Vacature Trafficker Contact Center bij Arvato

Helaas, deze vacature is inmiddels vervuld.
Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectiebureau voor de contact center sector, heeft SkyWalker meer klantcontact-vacatures in bemiddeling. Klik hierboven op ‘vacatures’ en maak je keuze uit het overzicht van actuele contact center vacatures.


Doel van de functie
Eindverantwoordelijk voor het behalen van bereikbaarheids KPI’s van het contact center. Bewaken en bijsturen van het werkaanbod, zodanig dat er aan de afgesproken KPI’s wordt voldaan. Advisering van het management m.b.t. de te volgen staffing aanpak bij afwijkingen van de verwachte werkdruk en het rapporteren daarop. De Trafficker Contact Center vertegenwoordigt het beeld dat de klant heeft over de bereikbaarheid van de operatie en neemt acties met het oog op deze rol.
Hij draagt zorg voor het initiëren, analyseren en participeren bij verbeteringen zowel binnen als buiten de afdeling Work Force Management, met als doelstelling de performance van het contact center continue te verbeteren qua efficiëntie en/of effectiviteit. Hij / zij is verantwoordelijk voor het dagelijks management van de SLA’s voor één of meerdere opdrachtgevers door het bewaken van het actuele call-aanbod en de actuele bezetting. Hij zal gevraagd en ongevraagd advies geven aan het managementteam van het contact center met als doelstelling de resultaten van het contact center continu te verbeteren qua efficiëntie en/of effectiviteit.
Organisatorische positie
De Trafficker Contact Center rapporteert aan de manager WFM.

Kernactiviteiten
a. Bewaakt realtime de werkbelasting en doorlooptijden van het werkproces conform afgesproken KPI’s
b. Bijsturen bij afwijking van de afgesproken KPI’s
c. Initiëren van aanpassingen in de normbezetting / -rooster aan de hand van geconstateerde afwijkingen t.o.v. de verwachtingen
d. Rapporteert afwijkingen en uitgevoerde acties aan Operationeel management
e. Adviseert de operatie dagelijks in de te nemen acties tav inzet medewerkers gedurende de operatie.
f. Opzetten en bewaken van de capaciteitsplanning van de Operatie ism forecast en planning

Uitwerking kernactiviteiten
a. Bewaakt realtime de werkbelasting, kwaliteit en doorlooptijden van het werkproces conform afgesproken KPI’s
• Bewaakt de bezetting met behulp van de adherence module van het roosterprogramma
• Bewaakt het werkaanbod en doorlooptijden
• Verplaatst werkaanbod tussen de groepen binnen het project om een optimaal service level te kunnen garanderen.
• De Trafficker Contact Center informeert het operationeel management over het verplaatsen van het werkaanbod zodra dit het projectresultaat, skill resultaat of groepsresultaat onder druk zet ten gunste van het resultaat van degene waarvandaan het werkaanbod wordt verplaatst.
b. Bijsturen bij afwijking van de afgesproken KPI’s
• Streeft naar het behalen van de optimale KPI’s door bijsturen van bezetting. Dit gebeurt door vrijaf te geven of bijplaatsen van bezetting tot het maximum van het aantal uren per dag..
• De Trafficker Contact Center kan de Teamleiders overrulen

c. Initiëren van aanpassingen in de normbezetting/rooster a.d.h.v. geconstateerde afwijkingen t.o.v. de KPI’s
• Vertaalt afwijkingen in de norm naar benodigde aanpassingen in forecast / rooster

d. Rapporteert afwijkingen en uitgevoerde acties aan Manager WFM
• Maken van dagelijkse rapportages over de ondernomen acties, resultaten en analyse oorzaak hiervan.

e. Adviseert de leidinggevende dagelijks in de te nemen acties tav inzet medewerkers gedurende de operatie.
• Bespreekt gedurende de gehele dag met de leidinggevende de inzet van medewerkers (pauze, persoonlijk gesprek, etc.) en is in staat de leidinggevende hierin te sturen.
• Heeft een actieve rol in het sturen op adherence en kan de operationeel leidinggevende bijsturen om de service naar de klant zo optimaal mogelijk te houden.

Arbeidsvoorwaarden

Goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden zijn vanzelfsprekend. Het aanvangssalaris bevindt zich in de bandbreedte van 2.800,- tot maximaal 3.100,- euro bruto per maand o.b.v. een 40-urige werkweek, afhankelijk van al opgedane kennis en ervaring.

Bedrijfsprofiel

Arvato Benelux is een sterk groeiende dienstverlener van communicatie- en logistieke diensten met Nederlandse vestigingen in Abcoude, Venlo, Venray en Heerlen.

Arvato Benelux is onderdeel van Arvato AG, de media service provider van Bertelsmann AG, één van de grootste, internationale mediaconcerns. Andere bekende Bertelsmann-ondernemingen in Nederland zijn onder meer RTL Nederland met RTL TV 4,5,7,en 8 of b. v. Radio 538 en G+J met Quest, National Geographic en Glamour.

Arvato is actief in Customer Services, Data Services, Loyalty Programs, Collections, Marketing Supply Chain en International Supply Chain Management en heeft momenteel ruim 700 medewerkers in dienst.

Werken bij Arvato betekent werken in een snelgroeiende (internationale) organisatie en een inspirerende werkomgeving waar complexe vraagstukken een dagelijkse uitdaging bieden. Arvato moedigt alle medewerkers aan initiatief te nemen en ten volle gebruik te maken van de verantwoordelijkheid die hen is gegeven. We geloven in mensen die streven naar zelfstandigheid en zelfontplooiing.

Locatie

Venlo / Abcoude

Publicatie datum

2012-09-19

Solliciteer

Deel deze vacature

SkyWalker Customer Service Management

De Limiet 15-D
Handelscentrum Vianen – Flexizone D
4131 NR Vianen
F.Z.I. B.V. (KvK nr.: 83737774) handelt onder de naam “SkyWalker”, in licentie van Sky-Walker B.V.

NEEM CONTACT MET ONS OP!