Business Analist KCC bij de gemeente Breda (tijdelijk)

Vacature Business Analist KCC bij de gemeente Breda (tijdelijk)

Als Business Analist bij Gemeente Breda ben jij de aangewezen persoon die de prestaties van de KCC medewerkers omzet naar betrouwbare data en analyses. Het bouwen van dashboards, het inzichtelijk maken van knelpunten en het ondersteunen van het management van het KCC, de Teamcoaches en planners is waar jij je dagelijks mee bezig houdt. Daarnaast heb je ervaring met WFM en zal jij licht werpen op de middellange termijn voorspellingen en capaciteitsplanning.

Bij het KCC zijn we altijd op zoek naar manieren om onze klanten nog beter van dienst te kunnen zijn. Bij het maken van beslissingen maken we gebruik van veel data. Om deze data beter te kunnen duiden is het belangrijk dat deze geanalyseerd wordt en omgezet in bruikbare informatie.

Wat doen we eigenlijk bij het Klant Contact Centrum (KCC) van Breda? Dat is een vraag die jij natuurlijk direct stelt. Bij het KCC richten wij ons op het telefonisch en digitaal afhandelen van vragen en verzoeken van burgers en bedrijven over de producten en dienst van de gemeente Breda. Klanten hebben met de medewerkers van het KCC het eerste contact met de gemeente. De medewerkers vormen dan ook hét gezicht en de stem van de gemeente Breda. Het KCC handelt 80% van de (aan)vragen zelfstandig af. Gemiddeld heeft het Klant Contact Centrum ruim 1000 klantcontacten per dag. De afdeling is volop in ontwikkeling om de dienstverlening verder te professionaliseren. Voor het KCC zoeken wij een Business Analist met Work Force Management (WFM) ervaring die het uitdagend vindt om deze veranderingen mee vorm te geven.

Business Analist
De Business Analist is verantwoordelijk voor het maken van rapportages en dashboards die inzicht geven in de bezetting, operationele kosten, budgetten en klanttevredenheid van medewerkers binnen het KCC. De Business Analist ondersteunt Teamleiders, Teamcoaches en Planners door middel van analyses en door hen te voorzien van de nodige kennis op basis van data en ondersteunt daarnaast Teamcoaches met het opstellen van de prestatiedata van medewerkers. Verder stemt de Business Analist af met collega’s van Mediaregie, omdat ook daar rapportages gemaakt worden.

De Business Analist onderzoekt de (on)mogelijkheden van informatiebehoefte, volgt ontwikkelingen in de werkprocessen, maakt gebruik van diverse (in-/externe) databronnen en vertaalt dit door in rapportages en dashboards. Daarnaast is de Business Analist verantwoordelijk voor de betrouwbaarheid, helderheid en volledigheid van de data.

De Business Analist maakt voor het workforce management een middellang termijn-forecast (6 weken tot 2 jaar) voor het te verwachten werkaanbod en de benodigde en aanwezige capaciteit ten behoeve van het realiseren van de SLA’s.

De werkzaamheden omvatten het inhoudelijk ondersteunen van Teamleiders en Teamcoaches op het gebied van informatie en data ten aanzien mensen en middelen binnen het KCC en de middellangetermijn-forecast van het workforce management. Er wordt veel informatie verzameld, geïnterpreteerd en doorvertaald naar inzichtelijke en betrouwbare gegevens ten behoeve van rapportages en dashboards. Het werk is zeer gevarieerd en regelmatig moet er geschakeld worden tussen de diverse werkzaamheden. De functievereiste kennis moet naar inhoud en niveau gelijkwaardig zijn aan HBO, aangevuld met kennis van de bedrijfsprocessen en functie specifieke kennis. De Business Analist volgt ontwikkelingen die relevant zijn voor het vakgebied.

Je bent iemand die graag bezig is met het verbeteren van processen, procedures en het inzichtelijk maken van data. Gaat je hard sneller kloppen van rapportages. Bij het KCC hebben we iemand nodig die gevraagd en ongevraagd deze operationele rapportages kan bouwen en onderhouden. Hierbij werk je nauw samen met het management van de KCC, de Teamcoaches en planners en ondersteun je in het maken van keuzes met jouw analyses en verzamelde data.

