Vacature Interim Project Manager / Programmamanager Contactcenter
De wens voor implementatie van een proces georiënteerde indeling naar klantreizen komt voort uit het project Contactcenter voorbereid op de toekomst. In dit project hebben ruim 60 collega’s samengewerkt aan de onderbouwing, kaders en schets van het nieuwe contactcenter van P-Direkt. De stap om de theorie te vertalen naar de praktijk is ingezet middels experimenten. In eerste instantie is een proeftuin voor het cluster ‘reizen’ gestart. We zien dat dit succesvol is en willen nu over naar de implementatie van de overige klantreizen binnen het Contactcenter. Hierbij wordt de inrichting van het Contactcenter gekanteld van proces naar klantreis. We werken toe naar zelforganiserende teams die verantwoordelijk zijn voor teamdoelen, planningen en teamontwikkeling. Dit betekent o.a. dat de huidige procesteams gefaseerd veranderen in clusterteams, waar medewerkers de klant van A-Z kunnen helpen. Naast een verandering van organisatorische indeling heeft deze verandering impact op gedrag van medewerkers, werkwijzen, inrichting van systemen en operationele stuurinformatie. Deze clusterteams worden ondersteund door collega’s met specialismen als interne controle, coaching, WFM &klachtenafhandeling.
Opdracht
Wij zoeken een project/programmamanager voor het begeleiden van het veranderingstraject binnen het contactcenter van P-Direkt. Deze persoon heeft feeling bij het werken in contactcenters. Iemand die ons kan meenemen in de reis van procesgericht georganiseerd zijn naar klantgericht georganiseerd zijn. Van werken in eerste lijn en tweede lijn nu, naar het werken in klantreizen straks, maakt dat er in cultuur, systemen en organisatie een majeure verandering te leiden valt.
Scope
Alle teams (medewerkers en managers) van het contactcenter van P-Direkt naar de nieuwe organisatie bewegen (600 medewerkers).
Resultaat
Het uitrollen en implementeren klantreis georiënteerde teams die het CC van de toekomst behelst. Dusdanig dat er minimale hinder is voor de klant tijdens het openblijven van het contactcenter.
Profiel Interim Project Manager / Programmamanager Contactcenter
- WO werk- en denkniveau
- minimaal 2 jaar over kennis en ervaring van projectmanagement en implementatie van contactcenter processen
- minimaal 2 jaar over kennis en ervaring op het werkgebied van een contactcenter
- minimaal 2 jaar over ervaring met advisering van stakeholders op directieniveau
- ervaring heeft met verandermanagement en projectmanagement
- ervaring heeft met het implementeren van verandertrajecten binnen een contactcenter
- ervaring heeft met projectmanagement
- ervaring heeft met adviseren en het schrijven van adviesrapporten op bestuurlijk niveau
Competenties
Resultaatgericht, Analytisch, Communicatief, Organiseren, Coördineren, Samenwerken, Initiatief, Organisatie sensitief, Strategisch, Ondernemerschap, Advisering, Hands on mentaliteit, Zelfontwikkeling, Kritisch denkvermogen.
Arbeidsvoorwaarden
Startdatum: 1 november 2022
Opdrachtduur: 12 maanden
Optie op verlenging: Ja, 2 x maximaal 6 maanden
Uren per week: 36
Bedrijfsprofiel
P-Direkt is de HR-dienstverlener van de Rijksoverheid. Voor bijna 140.000 medewerkers en managers van ministeries en andere overheidsorganisaties bieden wij een breed pakket aan diensten op het snijvlak van HR en ICT. Onze bekendste eindproducten zijn salarisbetaling (‘iedereen op tijd het juiste salaris’) en informatievoorziening. Jaarlijks verwerken wij ruim € 9,7 miljard aan personeels- en salariskosten.
Onze vier kernwaarden zijn terug te vinden in al onze activiteiten, producten en diensten: wij zijn betrouwbaar, efficiënt, klantgericht en innovatief.
P-Direkt is een shared service organisatie en onderdeel van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Bij P-Direkt werken ruim 700 medewerkers, verspreid over drie locaties: Den Haag, Zwolle en Bonaire.