Ben je op zoek naar een workforce planner omdat de huidige workforce planner jouw organisatie gaat verlaten of tijdelijk met verlof gaat? Of worden de taken van jouw customer service uitgebreid en ben je meer personeel aan het aannemen?
Met een workforce planner heb je altijd overzicht, zodat je de customer service medewerkers efficiënt kunt inzetten. Een WFM planner maakt onder andere de berekeningen voor de benodigde arbeidsuren en stelt de werkroosters op. Dit zijn alle belangrijke eigenschappen van een workforce planner.
Wat houdt de functie workforce planner in?
Workforce Management (WFM) staat ook wel bekend als strategische personeelsplanning. Dit wordt gebruikt om de hoeveelheid werk binnen een organisatie in te schatten en op basis hiervan een efficiënte werk- en personeelsplanning op te stellen.
Een workforce planner in customer service kijkt aan de hand van de verwachte hoeveelheid en het soort contacten, hoeveel medewerkers met de juiste vaardigheden op het juiste moment ingezet moeten worden, om de dienstverlening op de juiste manier te optimaliseren.
Bij het inroosteren houdt de WFM planner zoveel mogelijk rekening met de wensen en voorkeuren van de medewerkers maar houdt daarbij ook de service levels en KPI’S van de dienstverlening scherp in de gaten. Bovendien zorgt de workforce management planner er hiermee voor dat er een veel betere match gemaakt wordt tussen de klant(vraag), het kanaal en de medewerker.
Een workforce planner is onmisbaar voor jouw customer service team!
Zonder een effectieve personeelsplanning loop je het risico dat je op bepaalde momenten van de dag, in de week of in het jaar te weinig of te veel personeel hebt. Heb je bijvoorbeeld personeelstekort, dan kan dit leiden tot slechte dienstverlening en een hogere werkdruk. Heb je echter overbezetting, dan brengt dit onnodig hoge kosten met zich mee.
Een workforce planner maakt en beheert de dag- en personeelsplanning en het bijbehorende rooster. Deze planner houdt rekening met de werkzaamheden die worden verwacht en dat de juiste medewerkers op het tijdstip dat nodig is worden ingezet.
Kortom: een workforce planner zorgt ervoor dat op elk moment van de dag de juiste hoeveelheid personeel met de benodigde vaardigheden binnen de customer service wordt ingezet. Zo worden de vragen van klanten snel en goed beantwoord, en is de inzet van personeel efficiënt.
SkyWalker is professioneel en heeft een enorme expertise. Zetten wij een opdracht uit, dan wordt er snel een geschikte kandidaat geleverd.
Raymond Caenen, General Manager Louwman Customer ServicesLees meer over zijn ervaring