Verbonden door persoonlijke aandacht: de kracht van de partnerrelatie tussen Louwman Customer Services en SkyWalker
Het grootste compliment wat ik SkyWalker kan geven? Jullie hebben zulke fijne interimmer professionals geregeld, ik wil ze het liefst op mijn eigen payroll zetten.”
– Raymond Caenen, General Manager Louwman Customer Services
Raymond Caenen: “Louwman Group is een trots en betrokken familiebedrijf. Louwman Customer Services is daar onderdeel van. Wij zijn gespecialiseerd in het verzorgen van klantcontacten namens onze collega-bedrijven. Of het nu gaat om het plannen van een afspraak in de werkplaats of het reageren op een bericht op social media, ons team staat klaar om klanten in Nederland te ondersteunen voor merken zoals Toyota, Suzuki, Lexus, Peugeot, Mercedes Benz en BYD. Wij bieden deze service via een brede set aan communicatiekanalen. Hiermee zijn we de stem en de pen van de Louwman organisatie.”
Oprechte aandacht
Raymond vertelt verder: “Ons team bestaat uit ongeveer 150 medewerkers, met name customer service agents. Daarnaast hebben we een kleine stafafdeling waar ons Workforce Management team zit, we hebben een eigen afdeling training en opleiding, een projectmanager, een reporting specialist en managers die de teams aansturen. Op jaarbasis hebben we zo’n 800.000 klantcontacten. Dat is misschien niet waanzinnig veel, maar ze vertegenwoordigen wel een behoorlijke waarde. Bijvoorbeeld een werkplaatsafspraak gaat over zo’n € 250 tot € 300. Dat zijn dus wel contacten waar je oprecht aandacht moet geven.”
Gegarandeerde match
“Fun Zeegers van SkyWalker ken ik al zo’n 10 jaar en sinds de start van Louwman Customer Services, nu bijna 5 jaar terug, is dat contact geïntensiveerd. SkyWalker levert voor ons de juiste man of vrouw met het juiste niveau op de juiste plek. Dat gaat om professionals in het brede scala van contact center functies, zoals teamleiders, managers, reporting specialisten en WFM’ers. Doordat SkyWalker onze operatie goed kent, is de professional altijd een gegarandeerde match met de behoefte die wij hebben.”
Echt onderdeel van het team
“Mijn team is in hun nopjes met de SkyWalker interim professionals als collega’s. Ondanks dat het externen zijn, zijn ze qua samenwerking echt onderdeel van ons team. Bij personeelsactiviteiten zijn ze er altijd bij. Daarnaast snappen ze het familiegevoel van Louwman en gegeven de rol en het voorbeeldgedrag dat ze moeten tonen, acteren ze daar ook op.”
“En ja, het zijn natuurlijk de unieke kenmerken van die persoon waarmee ze hun rol vervullen, maar SkyWalker levert dus wel de mensen die heel goed bij ons DNA passen. Wat ik mooi vind is dat ze de moeite nemen om zich te verdiepen in jouw specifieke behoefte. Dat merk ik bij Fun, zijn team en bij de mensen die via hen bij ons zitten: de twee teamleiders en één WFM-specialist op dit moment.”
Sparringpartner
“Overigens is het leveren van de juiste mensen niet het enige waardoor ik blij ben met SkyWalker. De kracht zit voor mij ook in de sparringpartner die ze zijn. Dat kan gaan om een los advies of een compleet traject tussendoor. Zo loopt er nu bijvoorbeeld een implementatie van ons contact center platform. Dan ga ik vooraf bij Fun te rade. Wat zijn jouw ervaringen? Wat gebruiken andere klanten? Waar moeten we op letten? SkyWalker biedt zoveel meer dan het leveren van de afgekaderde dienst. Hun kennis van de contact center branche in de brede zin en daar ook in meedenken, dat maakt het waardevol.”
Persoonlijke aandacht
“Zeker in de contact center branche, daar kan iedereen ‘mensen schuiven’ en facturen sturen. Dat is precies waar SkyWalker voor mij onderscheidend in is: juist dat stuk persoonlijke aandacht is zo belangrijk. Ze begrijpen goed hoe je een relatie opbouwt en onderhoudt naar de toekomst toe. Als je het zo goed weet te doen, dat het uitzonderlijk wordt? Dan doe je het goed.”
Innig en positief, dat zijn de twee woorden die onze samenwerking goed beschrijven.” – Raymond Caenen
Partnerrelatie
“De relatie die wij met elkaar hebben, is dan ook zeker geen standaard leveranciersrelatie, maar een partnerrelatie. En dat betekent door dik en dun. Het is bijna niet het vermelden waard, maar in al die tijd dat we samenwerken, met in die tijd een groot aantal succesvolle matches, is er slechts één keer sprake geweest van een mismatch. Fun en ik keken samen naar: waar hebben wij het niet goed gedaan? De feedbackloop naar elkaar toe, het kritisch kunnen zijn, dat waren learnings voor de keer erna. En zo konden we snel weer over tot de orde van de dag: Customer smiles maximaliseren.”
Customer smiles maximaliseren
“Dat stellen we centraal bij al onze activiteiten: Customer smiles maximaliseren. Bij Toyota zijn we nu al 2 jaar op rij, in 2022 en 2023, uitgeroepen tot klantvriendelijkste bedrijf in de automotive. Bij Suzuki zijn we in 2023 nummer 2 geworden. Het stuk persoonlijke aandacht voor de klant, echt die stap extra zetten, daar is waar we naar streven om onderscheidend in te zijn. Daar hoort een bepaald medewerker-DNA bij en dat geldt ook voor het niveau van een leidinggevende. Daarom past SkyWalker zo goed bij ons omdat zij exact hetzelfde nastreven.”
—
Over Louwman Group
Louwman Group is een trots en betrokken familiebedrijf, opgericht in 1923. Zo’n 3.800 medewerkers binnen Nederland en daarbuiten hebben een passie om mensen te bewegen. Ze zijn importeur van Toyota, Suzuki, Lexus en dealer van Mercedes, Peugeot, Opel, Kia, Mazda en sinds kort ook van het Chinese merk BYD: Build Your Dreams. In oktober 2023 ontving Louwman het predicaat Koninklijk vanwege het 100-jarig jubileum. Onderdeel van de Louwman Group is ook Welzorg, specialist binnen hulpmiddelen, auto- en woningaanpassingen.
Over Louwman Customer Service
Louwman Customer Service is onderdeel van de Louwman Groep. Met een team van zo’n 150 mensen verzorgen zij het multichannel klantcontact voor de collega bedrijven.
