De digitale transformatie forceert organisaties om businessmodellen te veranderen. Een organisatie móét zich aanpassen naar de nieuwe realiteit, afgedwongen door haar eigen klanten. De klant van vandaag verwacht immers snel én relevant contact – volledig afgestemd op wat hij doet, waar hij is en welk apparaat hij gebruikt. Zijn digitale customer journey is de uitdaging van jouw organisatie. Vooral binnen de customer service afdeling.
Om bij te blijven, is het van groot belang om de digitale transformatie te omarmen én werknemers klaar te stomen om klanten ongeëvenaarde ervaringen te bieden.
De ‘digitale klant’ krijgt tegenwoordig namelijk direct wat hij nodig heeft. Met de hulp van een mobiel apparaat, apps, machine-learning technologieën, artificial intelligence en automatisering heeft hij te allen tijde toegang tot hyperrelevante content én legt hij snel contact als dat nodig is – via talloze kanalen. Daarom wachten customer service teams niet langer op binnenkomende telefoontjes, maar nemen ze een proactieve houding aan om klanten zo snel en goed mogelijk van dienst te zijn.
Maar hoe doe je dat – de digitale transformatie omarmen en een proactieve houding aannemen en proactieve service bieden? Helaas gaat digitaal transformeren niet vanzelf en is het hard werken. Maar om je een idee te geven, staan wij stil bij de volgende onderwerpen:
- Wat is digitale transformatie?
- De voordelen van digitaal transformeren
- Het belang van digitaal transformatie binnen customer service
- Hoe je succesvol digitaal transformeert binnen customer service
Wat is digitale transformatie?
Digitale transformatie betreft een volledige integratie van digitale technologieën binnen alle facetten van een organisatie. Dit resulteert in fundamentele veranderingen van de manier waarop een organisatie opereert.
Een organisatie verandert de manier waarop het omgaat met haar klanten: door hen een consistente ervaring te bieden, neemt de klanttevredenheid toe. Zowel de bedrijfsprocessen als het informatiebeheer verbeteren, waardoor het customer service team flexibeler inspeelt op de continu veranderende klantbehoefte(n). Dat is niet alleen fijn voor de klant, maar óók voor de werknemer.
De voordelen van digitaal transformeren binnen customer service
Al met al leidt digitale transformatie tot betrokken klanten, die graag terugkeren na een prettige ervaring. Dit resulteert vervolgens op een verhoogde kans op…
- Nieuwe verkopen van producten en/of diensten
- Goede mond-tot-mond reclame naar familie, vrienden en bekenden
- Hogere besteding per aankoop
Daarnaast profiteer je als organisatie van de volgende voordelen:
- Een toekomstbestendig businessmodel
Richt bestaande processen digitaal, gestroomlijnd en flexibel in. Van de manier waarop je communiceert en het analyseren van data tot het opslaan van belangrijke (klant)gegevens. - Verbeterde klantrelaties
Je anticipeert beter op de behoefte(n) en wens(en) van klanten en biedt op die manier meer toegevoegde waarde gedurende hun customer journeys.
- Wendbaar positie binnen de branche
Zodra je een datagedreven strategie toepast, voorspel je beter de mogelijkheden voor groei en verbeteringen. Dit resulteert in een wendbare én betere concurrentiepositie binnen de branche.
Het belang van een digitale transformatie
Alle technologische mogelijkheden van nu -van klantcontact via talloze digitale kanalen tot en met Artificial Intelligence- dwingt het customer service team om een proactievere houding aan te nemen. Klanten zijn inmiddels gewend geraakt aan razendsnelle, automatische én relevante informatievoorzieningen – die 24/7 beschikbaar zijn.
Daarom tracht het customer service team pijnpunten bij klanten snel weg te nemen, direct oplossingen aan te bieden in complexe situaties en problemen op te lossen nog vóór ze ontstaan.
