Utrecht en remote Gepubliceerd op 27-10-2022

Tijdelijk Product Owner Chatbot bij de Kamer van Koophandel

Kamer van Koophandel

Solliciteer direct
Deel vacature

Vacature Tijdelijk Product Owner Chatbot bij de Kamer van Koophandel

KVK maakt zich klaar voor de toekomst. Met onze Agile werkwijze spelen wij sneller in op de behoefte van onze klanten en producten, en maken we onze diensten toegankelijker voor ondernemers.


De chatbot op onze website is een van de voorbeelden waarmee we invulling geven aan digitale dienstverlening. De chatbot (Charlie) staat bij KVK niet op zichzelf maar is onderdeel van de omnichannel klantinteractiestrategie. Met de chatbot kunnen klanten antwoord krijgen op vragen en taken laten uitvoeren. Indien de chatbot er zelf niet uit komt, kan een medewerker van de KVK het overnemen, bijvoorbeeld middels een livechat of een telefoongesprek. De ambitie van KVK is om in de toekomst volledige processen via digitale kanalen te kunnen gaan faciliteren, zo kan de chatbot uitgroeien tot een persoonlijke assistent voor ondernemers. Uitgangspunten hierbij zijn gemak en procesoptimalisatie. Jouw rol is om de chatbot te laten groeien in volume, kwaliteit van gesprekken en op logische plekken in te zetten. Daarnaast help je ons om de klantinteractiestrategie te implementeren en te borgen, in een omgeving waarbij het IT landschap vol in beweging is.


Wat ga je doen?


Het vullen en prioriteren van de backlog, samen met je team, om nieuwe content toe te voegen en technologische ontwikkelingen toe te passen. Samenwerking met de leverancier voor de doorontwikkeling van het technische chatbot-platform. Het creëren van een visie op klantcontact en de doorontwikkeling van de chatbot, met bijbehorende roadmap voor de komende jaren. De afstemming met verschillende stakeholders om hen te informeren en te enthousiasmeren over de mogelijkheden van de chatbot.
Inrichten en afstemmen vanuit de klantinteractiestrategie.


Daarnaast denk en werk je binnen de Group Waardevol Klantcontact mee aan de volgende onderwerpen:



  • Kanaalsturing, waarbij de verschuiving van telefonie naar chat een belangrijk onderdeel is;
  • Data inzichten delen als ondersteuning bij het verminderen van vermijdbare klantcontacten;
  • Doorontwikkeling van het livechatkanaal op operationeel en technisch vlak;
  • Marktverkenning en aanbesteding van een nieuw multichannel platform;
  • Uitwerken klantcontactstrategie.

Profiel Tijdelijk Product Owner Chatbot bij de Kamer van Koophandel

Wat vraagt de Kamer van Koophandel?



  • Bewezen chatbot & voice project ervaring en vaardigheden op medior tot senior niveau;
  • Ervaring met inrichten en regisseren van contactkanalen (digitaal, call, mail, chat, etc.);
  • Goed in stakeholdermanagement met Klantenservice, Advies, Online, IT en Marketing;
  • Visionair; houdt van neerzetten van nieuwe dienstverlening en doorontwikkelen en verbeteren bestaande dienstverlening;
  • Doener; je stuurt niet alleen anderen aan maar werkt zelf ook actief mee;
  • Inhoudelijk deskundig op gebied van klantcontactkanalen, waaronder chat en chatbot;
  • Leiderschap; is in staat om aan collega’s vanuit visie en klantbelang leiding te blijven geven, ook bij weerstand en/of tegenslag;
  • Flexibel in de inzet vanwege de diensten van het team, en ook flexibel qua locatie (ons team werkt op meerdere locaties);
  • Ivm belang van kanaalsturing en livechat is het nodig dat je minimaal 3 jaar verantwoordelijk bent geweest voor klantenservice (+100FTE).

Functieeisen:



  • minimaal een afgeronde hbo opleiding op het gebied van Marketing, Bedrijfskunde of Commerciële economie
  • actuele en aantoonbare kennis en ervaring met klantbediening en klantcontactkanalen, waaronder chat en chatbot
  • actuele en aantoonbare kennis en ervaring met videochat in een omnichannel omgeving
  • actuele en aantoonbare ervaring met het eiden (en meewerken) van chatbot- en voice projecten op medior tot senior niveau
  • actuele en aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement met Klantenservice, Advies, Online, IT en Marketing
  • actuele en minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring als Product Owner
  • actuele en aantoonbare ervaring met het inrichten en regisseren van contactkanalen (digitaal, call, mail, chat, etc.)
  • actuele en aantoonbare ervaring met het neerzetten van nieuwe dienstverlening en doorontwikkelen en verbeteren van bestaande dienstverlening
  • actuele en aantoonbare ervaring met werken bij vergelijkbare overheidsorganisaties
  • in het bezit van certificering van Agile/Lean
  • in het bezit van certificering van Professional Scrum Product Owner (PSPO)

Gevraagde competenties:



  • Analytisch vermogen: Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.
  • Onafhankelijkheid: Is authentiek in gedrag, durft eigen standpunten tegenover anderen te handhaven en te verdedigen.
  • Organisatiesensitiviteit: Heeft inzicht in en is alert op (in)formele verhoudingen, posities en belangentegenstellingen binnen en buiten (de) organisatie(s) en kan daar adequaat op inspelen.
  • Overtuigingskracht: Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.
  • Sturend vermogen: Is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.

Arbeidsvoorwaarden

Startdatum: 16 november 2022
Einddatum: 16 februari 2023
Optie verlenging: n.v.t.
Standplaats: Utrecht en remote
Uren per week: 40