Door de klantbeleving continu te verbeteren, werk je aan dé factor die jou van andere organisaties onderscheidt. Klanten staan immers altijd op de eerste plaats en hun ervaring bij jouw organisatie is wat er écht toe doet! Maar hoe doe je dat – de klantbeleving naar een hoger (en excellent) niveau tillen?
Als je tijd en energie steekt in het verbeteren van de klantbeleving, verminder je het klantverloop én genereer je hogere inkomsten. Daarom zijn positieve klantervaringen van vitaal belang voor het zakelijk succes van je organisatie.
Maar hoe verbeter je de klantbeleving en wat is de rol van customer service?
Wij beantwoorden deze vragen in dit artikel:
- Wat verstaan we onder klantbeleving?
- Wat beïnvloedt de klantbeleving?
- Hoe streef je naar excellente klantbeleving via customer service?
Wat verstaan we onder klantbeleving?
De interacties en ervaringen van klanten met jouw organisatie, vormen de klantbeleving gedurende hun klantreizen. Van het allereerste contact tot en met het worden, zijn en blijven van een tevreden en loyale klant.
Positieve klantbelevingen dragen bij aan klantbehoud en bedrijfsgroei. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 86% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een betere klantbeleving. Tegelijkertijd geeft 76% aan dat een overstap naar de concurrent makkelijk is gemaakt als de klantbeleving daar beter is.
Tijd om het beter te doen dan de concurrent!
Wat beïnvloedt de klantbeleving?
Maar voor we vertellen hoe je de beleving verbetert, staan we eerst stil bij wat het beïnvloedt. Met andere woorden: waar worden jouw klanten wel en niet blij van?
Uit onderzoek blijkt dat consumenten…
- het belangrijk vinden dat de customer service afdeling snel reageert;
- het frustrerend vinden als contactgegevens van een organisatie slecht vindbaar zijn;
- het waarderen als hun problemen snel en efficiënt worden opgelost;
- liever niet te maken hebben met lange wacht- en reactietijden;
- graag ervaren dat customer service naar hen luistert en begrip toont; en
- niet graag met meerdere vertegenwoordigers spreken over één probleem/klacht (zichzelf moeten herhalen).
Zo streef je naar excellente klantbeleving via customer service!
Customer service is slechts één aspect binnen de totale klantbeleving, maar wél een zeer belangrijke. Customer service is immers dé ruggengraat van een uitstekende klantervaring. En wanneer je customer service goed inricht en uitvoert, is het een krachtige én onderscheidende factor in de ogen van klanten. Zeker ten opzichte van jouw grootste concurrenten.
Voor excellente klantbeleving via de customer service werk je aan de volgende aspecten:
Het verkrijgen van inzicht in de customer journey
Weet jij hoe de customer journey (klantreis) van jouw klanten eruitziet?
Nog vóór je het initiatief start om de customer service naar een hoger niveau te tillen, is het verkrijgen van inzicht in de klantreis een van de belangrijkste eerste stappen. Op die manier breng je namelijk in kaart welke stappen jouw klanten doorlopen gedurende hun interacties met je organisatie.
Een paar tips voor een zo compleet mogelijk beeld van de klantreis:
- Bekijk de klantreis vanuit verschillende (interne) perspectieven – dus vraag om input bij verschillende afdelingen om een zo breed mogelijke visie op te bouwen
- Houd rekening met de momenten voor én na aankoop van een product of dienst om de complete klantervaring te bekijken
- Denk na over de verschillende touchpoints waarmee de klant interacteert en hoe elke touchpoint de ervaring van de klant positief óf negatief beïnvloedt
Het aannemen, trainen en coachen van je customer service professionals
Beschikken je werknemers niet over de juiste software om hun werk goed te doen en/of vaardigheden om in te spelen op de verschillenden klantbehoeften? Dan zie je dat terug in hun prestaties.
Investeer daarom in jouw customer service professionals: dé mensen die jouw klanten het meest spreken en zodoende een grote invloed uitoefenen op hun klantbelevingen.
- Achterhaal waar pijnpunten liggen bij collega’s van jouw customer service team: wat vinden ze fijn en wat gaat minder goed?
- Analyseer en beoordeel alle bestaande processen: zijn deze nog accuraat en waar kun je verbeteren?