Om deze proactieve houding van het customer service team te realiseren, staat de organisatie voor de volgende uitdagingen:
- Het opstellen van een werkbaar klantcontactstrategie voor de lange termijn
- Automatiseren van herhalende/terugkerende taken (met behulp van de juiste software)
- Implementatie van technische innovaties om interne systemen aan elkaar te koppelen
- Doorvoeren van structurele veranderingen in de werkzaamheden van alle teamleden
- Continu verbeteren van werkprocessen
Hoe je succesvol digitaal transformeert binnen de customer service
Digitaal transformeren gaat helaas niet vanzelf. Zoals je hierboven al leest, realiseer je een succesvolle digitale transformatie door 3 aspecten met elkaar te combineren en verbinden:
Collega’s
Je realiseert pas een succesvolle digitale transformatie als er draagvlak is bij al je collega’s. Dus alleen wanneer zij achter de veranderingen staan, hun vernieuwde rollen -met plezier!- accepteren en hun vernieuwde taken serieus uitvoeren.
Het draagvlak vergroot je door onzekerheden bij hen weg te halen. Zorg ervoor dat zij weten dat hun functie geen gevaar loopt, maar wellicht (een beetje) verandert. En ook dat de organisatie alle benodigde hulp aanreikt om in vaardigheden bij te scholen, mocht dat nodig zijn. Als zij geen ‘persoonlijke gevaren’ zien bij de veranderende bedrijfsprocessen, de voordelen ervan inzien en zich betrokken voelen bij het project, dan zijn zij sneller bereid om mee te werken.
Dit kost echter tijd, capaciteit en overtuigingskracht. Stel daarom een dedicated team samen die het project bedenkt, draagt én uitvoert, bestaande uit:
- interne ambassadeurs die zowel enthousiast als kritisch zijn;
- vertegenwoordigers uit alle lagen van de organisatie, met voldoende autoriteit binnen de organisatie; én
- een externe customer service professional, die weet waar hij/zij aan begint én bekend is met dergelijke verandertrajecten binnen customer service (daarnaast wekt zo iemand vertrouwen bij twijfelaars, omdat hij/zij niet direct aan de organisatie verbonden is).
Dit team is niet alleen dedicated en deskundig, maar óók leuk en gezellig! Zo zorg je ervoor dat men graag bij het team aansluit. Deel in de tussentijd (kleine) successen met de rest van de organisatie, zodat iedereen op de hoogte blijft van de voortgang van de transformatie. En zorg dat collega’s – ook buiten het team – ergens terecht kunnen voor al hun vragen.
Leiderschap en ervaring met verandermanagement zijn dan ook cruciaal.
Bedrijfsprocessen
Als het draagvlak bij collega’s er is, is het tijd om kritisch te kijken naar de bedrijfsprocessen. Zijn deze nog accuraat genoeg voor de digitale transformatie? Deze processen verbinden immers alles met elkaar voor een vlekkeloze customer experience.
- Breng de workflows van alle in- en externe systemen en processen in kaart
- Beoordeel bestaande workflows: wat gaat goed en wat kan beter?
- Controleer of de bestaande workflows aansluiten bij de klantbehoefte(n) en customer journey(s)
- Check de huidige technologie/software passen bij de digitale transformatie
De externe customer service professional komt hier goed tot z’n recht: omdat hij de organisatie -met haar workflows- voor het eerst ziet met een frisse blik, signaleert hij struikelblokken sneller dan jij of jouw collega’s. Hij is namelijk niet bedrijfsblind én breng veel specifieke ervaring mee om optimalisaties door te voeren.
Let op: totdat de vernieuwde bedrijfsprocessen zijn doorgevoerd, is het van belang om de huidige processen zo goed mogelijk te laten doorlopen. Waarborg de continuïteit van jouw bedrijfsvoering door de belangrijkste processen op orde te houden gedurende de transformatie!
Technologie
De inzet van de juiste technologie is cruciaal binnen de digitale transformatie. Zo voorzie je jouw werknemers van de juiste tools om hun werk snel én vlekkeloos uit te voeren. Het kost echter tijd om uit te zoeken welke technologie bij de organisatie past. Daarnaast gaat het om een flinke investering en dient de organisatie hier budgettechnisch rekening te houden.
