Tijdelijke Customer Experience Specialist

Als Customer Experience specialist in het (multidisciplinaire) team Service werk je aan één van de belangrijkste strategische speerpunten van de organisatie, namelijk het laten groeien van het domein van duurzame diensten in en rondom het huis.
Het team Service binnen is verantwoordelijk voor klantbehoud en service voor de domeinen Home Services en (Stads)warmte. Ons doel is: klanten een goede en moeiteloze ervaring bezorgen met dienstverlening waardoor ze graag klant willen blijven
Het team Service monitort en verbetert de performance van de klantervaring. Het team spoort pijnpunten op, verbetert deze en zorgt voor een verregaande digitalisering van de klantjourneys.
Je komt te werken binnen het multidisciplinaire team dat volgens de agile methodiek werkt. Binnen het team werk je samen met collega’s van Marketing, MarketingCommunicatie, Ketenmanagement en Productmanagement.

Voorbeelden van projecten:

• Digitalisering service & journeys (onderhoud, storing, product-/service-inzicht, aan-&afmelden)
• Servicecampagnes
• Churnreductie door signaleren pijnpunten en verbetering klantervaring
• Hercontractering assetcontracten (huur warmtetoestellen: boiler/geiser/cv-ketel, warmte-afleverset)
• Contactreductie (vanuit KTV verhoging) door digitalisering en verbetering journeys
• Uitrollen slimme meter bij klanten met (stads)warmte
• Procesoptimalisatie t.b.v. customer experience verbetering
• Tariefcommunicatie

Wat ga je doen?

• Inrichten & begeleiden van customer journeys
• Design sprints opzetten
• Itereren & verbeteren journeys
• Klantonderzoek opzetten en vertalen naar klantbehoefte en verbeteracties
• Voorbereiden op massale dienstverlening
• Service campagnes
• Interne doelen ombuigen richting klant; bewaakt klantvoordeel/-behoefte
• Klantdoelen & -behoefte en intern doel op elkaar laten aansluiten
• Creëren duurzame klantrelatie

Waar zijn we naar op zoek? (competenties)

• Klant denken zit in je DNA
• Digital minded (nieuwe dingen = 100% digitaal)
• Basiskennis over klantprocessen
• Gevoel voor stakeholdermanagement en omgaan met diverse krachten in een grote (matrix)organisatie
• Organisatiesensitiviteit

Dit is een tijdelijke opdracht voor 32-40 uur per week (in ieder geval ma/di/do)