Tips voor Customer Service Teamleiders mbt thuiswerken

Inmiddels zijn we enkele maanden gewend aan contact centers en customer service afdelingen met thuiswerkers. Een goed moment om ervaringen en tips van teamleiders in het aansturen van  teams in deze (voor de meesten) nieuwe setting, te delen.

We hebben dit artikel geschreven op basis van de ervaringen van onze interim Teamleiders op diverse tijdelijke opdrachten in klantcontact omgevingen binnen overheid, zorg en het bedrijfsleven, en verder een uitnodiging om aanwezig te mogen zijn bij een bijeenkomst van Teamleiders, georganiseerd door SUSA flexibel studentenwerk, bekend van het unieke poolconcept.

Hoe gaat het met de thuiswerk medewerkers?

Het welzijn en de productiviteit op KPI’s laten een wisselend beeld zien maar alle agents geven aan het sociale aspect van het werken in een klantenservice operatie te missen. Het thuiswerken heeft een wisselend effect op de productiviteit; er zijn voorbeelden van een langzaam dalende productiviteit (de zgn. ‘thuiswerk moeheid’) maar ook voorbeelden van medewerkers die in de thuiswerk omgeving niet te stoppen zijn. Uniform is het zoeken naar een nieuwe balans tussen werk en privé, ook nu de scholen gelukkig weer geopend zijn.

Een positief neveneffect is dat sinds de start van de corona-crisis, verzuim, verloop en te laat komen, sterk gedaald lijken. Verder is er geen duidelijke lijn te trekken; het welzijn en het al dan niet behalen van performance-doelen is sterk afhankelijk van de sector, het niveau en de ervaring van de medewerkers. Wat wel duidelijk is; betrokken en verantwoordelijke medewerkers zijn belangrijker dan ooit, dus voor de Teamleiders is er werk aan de winkel.

Leiding geven op afstand

Het aansturen, coachen en aandacht geven aan medewerkers kost veel meer tijd dan in de oude setting. Maak daar dus ook bewust veel tijd voor vrij. De telefoon, het videocall programma en whatsapp zijn de belangrijkste gereedschappen voor de moderne Customer Service Teamleider geworden. Besteed extra veel aandacht aan dagstarts, koffie momentjes, teamoverleggen, pubquizen, vrijdagmiddagborrels, picknicks etc. We hebben zelfs gehoord van een contact center dat online een woonkamer in Microsoft Teams heeft ingericht, waarop een medewerker kan inloggen als hij of zij gedurende een pauze, zin heeft in een virtuele ontmoeting met een collega.

Onboarding en training

Er wordt al snel gedacht dat trainen en opleiden niet mogelijk is door de corona maatregelen maar medewerkers zijn positief verrast als het toch georganiseerd wordt en mogelijk blijkt te zijn. Vergeet niet dat training en opleiden ook vormen zijn van het waarderen van klantenservice medewerkers. Klassikale trainingen worden omgezet naar e-learnings, trainingen worden gegeven via videocalls maar waar mogelijk worden trainingen toch zo veel mogelijk op kantoor gegeven, natuurlijk met inachtneming van de relevante richtlijnen.

Planning & Traffic

Er zijn contact centers die in het thuiswerken, korte pauzes niet langer inplannen maar medewerkers de vrijheid en verantwoordelijkheid geven deze zelf naar eigen inzicht in te plannen. 

Coaching

Door het lagere verzuim (lagere shrinkage) zou er in principe wat meer ruimte moeten zijn voor coachingsmomenten. Via een videocall kan een Teamleider meeluisteren bij een call en de medewerkers live van tips and tricks voorzien. Desondanks zien we dat coaching & quality monitoring vooral plaatsvindt met opgenomen gesprekken. Plan ook eens een plenaire (online) kalibratiesessie met je team, waarin jullie samen gesprekken beoordelen en tips uitwisselen. 

Terug naar kantoor

Hoe bepaal je wie als eerste in aanmerking komt om weer (deels) vanuit kantoor te werken? Onze advies is om de volgorde en prioriteit te laten bepalen door een aantal criteria; het welzijn van de medewerker (mentaal welzijn, medische klachten, zorgen over de thuissituatie, thuiswerkmoe etc.), technisch beperkingen op de thuiswerkplek (slechte internet verbinding), de performance van de medewerker en persoonlijke voorkeur.

Andere ervaringen en tips?

Deel ze hieronder met ons en vooral met elkaar!

Tekst: Redactie SkyWalker
Artikel delen

Laat een reactie achter

Wij zijn er trots op dat we mogen werken voor: