je bent in staat om vooral te sturen met data, feiten en op output. Je bent een inspirator en motivator die mensen inspireert en faciliteert om het beste uit zichzelf te halen. Je verbindt graag mensen en communiceert helder en duidelijk. Je bent overtuigend in je optreden, creatief in je oplossingen en geeft en ontvangt constructieve feedback.
Daarnaast vragen we van je:
- Minimaal HBO werk- en denkniveau
- We vinden het belangrijk dat je WFT Basis en WFT Schade Particulier hebt (en onderhoud), danwel wilt halen
- Minimaal 3 jaar leidinggevende werkervaring binnen een klantcontact omgeving
- Kennis van Operationeel Management, van management analyses, people management en gesprekstechnieken
- Ervaring in het begeleiden en realiseren van veranderingen en de bijhorende weerstand
- Coaching skills op persoonlijke ontwikkeling en inhoud
- Analyserend vermogen en kennis en kunde van procesmanagement
- Ervaring in het sturen op output
- Een goede beheersing van het Nederlands en Engels in woord en geschrift
- Een persoonlijkheid en de vaardigheden om optimaal te functioneren in een agile omgeving
- Minimaal 36 uur per week beschikbaar