Helaas, deze vacature is inmiddels vervuld.
Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectiebureau voor de contact center sector, heeft SkyWalker meer klantcontact-vacatures in bemiddeling. Klik hierboven op ‘vacatures’ en maak je keuze uit het overzicht van actuele contact center vacatures.
Bij NS Klantenservice sta jij aan de lat om een kwalitatief hoogwaardige (online) Klantenservice te leiden. Samen met een enthousiast team zorg jij ervoor dat wij een doorontwikkeling maken, waarde toevoegend zijn en blijven verbeteren in ons klantcontact (processen). De reis van morgen begint bij jou.
Daarom kies je voor een functie als Hoofd Klantenservice bij NS
Met meer dan 5 miljoen klantcontacten per jaar en 700 medewerkers die zich 24/7 inzetten voor de klant zijn wij ambitieus om het in één keer goed te willen doen voor de klant, daarmee vertegenwoordig jij de stem van de klant binnen NS. Daar mag jij van zijn!
Jij toont visie en geeft sturing aan hoe wij nog méér waarde toevoegen aan ons (operationeel) klantcontactproces tegen laag mogelijke kosten.
Wendbaar zijn in een proactieve- en innovatieve klantcontact omgeving die constant aan het evolueren is. Jij staat aan het roer om dit verder vorm te geven.
Zo werkt het
Bij NS Klantenservice zijn wij altijd bezig met verhogen van de klanttevredenheid door het continu verbeteren van onze processen en de kanalenmix. Jij bent verantwoordelijk voor toezien op deze doorlopende verbeterslag. Daarnaast maak jij een bedrijfsanalyse die de basis legt voor een strategisch plan dat in 2021 concrete vormen moet aannemen. In dit plan komt de focus op zowel de activiteiten van vandaag als op de (digitale) ontwikkelingen in de toekomst. Vanuit jouw kennis, ervaring en frisse blik op dit onderwerp voegt jouw analyse veel waarde toe aan de visie van het huidige managementteam. Het uiteindelijke plan heeft als doel de verwachtingen van de klant waar te maken en/of te overtreffen. Daarbij is het van belang dat het plan aanstuurt op rendement en resultaat: Je hebt inzicht in de kosten en implementeert jouw visie hoe we de kosten kunnen verlagen, met behoud van hoogwaardige service.
Daarnaast ben je verantwoordelijk voor de doorlopende activiteiten, KPI’s en jaartargets van Klantenservice en de doorvertaling van de reeds ingezette roadmap. Klantenservice maakt deel uit van ketenbreed werken in de gehele NS (Commercie) organisatie. Jij stuurt en verbindt vanuit integrale procesketens, weet deze klantenservice processen structureel te verbeteren en waarde toe te voegen aan NS door het leveren van waardevolle inzichten.
Om deze opdracht succesvol te vervullen is het van belang dat je de reeds uitgezette koers vast kunt houden en weet te verstevigen. Jij verbindt, inspireert en bent je goed bewust van de organisatiesensitiviteit. Je werkt met meerdere (NS brede) ketenpartners, waaronder OR en vakbonden, om samen vooruit te bewegen.
Klantenservice bestaat uit ongeveer 300 FTE.
Jouw doelstellingen zijn:
Hier gebeurt het
NS klantenservice is de vraagbaak voor onze reizigers. Misschien volg je NS al op Facebook, Instagram of Twitter, we hebben namelijk één van de grootste Twitter-accounts van Nederland. Gemiddeld hebben we zo’n 260.000 klantcontacten per week via verschillende kanalen. Onze 700 collega’s van Klantenservice staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! Onze operatie vindt plaats in Utrecht, Eindhoven, Groningen en Suriname.
Je werkt binnen NS Klantenservice bij de afdeling Commercie van het bedrijfsonderdeel ComIT. Je komt rechtstreeks te werken onder de directeur Commercie.
Dit neem je mee