Hoe ziet een dag voor de Business Analist bij gemeente Breda eruit:

Je bent dagelijks tussen 7:30 en 8:00 aanwezig en start met een lekker bakje koffie. Je wenst je collega’s goede morgen en opent je mail en to do list. Om 8:30 hebben we een dagstart met de Teamleiders, Teamcoaches, Floormanagers en Media-regie. Je geeft aan waar jij je vandaag op gaat storten. Dit kunnen uiteenlopende zaken zijn van rapportages, analyses, adviezen en natuurlijk WFM. Deze zaken pak je hierbij op;

Rapportages, analyses en adviezen:

• Zorgt dat met data de juiste beslissingen gemaakt worden om het KCC te verbeteren;
  
• Maakt rapportages en dashboards die inzicht geven in o.a. de bezetting, budgetten, operationele kosten en tevredenheid van klanten v.w.b. het KCC;
  
• Ondersteunt de teamleider, teamcoach en planners verbonden aan het KCC met het maken van scherpe analyses en het voorzien van de nodige kennis op basis van data;
  
• Ondersteunt de Teamcoaches met het opstellen van prestatie data van de medewerkers K&S;
  
• Vertaald informatiebehoeften in gewenste rapportages, dashboards en onderzoekt de (on)mogelijkheden hiervan;
  
• De analyses en rapportages dragen bij aan het geven van inzicht (en mogelijkheden tot verbeteringen) aan andere afdelingen binnen de gemeente Breda;
  
• Bewaakt de betrouwbaarheid, helderheid en volledigheid van de eerder genoemde data, analyses en dashboards;
  
• Maakt gebruik van diverse databronnen. Zowel intern als extern. Aan de hand daarvan stel je een probleemstelling op;
  
• Volgt ontwikkelingen in werkprocessen die relevant zijn voor de afhandeling van klantvragen;
  
• Onderhoudt contacten met de stakeholders van het KCC op het gebied van prestaties, data en informatiebehoefte.

Workforce management:

• Maakt voor de tijdshorizon vanaf 6 weken tot 2 jaar een forecast voor het te verwachten werkaanbod;
  
• Maakt voor de tijdshorizon vanaf 6 weken tot 2 jaar inzichtelijk hoeveel capaciteit nodig is (overzicht benodigde en aanwezige capaciteit) voor het behalen van de SLA’s;
  
• Analyseert de kwaliteit van de (uitgevoerde) proceshandelingen;
  
• Volgt ontwikkelingen die relevant zijn voor het vakgebied.
  
• Tussendoor lunch je lekker in het restaurant of in de lounge bij het KCC en loop je misschien nog een rondje buiten. Je gaat daarna verder met je taken en loopt nog even bij Karin langs om de coaching formulieren door te nemen. Bij Linda geef je de nieuwste WFM data door.
  
• Eind van de dag loop je met je collega’s naar buiten en ben je tevreden met de adviezen die je hebt kunnen geven.

Profiel Business Analist KCC bij de gemeente Breda (tijdelijk)

Om dit dagelijks te kunnen doen bezit je de volgende kwaliteiten en competenties:

Kwaliteiten/competenties:

• accuratesse


• analytisch vermogen


• proactief


• communicatief vaardig


• creatief denken en handelen


• dienstverlenend


• klantgerichtheid


• oplossingsgericht


• samenwerken


• sensitiviteit


• veranderingsbereidheid


• verantwoordelijkheid nemen


• zelf organiserend vermogen

Bedrijfsprofiel

Gemeente Breda
Breda is met bijna 185.000 inwoners (2020) de negende stad van Nederland. Dagelijks spannen circa 1600 ambtenaren zich in voor Topdienstverlening en voor de ontwikkeling en het beheer van de stad. De Gemeente Breda heeft klantgerichtheid, resultaatgerichtheid en samenwerken hoog in het vaandel staan. De afdeling Publiekszaken, onderdeel van de directie Bedrijfsvoering en Dienstverlening, is het gezicht van de gemeente Breda en staat in directe verbinding met de Bredase inwoners, bedrijven en instellingen. Medewerkers zorgen ervoor dat zij zich welkom en geholpen voelen. De afdeling levert topdienstverlening via de balie en via het KCC.