- Pas processen aan om zowel een betere klantervaring te bieden als een fijne werkomgeving te creëren
- Check of de verleende services van jouw collega’s voldoen aan de verwachtingen van klanten
- Zorg ervoor dat het hele customer service team weet wat de normen en waarden zijn van je organisatie en dezelfde doelen nastreven
- Bied trainingen en coachingsessies aan om vaardigheden en gedrag te verbeteren, gericht op het leveren van kwaliteit (en niet alleen op snelheid en efficiëntie)
Bovenstaande aspecten legt men vaak vast in een klantcontactstrategie. Deze biedt houvast voor de gehele organisaties en zorgt ervoor dat het hele team ‘als één persoon’ naar buiten treedt. Ook kennismanagement speelt een zeer belangrijke rol binnen customer service – zeker bij situaties waarin collega’s vertrekken.
Goede aansturing is essentieel voor een zeer positieve klantbeleving! Ook wanneer een teamleider tijdelijk stopt (vanwege ziekte- of zwangerschapsverlof). Maar ja, hoe vind je zo iemand? Dat leggen we uit in ons gratis whitepaper!
Laat alle afdelingen dezelfde taal spreken
Meerdere afdelingen binnen organisaties oefenen invloed uit op de klantbelevingen van (potentiële) klanten. Concentreer je daarom niet alleen op de customer service afdeling, maar óók op bijvoorbeeld marketing en sales. Zorg ervoor dat iedereen dezelfde taal spreekt om als één organisatie naar buiten te treden.
Zo is het van belang dat customer service wéét hoe de marketing- en salesteams communiceren naar en met (potentiële) klanten. Komt de tone-of-voice en storyline overeen met de klantervaringen die het customer service team ziet? Door inzicht te delen, weet je welke feedback sales en marketing binnenkrijgen en is het makkelijker om te achterhalen welke (terugkerende) problemen klanten ervaren:
- Welke vragen stellen klanten het meest tijdens salesgesprekken?
- Welke onderwerpen snijden klanten herhaaldelijk aan via (online) marketingkanalen?
- Wat zijn terugkerende, technische pijnpunten?
Het verbeteren van wacht- en reactietijden
Als je organisatie groeit en steeds meer nieuwe klanten aantrekt, dan ervaart men mogelijk steeds langere/drukkere wachtrijen. Aan de telefoon, in de chat of per mail… De reactietijden via alle kanalen vertragen. Om klanten tevreden te houden, is het van belang om deze tijd juist te verkorten. Dat is een uitdaging omdat elke klant de wachttijd anders ervaart door onder andere zijn persoonlijkheid, zijn verwachtingen en zijn beschikbare tijd op dat moment.
Gelukkig oefen je invloed uit op de manier waarop ze het wachten ervaren én kun je je bedrijfsvoering optimaliseren om de lange wacht- en reactietijden te verkorten:
- Onverwachte servicevertragingen, zoals bij personeelstekorten, los je op door de perceptie van klanten te beïnvloeden: geef aan hoe lang duurt het voor je de klant helpt, doe geen onhaalbare beloftes en vul de wachttijd op (er liggen niet voor niets tijdschriften in wachtkamers van huis- en tandartsen).
- Verminder de wachttijden door een servicedoelstelling te hanteren. Bijvoorbeeld: hanteer een 80/20 doelstelling, waarbij je ernaar streeft om 80% van de oproepen binnen 20 seconden te beantwoorden. Kijk vervolgens naar wat nodig is om de doelstelling te behalen: is er meer personeel nodig, heb je customer service professionals op managementniveau nodig, kun je processen binnen de klantenservice verbeteren of is de technologie aan vernieuwing toe?
Zorg dat elke klant een positief gevoel overhoudt aan het contactmoment
Zodra je het gesprek afsluit en de klant een positief gevoel laat overhouden aan het contactmoment, dan bevorder je de loyaliteit, herhalingsaankopen en naamsbekendheid. Je zorgt voor een goede afsluiting door…
- de klant te bedanken voor zijn tijd, een verontschuldiging te herhalen en/of te informeren over eventuele vervolgstappen;
- ervoor te zorgen dat de klant zijn of haar doel heeft bereikt;
- de klant de kans te geven om nog aanvullende vragen te stellen/verzoeken in te dienen;
- alternatieven te bieden als je de klant niet direct kunt helpen;
- de slotverklaring aan te passen naar het betreffende kanaal (telefoon- en e-mailgesprekken zijn doorgaans formeler dan via livechats of social media);
- de klant persoonlijk aan te spreken – en niet voor elke klant dezelfde slotzin te gebruiken; en
- vriendelijk en beleefd te blijven zodat er een positief gevoel blijft hangen.
Goede aansturing is essentieel voor een zeer positieve klantbeleving! Ook wanneer een teamleider tijdelijk stopt (vanwege ziekte- of zwangerschapsverlof). Maar ja, hoe vind je zo iemand? Dat leggen we uit in ons gratis whitepaper!