Vacature Coordinator Klachten
Helaas, deze vacature Coordinator Klachten is inmiddels vervuld. Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectie en interim management bureau voor het customer service vakgebied, heeft SkyWalker meer Coordinator Klachten-vacatures en aanvragen in bemiddeling. Klik hierboven op 'vacatures' en maak je keuze uit het overzicht van actuele customer service vacatures.
Met vele klantcontacten komt het ook voor dat er klachten zijn. Omdat klachten serieus genomen worden, is er een apart team dat zich bezighoudt met het afhandelen van klachten. Het afhandelen van klachten houdt in: contact opnemen met klanten, samen met de klant oplossen en lering uit de klacht trekken. Zo lossen we het op en verminderen we de klachten. Wij willen doorontwikkelen en hiervoor willen we specialistische kennis aantrekken. Daarom zijn wij op zoek naar een Tijdelijk Coordinator Klachten binnen Nederland Wereldwijd.
Taken en verantwoordelijkheden
Als klachtcoordinator heb je vier verantwoordelijkheden:
- Aansturen van het klachtenteam
- Afhandelen van klachten conform doelstellingen
- Contactpersoon voor bureau Nationale ombudsman
- Doorontwikkeling van Klant(signaal)management
Aansturing
Het klachtenteam bestaat uit 4 medewerkers. Deze groep is groot genoeg om het aantal klachten op de vangen. En indien noodzakelijk kunnen we extra capaciteit bijschakelen. De span of control is hiermee overzichtelijk. En daarmee blijft er tijd over voor de andere aandachtsgebieden.
Afhandelen
Wij behandelen klachten conform de richtlijnen vanuit de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Hiermee zijn we gebonden aan termijnen en verplichte handelingen. Het is aan jou om te borgen dat we deze termijnen blijven halen en alle werkzaamheden uitvoeren die zijn voorgeschreven. Echter, dit zijn richtlijnen en geen doel op zich. Bij voorkeur handelen wij sneller en laagdrempeliger af. Geen formele procedures als dit niet in belang van klant is, en klant dit ook eigenlijk niet wil. Doel is volledige afhandeling, naar tevredenheid van de klant.
Nationale ombudsman
Je bent het aanspreekpunt voor bureau Nationale Ombudsman bij interventies en onderzoeken. Je coördineert deze en zorgt voor afstemming met alle belanghebbende intern. Afhankelijk van het soort interventies of onderzoeken draag je ook inhoudelijk bij. Dit geldt voor formele reacties of het opstellen van teksten van het onderzoek.
Doorontwikkeling
In de ambitie om in de breedte van NWW door te ontwikkelen willen we dit ook doen voor de afhandeling van klachten. Hierbij is het aan jou om deze doorontwikkeling te realiseren. Het gaat hierbij om:
- Herijken van de visie op afhandelen van klachten
- Doorontwikkelen van de processen van klachtafhandeling
- Versterken van de klachtsignaalfunctie
In de komende periode worden nieuwe taken met bijbehorende teams toegevoegd aan de NWW organisatie. Als onderdeel van de doorontwikkeling zouden we graag een advies willen over de permante inbedding van klachten binnen NWW met daarbij ook een advies of de functie van klachtcoordinator een structurele functie moet worden of dat aansturing anders belegd kan worden.
Profiel Coordinator Klachten
Wij zijn op zoek naar een expert op het gebied van klachten met leidinggevende ervaring. Je weet precies wat de regels zijn en waar we aan moeten voldoen. Echter is jouw uitgangspunt klantgericht met maatwerk. Jij zadelt onze klanten niet onnodig op met procedures maar zet deze in waar van toegevoegde waarde. Generiek waar het kan en maatwerk waar nodig. En hierbij heb je geen angst voor precedentwerking, je ziet hier juist de toegevoegde waarde van in. Je bent een netwerker en kan goed met verschillende niveaus en belangen omgaan. Verschillende invalshoeken weet je aan elkaar te knopen zodat de afhandeling van klachten onder jouw aansturing naar tevredenheid van klant én organisatie is. Daarom werk je goed samen met verschillende partijen maar ben je ook zelfredzaam en durf je beslissingen te nemen. Je beschikt over een goede dosis juridische kennis en kunde maar hebt ook een uitstekend gevoel voor dienstverlening. Tot slot snap je wat nodig is voor het goed inrichten van klacht(signaal)management binnen de organisatie.
- Minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring
- Minimaal 5 jaar ervaring als klachtcoordinator of vergelijkbaar
- Ervaring met (door)ontwikkelen van klant(signaal)management binnen een overheidsorganisatie
- WO werk en denk niveau
- Afgeronde studie rechtsgeleerdheid bij voorkeur specialisatie op bestuursrecht
- Nederlands op niveau moedertaal (woord en schrift);
- Engels op goed niveau (woord en schrift).
Competenties
- Klantgericht
- Analytisch sterk
- Oordeelvorming
- Overtuigingskracht
- Professioneel
- Organisatiesensitiviteit
Arbeidsvoorwaarden
Het betreft een tijdelijke opdracht
Beoogde ingangsdatum: 3 april 2023
Einddatum: 31 december 2023
Optie tot verlenging: Ja, tot uiterlijk 3 april 2025
Bedrijfsprofiel
Nederland Wereldwijd (NWW) is een klantgerichte dienstverlenende organisatie van de Rijksoverheid, gericht op mensen die (gaan) wonen, werken, studeren, (r)emigreren of voor vakantie verblijven in het buitenland. En op niet-Nederlanders in het buitenland die met de Nederlandse overheid te maken hebben. Wij helpen hen op weg met informatie, services en producten van steeds meer overheidsinstellingen.
Nederland Wereldwijd is altijd en overal toegankelijk. Online via de website nederlandwereldwijd.nl, waarop uitgebreide informatie te vinden is. Dag en nacht, 7 dagen per week staat een team van voorlichters klaar om klantvragen te beantwoorden via telefoon, Whatsapp, en mail. Zij worden ondersteund door het redacteurenteam, dat zorgt voor gedegen content online en in de kennisbank. Online kregen we het afgelopen jaar meer dan 100 miljoen bezoekers en via telefoon, whatsapp en e-mail beantwoordde we bijna 1,2 miljoen klantvragen.
Nederland Wereldwijd is een initiatief van het Ministerie van Buitenlandse zaken, dat voortkomt uit het coalitieakkoord Rutte III. Veel verschillende overheidsinstellingen met klanten in het buitenland werken eraan mee: Belastingdienst, UWV, SVB, CAK, RDW, Logius, IND, RVIG, DUO, Nuffic, SBB, DPC, gemeente Den Haag, Nederlandse Vereniging van Gemeenten. Nederland Wereldwijd is voor deze overheidsinstellingen een gemeenschappelijk platform voor contacten met hun klanten die in het buitenland zijn of van plan zijn naar het buitenland te gaan. Als jonge organisatie van net zeven jaar zetten we samen de schouders onder het verder professionaliseren van onze organisatie en dienstverlening.