De volgende tips bieden je handvatten om de digitale transformatie in gang te zetten:
1. Definieer een strategie voor de digitale transformatie
De 3 bovenstaande aspecten komen allemaal aan bod in jouw strategie voor de digitale transformatie. Dit is meestal een onderdeel van de klantcontactstrategie. De strategie is noodzakelijk voor de lange termijn, zodat je alle technologische ontwikkelingen en innovaties bijbeent en eenvoudig(er) implementeert.
De strategie geeft antwoorden op de volgende fundamentele vragen:
- Waar staat de organisatie op dit moment (IST-situatie)?
- Waar groeit de organisatie in de komende tijd naartoe (SOLL-situatie)?
- Wat doet de organisatie om tot deze groei te komen (Roadmap)?
Het plan omschrijft niet alleen de benodigde technologie en bijbehorende bedrijfsprocessen, maar ook de typische klant. Hoe ziet zijn customer journey eruit, via welke kanalen communiceert hij en op welke manier communiceert het customer service team met hem? Daarnaast staat de strategie stil bij…
- De strategische bedrijfsdoelstellingen
Welke doelen wil de organisatie behalen in x-periode? - Concurrenten
Zijn jouw concurrenten digitaal volwassen en wat kun je van hen leren? Door hen te bestuderen, leer je meer over de situatie binnen de branche en weet je precies wat de positie van jouw organisatie is ten opzichte van haar concurrenten.
- Roadmap voor de digitalisering
Wat zijn de digitale initiatieven, hoe groot zijn de budgetten en welke middelen zet je in om van de digitale transformatie een groot succes te maken? Maar denk ook aan de benodigde tijd om nieuwe technologie en bedrijfsprocessen te implementeren.
Een dergelijk plan stelt doorgaans een (externe) customer service professional op, die met zijn specifieke, vakinhoudelijke kennis en ervaring een frisse blik werpt op de organisatie.
2. Maak de nieuwe customer journey inzichtelijk
De volgende stap is om de nieuwe customer journey inzichtelijk te maken, aangezien de klant centraal staat. Gepersonaliseerde klantreizen verbeteren de klantervaring en sluiten aan bij de verwachting(en) van de moderne klant.
Hoe stap je af van het ‘one-that-fits-most’ model en hoe draag je zorg voor een persoonlijke ervaring, waarbij je precies op het juiste moment inspeelt op de behoefte(n)
Je verkrijgt inzicht in de customer journey door te achterhalen…
- waarvandaan klanten komen;
- in welke onderwerpen zij geïnteresseerd zijn; en
- naar welke informatie ze wanneer zoeken.
3. Zorg voor een persoonlijke ervaring
Strategie gereed en de nieuwe customer journey duidelijk? Dan is het tijd om zorg te dragen voor die persoonlijke ervaringen bij (potentiële) klanten. Dat doe je door hen te benaderen en behandelen als een individu, in te spelen op hun persoonlijke voorkeuren en op de hoogte te zijn/blijven van hun aankoopgeschiedenis.
Uit onderzoek van Accenture blijkt dat 75% van de klanten het fijn vindt als een organisatie…
- hen herkent en bij hun naam noemt;
- op de hoogte is van hun aankoopgeschiedenis; en
- aanbevelingen doet op basis van aankopen in het verleden.
Misschien denk je: ‘Vindt de klant het wel goed dat hun persoonlijke gegevens staan opgeslagen?’. Nou, zolang ze zelf de regie houden over de opslag en het gebruik van hun persoonlijke gegevens.
Maar hoe zet je hun persoonlijke gegevens slim in?
Met de inzet van de juiste digitale tools bied je klanten de persoonlijke ervaring die zij hopen te krijgen. Deze tools volgen hun gedragspatronen en leggen hun eigenschappen vast. Denk bijvoorbeeld aan chatbots, die gegevens verzamelen en analyseren om interesses van klanten te begrijpen en relevante aanbevelingen te doen.
Is jouw organisatie klaar voor de digitale transformatie? Wij ook en helpen je graag om deze stap te zetten. Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem vrijblijvend contact met ons op.
