De klantverwachtingen van customer service zijn hoog. Consumenten gaan te allen tijde uit van meelevende klantenservicemedewerkers, met inhoudelijke kennis en bewustzijn van de context. Maar dit is helaas niet altijd haalbaar: meer dan de helft van de klantenservicemedewerkers geeft aan dat de afhandeling van klantvragen niet altijd vlekkeloos verloopt. Daarom is het belangrijk dat organisaties hierin investeren.
Bovenstaand knelpunt bleek uit een studie van onderzoeksbureau Savanta. Het bureau ondervroeg ruim 1.000 eerstelijns klantenservicemedewerkers uit Europa, Amerika en Azië-Pacific. De respondenten werkten in vijf uiteenlopende sectoren.
Verouderde technologie: een grote frustratie binnen de customer service
De onderzoeksresultaten van Savanta legden belangrijke problemen bloot binnen de customer service, waarvan het gebrek aan moderne technologie een groot struikelblok blijkt. Niet alleen voor de servicemedewerkers zelf, maar ook voor de klanttevredenheid. De huidige werkwijze leidt vooral tot onnauwkeurigheid en trage probleemafhandeling.
Onnauwkeurige klantinformatie door handmatige invoer
Zo vullen servicemedewerkers klantgegevens handmatig in met veel verouderde, trage systemen. Niet erg efficiënt: 51% van de respondenten heeft weinig vertrouwen in het nauwkeurig opnemen van klantinformatie als dit handmatig gebeurt. Ook is maar liefst 64% regelmatig afgeleid tijdens het invoeren van klantgegevens.
Trage customer care reactietijd komt waarschijnlijk door het systeem
Voor klanten vormen trage reactietijden een bron van frustratie. 40% van de servicemedewerkers erkent dit dan ook als een serieus probleem. Volgens 54% van hen wordt deze trage reactietijd veroorzaakt door het schakelen tussen applicaties.
Is Artificial Intelligence (AI) dé oplossing voor beter klantcontact?
Nieuwe technologie verbetert het dagelijks werk van servicemedewerkers aanzienlijk. Een groot aantal respondenten (76%) wil bijvoorbeeld geen informatie meer knippen en plakken. Daarnaast draagt 83% de voorkeur voor het bedienen van alle applicaties via slechts één scherm. Naast de ideeën van de respondenten, biedt ook Artificial Intelligence (AI) interessante kansen.
AI inzetten voor klantcontact gaat verder dan alleen chatbots: zo is ook bij telefonisch contact AI inzetbaar. Denk bijvoorbeeld een Voice AI, die detecteert waarom een klant belt. Op basis daarvan opent de juiste applicatie automatisch. Dergelijke oplossingen schelen medewerkers een hoop tijd.
Ook een gebrek aan relevante kennis blijkt een probleem
Naast de verouderde technologie blijkt dat ook een gebrek aan relevante ervaring of kennis het klantcontact niet ten goede komt. De werving van ervaren professionals voor jouw contact center is dan ook van groot belang.
Hulp nodig? Wij zorgen voor een vlotte bemiddeling in de recruitment van customer service professionals.
Bron: Binnenlandbestuur.nl