tijdelijke Trafficer KCC Gemeente

De organisatie
De projectorganisatie Tozo is onderdeel van het KCC van deze gemeente. De projectorganisatie is belast met de uitvoering van de Covid-19 maatregel Tozo (Tijdelijke Overbruggingsregeling Zelfstandig Ondernemers) ten behoeve van ondernemers in de gemeente en omliggende gemeenten. Ondernemers kunnen op basis van deze regeling inkomensondersteuning en een bedrijfskrediet aanvragen.

Jouw opdracht
De Trafficer Telefonie stemt op dagelijkse basis het telefoonverkeer, de inzet van personeel, de indeling van de werkplekken en de infrastructuur optimaal af, teneinde de vooraf vastgestelde servicedoelstellingen te realiseren.

De afdeling:
Je komt werken binnen het team 2e lijns telefonie TOZO. Dit team is verantwoordelijk voor het telefonisch beantwoorden van vragen die ondernemers hebben over hun TOZO aanvraag voor levensonderhoud en bedrijfskrediet. Wij krijgen gemiddeld 1.000 telefoontjes per week. Naast het beantwoorden van telefonische vragen doen wij nog andere werkzaamheden.

Jouw functie
Je zit dicht op de werkvloer vanwege het maken van de planning zoals een passend wekelijks rooster, adhoc analyses voor het belteam en monitoring van servicelevels en of iedereen is ingelogd. Je bent verantwoordelijk voor het op tijd opleveren van het rooster. Je hebt kennis van het goed uitvoeren van een optimale forecast en houdt hierbij rekening met allerlei factoren. Je signaleert bijzonderheden aan het management, je adviseert gevraagd en ongevraagd en denkt mee over het steeds verbeteren van alle werkprocessen. Je bent een kei als supervisor in Avaya en kent het systeem door en door.

Je takenpakket bestaat verder uit:

• Vraagbaak zijn voor het 2e lijns telefonie team dat bestaat uit ongeveer 15 medewerkers
• Afstemming met de collega’s die de 1e lijns telefonie afhandelen
• Het dagelijks bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening in termen van bereikbaarheid, service level en afhandeltijd
• Het bewaken van de roosterafspraken met medewerkers en het doorgeven van de afwijkingen aan de teamleider
• Het eerste aanspreekpunt van ICT problemen
• Het signaleren van de knelpunten en deze voorleggen aan de teamleider, bijvoorbeeld van aanpassingen in de kennisbank
• Het mede opstellen van de dagelijkse en wekelijkse rapportages (Dashboard)
• Het beoordelen en verwerken van dagelijkse ad hoc aanvragen (verlof, pauze, ruilen, etc.) van medewerkers
• Het ten behoeve van de planning bijhouden van verlof en verzuim

• Je bent resultaatgericht, klantgericht en je kunt goed samenwerken met de teamleider en het team
• Je bent je bewust van je omgeving, je bent proactief
• Je communiceert goed, zowel op papier als mondeling
• Je kunt problemen goed analyseren en met verbetervoorstellen komen
• Je bent handig met excel en je hebt kennis m.b.t. workforce management WFM
• Minimaal aantoonbaar MBO+ werk- en denkniveau
• Kennis van en ervaring met administratieve systemen
• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift
• Kennis van en ervaring met Avaya (of een andere telefonie systeem) is een pre
• 1 tot 3 jaar ervaring