Vacature Coördinator Klant Contact Center (KCC) bij de Gemeente Meppel (tijdelijk)
Je gaat werken in het team Dienstverlening, wat bestaat uit een cluster Klantcontactcentrum (KCC) en een cluster Publiekszaken. Dagelijks zorgen ca. 18 KCC-collega’s ervoor dat alle inkomende vragen van de klant (inwoners, ondernemers, medewerkers of derde partijen) telefonisch, per mail, per post of via social media beantwoord worden. Ook ontvangen zij onze bezoekers bij de receptie waar ook aangevraagde rij- en reisdocumenten worden uitgereikt aan inwoners door de KCC- medewerkers.
Wat ga je doen?
Je zorgt voor de dagelijkse gang van zaken binnen ons Klant contact Centrum. Je coördineert de taken en werkzaamheden op een dusdanige wijze, dat de dienstverlening aan inwoners van onze gemeente effectief verloopt en van hoge kwaliteit is. Jouw visie is doorslaggevend indien nodig.
Ook heb je een belangrijke rol in het verder professionaliseren en toekomstbestendig maken van ons KCC. Zo wordt onze digitale dienstverlening via de website geprofessionaliseerd en zal de webcare (deels) bij ons KCC belegd worden. Naast het optimaal inrichten van het KCC, heb je ook een belangrijke verbindende rol hebt richting de rest van de organisatie. Want het KCC kan alleen hoogwaardige dienstverlening leveren aan inwoners, als de samenwerking met de andere (vakinhoudelijke) teams optimaal verloopt en er voldoende informatie een kennis beschikbaar is bij de KCC – medewerkers om inwoners goed van dienst te kunnen zijn.
Onze visie is dat we zoveel mogelijk klantcontacten in één keer afhandelen in het KCC, ongeacht het contactkanaal dat gebruikt wordt door inwoners om een vraag te stellen of een aanvraag in te dienen bij de gemeente Meppel.
Daarnaast:
- Zorg je voor een goede werksfeer, benut je de aanwezige talenten van individuen zonder de teamprestaties uit het oog te verliezen
- Ben je het eerste aanspreekpunt voor de KCC-collega’s en de rest van de organisatie voor vragen, KCC- applicaties en -procedures
- Ben je in staat beleidsstukken op te stellen, geef je input voor de planning & control cyclus
- Maak je onderdeel uit van de staf van het team Dienstverlening samen met de adviseur dienstverlening, de coördinator Publiekszaken de manager van het team Dienstverlening
- Verbeter en optimaliseer je continue processen en procedures om de kwaliteit van de dienstverlening van ons KCC te verbeteren, waarbij je de klant centraal stelt
- Lever je met jouw kennis van en visie op dienstverlening een bijdrage aan verschillende projecten in het programma Dienstverlening
Profiel Coördinator Klant Contact Center (KCC) bij de Gemeente Meppel (tijdelijk)
Harde functie-eisen:
- Minimaal HBO-werk- en denkniveau (aangetoond door middel van een afgeronde bachelor-hbo-diploma)
- Minimaal 2 jaar ervaring in de afgelopen 5 jaar met het coördineren van een KCC bij een gemeente
Wensen:
- Minimaal 4 jaar ervaring in de afgelopen 5 jaar met het coördineren van een KCC bij een gemeente
- Bij voorkeur meer dan 2 jaar ervaring met het coachen van medewerkers in een KCC, teamontwikkeling en begeleiding van teams naar een hogere mate van professionaliteit
- Kandidaat is per direct beschikbaar voor de gevraagde 32-36 uur per week. Opbouw in uren is echter ook mogelijk, graag dit wel specificeren in de aanbieding.
- aantoonbare ervaring met:
- verbetering van processen
- online dienstverlening
- projectmatig werken
- aantoonbare ervaring met de frontoffice publiekszaken bij de gemeente
- beschikbaar om minimaal 3, bij voorkeur 4 dagen per week op kantoor te werken. Werkdagen kunnen verder in overleg met opdrachtgever ingevuld worden.
Gevraagde competenties:
- daadkrachtig
- verbindend
- besluitvormend
- klantgericht
- analytisch
- data gedreven
- zelfstandig
- communicatief vaardig
- kwaliteitsgericht
Arbeidsvoorwaarden
Startdatum: 1 augustus 2024
Einddatum: 31 oktober 2024
Optie tot verlenging opmerkingen: ja, 3x 3 mnd optionele verlenging
Aantal uur per week: 36 uur per week
Het betreft tijdelijke invulling van een reguliere functie bij de gemeente.
De opdracht leent zich daarom niet voor invulling op zzp-basis.
Bedrijfsprofiel
Meppel zet zich als samenleving neer als de gelukkigste en meest gastvrije stad. Kernwaarden die daar bij horen zijn: geluk, gastvrij, ondernemend, knooppunt, groen, karakteristiek.Het is een groeiende gemeente met ruim 35.000 inwoners en bestaat uit Broekhuizen, Meppel, Nijeveen, Rogat en de Schiphorst. Meppel is ook ondernemend en speelt pragmatisch in op kansen.