Vacature Hoofd Klantcontactcentrum (KCC)
Helaas, deze vacature Hoofd Klantcontactcentrum is inmiddels vervuld. Toch is het goed dat je bij SkyWalker terecht bent gekomen. Als gespecialiseerd werving- en selectie en interim management bureau voor het customer service vakgebied, heeft SkyWalker meer KCC-vacatures en aanvragen in bemiddeling. Klik hierboven op 'vacatures' en maak je keuze uit het overzicht van actuele customer service vacatures.
Omschrijving afdeling
Als Hoofd Klantcontactcentrum (KCC) geef je leiding aan de gelijknamige afdeling. Hier beantwoordt jouw team (ca. 30-40 medewerkers en een teamleider) vragen van afnemers, ex-gedetineerden, sollicitanten en anderen. Dat gebeurt telefonisch, via mail en via het serviceportaal. En in de toekomst wellicht ook via andere kanalen. Jij zorgt ervoor dat je team dat efficiënt en klantvriendelijk doet en op de juiste momenten de verbinding legt met de afdelingen van het shared service center DJI, die de inhoudelijke expertise hebben. Daarvoor geef je zelf het goede voorbeeld en inspireer je je team.
In die hoedanigheid zie je toe op de algehele dienstverlening van het SSC DJI, je analyseert problemen, verzamelt data en hebt een signaalfunctie naar de directie en het MT. Verder ondersteun je andere afdelingen door het stroomlijnen en analyseren van klachten. In overleg met andere afdelingen en de Directie bepaal je welke zaken door het als frontoffice opererende KCC kunnen worden afgedaan.
Je draagt actief bij aan de doorontwikkeling van je eigen afdeling en team, maar ook aan de doorontwikkeling van het relatiemanagement en de externe communicatie naar klanten en afnemers. Je zorgt er, samen met je collega’s van relatiemanagement en communicatie, voor dat het SSC DJI goed vindbaar is, klanten weten waarvoor ze bij het SSC DJI terecht kunnen en hoe dat werkt.
Om afstemming te bereiken en afspraken te maken over de dienstverlening van het KCC naar buiten en over de afhandeling van complexe storingen en meldingen, onderhoud je contacten met de Afdelingshoofden. Tenslotte houd je nauw contact met het managementteam, de directie en het accountmanagement van het SSC DJI.
Functieomschrijving
De afdeling contact & services is verantwoordelijk voor het (dagelijkse) contact met afnemers van het SSC DJI. Dit verloopt met name via het Klantencontactcentrum (KCC). Medewerkers van het KCC beantwoorden vragen van afnemers rechtstreeks of spelen ze door naar de functionele gebieden
(HRM, Inkoop Uitvoeringscentrum en Financieel Dienstencentrum, Facilitair Bedrijf).
De afdeling Contact en Services zorgt voor de bereikbaarheid van het SSC DJI en richt zich op de intake van alle aanvragen van producten en diensten voor afnemers en gebruikers en de wijze waarop deze ontsloten worden. Contact en Services is daarmee verantwoordelijk voor het serviceconcept van het SSC DJI. Standaard waar het kan, en maatwerk waar het moet. Selfservice, telefoon, e-mail en post worden ingezet voor de gestandaardiseerde taken. Contact en Services registreert, monitort en signaleert daarnaast de dienstverlening van het SSC DJI.
Waar het maatwerk betreft ondersteunt de afdeling Contact en Services de behandeling van verzoeken. De medewerkers van de afdeling Contact en Services zijn dan ook de verbindende schakel tussen de klant (op gedifferentieerde niveaus) en de functionele gebieden van het SSC DJI.
Profiel Hoofd Klantcontactcentrum (KCC)
Eisen
- De aangeboden kandidaat heeft minimaal een afgeronde HBO opleiding
- De aangeboden kandidaat heeft aantoonbare ervaring in de wereld van klantenservice en verandermanagement
- De aangeboden kandidaat heeft aantoonbare werkervaring met procesoptimalisatie en/of verandermanagement
Wensen
- werkervaring met klantcontact binnen het rijk
- een belt in Lean, idealiter een brown of black belt in Lean
Gevraagde competenties
- Teamspeler
- Plannen en organiseren
- Managmentkwaliteiten
- Organisatiesensitiviteit
Arbeidsvoorwaarden
Beoogde startdatum: 01 november 2023
Initiële inhuurtermijn: 4 maanden
Optie tot verlenging: Ja, maximaal twee keer met telkens drie maanden
Aantal uren per week: Minimaal 32 uur per week, maximaal 36 uur per week
Bedrijfsprofiel
DJI zorgt namens de Minister van Justitie en Veiligheid voor de uitvoer van straffen en vrijheidsbenemende maatregelen, die na uitspraak van een rechter zijn opgelegd. DJI is verantwoordelijk voor de dagelijkse zorg van justitiabelen en werkt op vele manieren met hen samen aan voorbereiding op terugkeer in de maatschappij.