Groningen/ Apeldoorn / Utrecht / Thuis Gepubliceerd op 11-07-2022

Coördinator Kwaliteit Klantinteractie bij de Belastingdienst

Belastingdienst

Vacature Coördinator Kwaliteit Klantinteractie bij de Belastingdienst

Helaas, deze vacature Coördinator Kwaliteit Klantinteractie is inmiddels vervuld. Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectie en interim management bureau voor het customer service vakgebied, heeft SkyWalker meer klantcontact-vacatures en aanvragen in bemiddeling. Klik hierboven op ‘vacatures’ en maak je keuze uit het overzicht van actuele customer service vacatures.


De afdeling Serviceteam Gedupeerden Kinderopvangtoeslag is een onderdeel van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) en valt hiërarchisch onder KI&S BelastingTelefoon. UHT zoekt een kwaliteitscoördinator voor het serviceteam Gedupeerden Kinderopvangtoeslag.


Functieomschrijving vacature Coördinator Kwaliteit Klantinteractie


De UHT is speciaal ingericht voor burgers die zijn geconfronteerd met hoge terugvorderingen van de kinderopvangtoeslag. UHT bestaat naast een stafafdeling uit Herstel, Inning en het serviceteam. Om de juiste kwaliteit te kunnen leveren heeft het serviceteam een kwaliteitscoördinator nodig die op operationeel en tactisch niveau het proces en de organisatie inricht en over de kwaliteit van het uitgevoerde werk rapporteert en hierbij aangeeft waar verbeteringen binnen de UHT-organisatie noodzakelijk en wenselijk zijn.



  • Je zorgt voor interne en externe afstemming binnen je netwerk om te komen tot uitstekende kwaliteit
  • Je formuleert kwaliteitseisen op basis van de waarden van de UHT
  • Je zoekt actief naar collega’s om informatie te halen of te brengen en managet verwachtingen
  • Je levert een betekenisvolle bijdrage aan opleiding en meeluistercriteria voor KOT direkt en overige regelingen (Kindregeling, HZK, Ex-Partner regeling)
  • Je kent het proces of bent bereid dit snel te leren
  • Je hebt ervaring op het gebied van het geven van training, coaching verzorgen en klantcontacten te meten aan de hand van de kwaliteitscriteria
  • Je draagt bij aan het ontwikkelen van leercirkels zoals klantsignaalmanagement en stuurt deze bij daar waar nodig
  • Je richt een operationeel dashboard in dat inzicht geeft in de performance van het serviceteam

Je zet hiervoor je kennis en ervaring in op het gebied van klantinteractie, je uitgebreide netwerk en kent de organisatie als geen ander of bent bereid die snel te leren kennen.
Als kwaliteitscoördinator stem je met de juiste mensen af om de hoogst mogelijke kwaliteit te realiseren voor het serviceteam Gedupeerden Kinderopvangtoeslag. Het is van belang dat medewerkers weten wat van hen mag worden verwacht. Het is belangrijk om de kwaliteitseisen te formuleren op basis van de waarden van de UHT.


Zodra de kwaliteitseisen helder zijn, kunnen deze worden geïmplementeerd in de opleiding tot informant van het serviceteam, de meeluistercriteria die door de kwaliteitsmedewerker wordt gehanteerd en het uitdragen van de kwaliteitseisen tijdens coaching. Door de kwaliteitseisen op een juiste manier te implementeren weet de medewerker van het serviceteam waar hij aan bijdraagt en wat van hem wordt verwacht.


Voor de uitvoering zijn kwaliteitsmedewerkers nodig die allround zijn: de kwaliteitscoördinator wordt geacht in staat te zijn om de training te geven aan de nieuwe instroom, coaching te verzorgen en de klantcontacten te meten aan de hand van de kwaliteitscriteria. Omdat je de mensen en de organisatie goed kent of bereid bent deze snel te leren kennen ben je een serieuze gesprekspartner met de teamleiders om een goede selectie van kwaliteitsmedewerkers te vormen voor het serviceteam. Je stelt je proactief op en onderhoudt het contact met de kwaliteitsmedewerkers om te weten wat er speelt en wat nodig is om continue te verbeteren.


Een essentieel onderdeel van continue verbeteren is het inrichten van een leercirkel. Op inhoudelijk gebied zal op jouw initiatief een leercirkel worden ingericht voor de eerste lijn en tweede lijn en serviceteam en UHT. Ook als onderdeel van klantsignaalmanagement zal een leercirkel worden ontwikkeld. De signalen worden vanuit de leercirkel de UHT-organisatie ingestuurd zodat interventies kunnen plaatsvinden. Als kwaliteitscoördinator draag je bij aan het succes van de lerende organisatie door leercirkels in te richten en te blijven coördineren. Deze leercirkels leveren concrete verbeterinitiatieven voor het verhogen van de kwaliteit van bijvoorbeeld de content, opleiding en het proces.


Een operationeel dashboard biedt inzicht in de performance van het serviceteam. Je levert een waardevolle bijdrage aan het inrichten van dit operationele dashboard op het gebied van kwaliteit en onderhoudt nauw contact met de betrokken partijen voor de realisatie.


Afdeling/Team


Het Serviceteam Gedupeerden Kinderopvangtoeslagen geeft de burger persoonlijke aandacht en behandelt de burger proactief en transparant, waarbij snelheid en kwaliteit worden gecombineerd met de menselijke maat. Als adviseur bedrijfsvoering richt jij het proces zodanig in dat de hoogst mogelijke kwaliteit wordt geleverd. Het serviceteam heeft de volgende missie: de burger krijgt persoonlijke aandacht en ervaart een proactieve en transparante behandeling waarbij snelheid en kwaliteit wordt gecombineerd met menselijke maat.


De prestaties van het serviceteam hebben gezien het verleden ook politieke en bestuurlijke aandacht. Voor de getroffen burgers moet er een serviceteam zijn dat voor kwaliteit staat, afspraken met burgers nakomt en proactief en transparant communiceert met altijd de menselijke maat in acht genomen.

Profiel Coördinator Kwaliteit Klantinteractie bij de Belastingdienst

vacature Coördinator Kwaliteit Klantinteractie



  • Je hebt een afgeronde hbo opleiding
  • Je hebt uitgebreide kennis en ervaring op het gebied van telefonische klantinteractie
  • Je hebt goede inhoudelijke kennis van de kinderopvangtoeslag regelingen of bent bereid deze snel op te doen
  • Je hebt uitgebreide kennis en ervaring op het gebied van telefonische klantinteractie

Competenties vacature Coördinator Kwaliteit Klantinteractie



  • Kennis van de organisatie als onderdeel van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen is een pre
  • Klantgerichtheid
  • Analyseren
  • Samenwerken
  • Omgevingsbewustzijn
  • Plannen en organiseren