Tijdelijk WFM Specialist KCC - ZBO

Helaas, deze positie is inmiddels vervuld.
Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectie en interim management bureau voor het customer service vakgebied, heeft SkyWalker meer klantcontact-vacatures en aanvragen in bemiddeling. Klik hierboven op ‘vacatures’ en maak je keuze uit het overzicht van actuele customer service vacatures.

Omschrijving project
Met ruim 110 medewerkers helpt ons klantcontactcenter klanten bij de juiste keuze voor- en het juiste gebruik van onze producten en diensten. Daardoor zijn wij de bron van klantsignalen waarmee we de producten en diensten continue verbeteren.

Opdrachtomschrijving
Op dit moment hebben we twee WFM specialisten, waarvan één met zwangerschapsverlof gaat. Ter vervanging voor haar zoeken wij tijdens deze periode een ervaren WFM specialist.

Iemand die data analyseert van onder andere klantvragen via telefoon/e-mail en administratieve verwerking van offertes en orders. Jij voorspelt aan de hand van analyses het toekomstige contactverkeer. Door een forecast te maken op korte, middel- en lange termijn signaleer je tijdig de knelpunten. En daarvoor draag je de juiste oplossingen aan.

Op basis van jouw forecast maak je de weekroosters en personeelsplanning. Hierbij houd je rekening met verlof, ziekte, systeemstoringen, overleg en zaken als opleiding. Je adviseert het management tijdig over eventuele knelpunten zodat acties ondernomen kunnen worden om de planning zo optimaal mogelijk rond te krijgen.

De belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn:

• Je stelt een forecast op voor het verwachten werkaanbod met de bijbehorende performance;
• Je maakt op basis van de forecast de capaciteitsplanning en zorgt voor de bijbehorende roosters;
• Je stelt rapportages op over servicelevels, afhandeltijden en andere relevante KPI’s;
• Je geeft gevraagd en ongevraagd advies aan alle afdelingen binnen het klantcontactcenter over al het contactenverkeer en onze bereikbaarheid;
• Je adviseert over routeringen en past eventueel skillsets aan;
• Je optimaliseert het gebruik van onze plannings- en forecast software (WFM Verint);
• Je analyseertop basis van de resultaten de processen van de diverse activiteiten en stelt, waar nodig, passende alternatieven voor richting het management.

Aanvang opdracht: 15 februari 2021

Einde opdracht: 1 juli 2021

Verlenging: Ja met 1 maand

Uren per week: 32 - 36