WFM Specialist Planning Ledenservice

Doel van de functie
De WFM Specialist Planning is binnen het WFM-team verantwoordelijk voor het capaciteitsbeheer, rooster-forecast, planning en roostering van de Ledenservice medewerkers, met als doel een optimale bezetting te realiseren waarin zowel bereikbaarheid, efficiëntie als de balans in werk & privé optimaal worden bediend. De WFM Specialist Planning analyseert de behaalde resultaten en weet deze te vertalen naar concrete verbetervoorstellen.

Taken en verantwoordelijkheden

• Forecasting: Vertaalt de weekforecast naar een volumeforecasts en afhandeltijden op intervalniveau voor alle kanalen waaronder telefonie, mail, chat, social media.
• Planning: Onderhoudt en beheert het capaciteitsplan, bewaakt deze planning en realisatie ten aanzien van inzeturen, verlofreserveringen en -inventarisaties, non-productiviteit en in-/uitstroom van medewerkers.
• Roostering: Produceert een weekrooster, rekening houdend met de gestelde roostervoorwaarden, capaciteitsplanreserveringen, wetgeving en werkafspraken binnen de gestelde kaders ten aanzien van de kwaliteitseisen zoals bezettingsgraad en servicelevels op intervalniveau.
• Seatplanning: Creëren van overzicht in benodigde- versus beschikbare -aantallen werkplekken ten behoeve van afhandeling klantcontacten
• Poolbeheer: Analyseert en adviseert het management van Ledenservice en HR ten aanzien van de poolsamenstelling. De WFM Specialist adviseert in toekomstige wervingen op het vlak van contracttypes en flexibiliteit ten aanzien van werkdagen en werkuren.
• Urenregistratie: De WFM Specialist rapporteert maandelijks de gerealiseerde uren ten behoeve van het verloningsproces
• Communicatie: De WFM Specialist is het aanspreekpunt binnen Ledenservice met betrekking tot planning en roostering. De WFM Specialist neemt deel aan diverse overleggen binnen de overlegstructuur van de Ledenservice.
• Overig: De WFM Specialist levert gevraagd- en ongevraagd analyses en advies ten aanzien van WFM gerelateerde vraagstukken. De WFM Specialist stelt verbetervoorstellen op, optimaliseert processen, onderhoudt en optimaliseert de inrichting van de WFM tool en levert gegevens ten aanzien van WFM kwaliteitsrapportages.

Rapportagestructuur

De WFM Specialist rapporteert aan de Teamcoördinator WFM.

• HBO werk – en denk niveau
• Minimaal 3 jaar ervaring in een soortgelijke functie in een contactcenter
• Kennis van en ervaring met geautomatiseerde WFM Software is een vereiste, kennis en ervaring met Genesys WFM en Genesys Cloud is een pré
• Kennis en ervaring met Microsoft applicaties zoals MS PowerPoint, MS Word, MS Outlook en MS SharePoint op gebruikers-niveau
• Kennis en ervaring van MS Excel op expertniveau; ontwikkelaarsniveau is een pré
• Kennis van contactcenter besturingsmodellen en frameworks is een pré

Een bijdrage leveren aan een betere wereld, het beste uit jezelf halen, plezier hebben in je werk. Dat is werken bij de Postcode Loterij.

De Nationale Postcode Loterij is de grootste Goede Doelen Loterij van Nederland. Maar liefst 2,5 miljoen deelnemers spelen elke maand mee. Zij maken kans op Postcode Kanjers, Straatprijzen en honderden andere mooie prijzen. Met de opbrengst van de loterij ondersteunen we negentig goede doelen die werken aan een groene en rechtvaardige wereld. Inmiddels maken ook de BankGiro Loterij en de VriendenLoterij deel uit van de organisatie van de Postcode Loterij.

De Nationale Postcode Loterij doneerde sinds 1989 al 4,7 miljard euro aan meer dan 100 goede doelen. Het gaat om goede doelen organisaties op het gebied van ontwikkelingssamenwerking, natuur en milieu, mensenrechten en sociale cohesie. Maar niet alleen de goede doelen zijn winnaars. Jaarlijks vallen vele duizenden straten en deelnemers in de prijzen. Variërend van een VIP-arrangement naar een musical, een heerlijk ijsje van Ben & Jerry’s, de straatprijs van €12.500,- tot het winnen van de speciale loterijfiets. Ook zijn er prijzen waarbij niet alleen de straat, maar zelfs de hele wijk meedeelt in het te winnen bedrag. Met als jaarlijks hoogtepunt de Postcode Kanjeruitreiking op 1 januari.