Utrecht Gepubliceerd op 01-08-2022

Senior Klantreis Expert bij de Kamer van Koophandel (KvK)

Kamer van Koophandel

Solliciteer direct
Deel vacature

Vacature Senior Klantreis Expert bij de Kamer van Koophandel (KvK)

Opdrachtomschrijving


KVK is op zoek naar een interim Klantreis Expert/Projectleider Customer Experience. Je gaat werken binnen het Project Klantreizen als Klantreis Projectleider. KVK gaat, in opdracht van enkele ministeries w.o. Min BZK en Min Algemene Zaken, 4 Levensgebeurtenissen verwoorden en verbeelden. Dit doen we aan de hand van de Customer eXperience Management methode en de eisen die de opdrachtgevers aan KVK stellen. Deze begeleid een team van adviseurs en medewerkers, zorgt voor afronding van elke fase en bent verantwoordelijk voor de fasedeliverables en het eindresultaat. Je stemt af met de Projectmanager Klantreizen die verantwoordelijk is voor alle opgestelde en op te stellen klantreizen / levensgebeurtenissen. Het verschil tussen een klantreis en een levensgebeurtenis is dat de laatste altijd iets te maken heeft met de mens als ondernemer. Je bent een ervaren projectleider die weet hoe te starten en hoe op te leveren. Het is een pré als je beschikt over een CCXP certificering, zodat je weet waarover je spreekt als het gaat over Customer Experience. Je beschikt daarnaast over de competentie om je kennis over Customer eXperience / Journey management te delen met medewerkers. Dit doe je door bijvoorbeeld een training in te richten of medewerkers 1 op 1 te coachen. Het resultaat is dat medewerkers zelfstandig klantreistrajecten op kunnen pakken en dat we tractie en resultaat voor onze klanten bereiken.

Wat ga je doen?



  • Klantreismethodiek met collega’s implementeren;

  • Begeleiden van workshops/sessies met teams om pijnpunten en oplossingen te definiëren binnen een specifieke klantreis (generieke pijnpunten met generieke oplossing voor ondernemers);

  • Het begeleiden en coachen van KVK Medewerkers bij het opstellen van KVK Klantreizen;

  • Voortgang bewaken van sessies en capaciteit voor implementatie van de klantreis acties;

  • Zorgen dat de Klantreizen As is en To Be gedefinieerd worden en de verbeterpunten geprioriteerd zijn;

  • Meetbaar maken van resultaten op gebied van bereik en waardering als het gaat over klantreissucces;

  • De klant van de KvK zichtbaar maken binnen de organisatie. Hierbij de collega’s van de KvK inspireren en activeren om meer met de klant aan de slag te gaan;

  • Gebruik maken van de Voice of The Customer technieken om daadwerkelijk de stem van de klant naar binnen te halen en factbased (op basis van klantdata) besluitvorming te krijgen.

Profiel Senior Klantreis Expert bij de Kamer van Koophandel (KvK)

Wat vragen wij?



  • Ervaren klantreis expert/service designer, met kennis en ervaring en kennis van Klantreismethodieken (Customer eXperience);
  • Resultaatgerichte persoon die resultaten zichtbaar maakt;
  • Sparingspartner voor de desbetreffende directeuren, projectleiders, product owners, ontwikkelteams en KvK collega’s om de klantgerichte verandering vorm te geven middels klantreizen;
  • Politiek-bestuurlijke sensitiviteit;
  • Sensitiviteit in de samenwerking en het verkennen en herkennen van kansen;
  • Goede communicatie- en samenwerkingsvaardigheden;
  • Doorzettingsvermogen en een positieve attitude om door te zetten, ook als het niet makkelijk gaat;
  • Ervaring met beleidsmatige en strategische vraagstukken binnen grote organisaties;
  • Inspirerend en activerend als het gaat over de klant centraal.

Kandidaatomschrijving



  • Analytisch vermogen: onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.
  • Overzicht: overziet de delen en het geheel van ontwikkelingen, vraagstukken, gegevens, opdrachten en projecten en begrijpt hoe deze elementen met elkaar samenhangen. Kan dit inzicht op effectieve manier vertalen naar handelen.
  • Overtuigingskracht: is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.
  • Sturend vermogen: is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.
  • Visie: vormt zich een beeld van de huidige situatie en relevante toekomstige ontwikkelingen en vertaalt deze in beleid op lange termijn voor de organisatie

Eisen



  • minimaal een afgeronde hbo opleiding

  • aantoonbare kennis van Customer Journey/ journey mapping/ service design/ projectmanagement/ operationeel management (employee management)

  • kennis van het begeleiden van workshops/sessies om van pijnpunt naar oplossing te komen (Design Thinking/ journey mapping)

  • ervaring als Customer journey expert, service designer

  • ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties

  • ervaring met beleidsmatige en strategische vraagstukken als implementeren klantreis expertise binnen grote complexe organisaties

  • ervaring als Senior Consultant in CX strategie/ customer journey expert/ service designer binnen grote complexe organisaties

  • actuele kennis van en ervaring met Klantreismethoden (Customer eXperience)

Arbeidsvoorwaarden

Duur: van 1 september 2022 t/m 31 december 2022
Optie verlenging: ja, voor 1x 6 maanden
Standplaats: Utrecht en remote
Uren: 24 per week – Aantal FTE: 0,6

Bedrijfsprofiel

De Consumentenbond is van en voor consumenten. Samen zorgen we dat consumenten vinden wat ze zoeken en krijgen waar ze recht op hebben. En we maken markten eerlijk en veilig. Zonder winstoogmerk.

Missie

De Consumentenbond is een verbond van en voor alle consumenten in Nederland. We hebben geen winstoogmerk en laten ons niet leiden door politieke en commerciële belangen. Consumenten hebben het voor het zeggen en wij dienen slechts 1 belang; dat van de consument.

We hebben een veelzijdig aanbod aan producten en diensten en zijn om het consumentenbelang oprecht te dienen actief op alle terreinen: van financiën tot zorg, van elektronica tot de interneteconomie en van reizen tot voeding. Daarbij maken wij ons hard voor de verbetering en bescherming van de rechten van alle Nederlandse consumenten en komen we samen met hen in actie als die rechten bedreigd worden.

Via al onze kanalen informeren we consumenten om zo betere keuzes te maken. We geven advies en verlenen diensten om het makkelijker te maken als je door de bomen het bos niet meer ziet. We kunnen samen met consumenten ook betere voorwaarden of voordelen bedingen. Naast testinformatie kunnen we daardoor overstapmogelijkheden aanbieden naar onder meer voordelige energie- of zorgcontracten.

Identiteit

Onze belangrijkste waarden zijn:


  • Onafhankelijk

  • Betrouwbaar

  • Betrokken

  • Open

Onafhankelijk
We bewaken bij alles wat we doen onze objectiviteit en zelfstandigheid. We laten ons niet beïnvloeden door politieke en commerciële belangen. Het belang dat telt, is dat van de consument. Lees het statement over onze onafhankelijkheid.

Betrouwbaar
De betrouwbaarheid van ons werk staat hoog in het vaandel. We hebben deskundige en toegewijde medewerkers, zorgvuldige procedures en kwaliteitsborging.

Betrokken
Ons werk beïnvloedt het leven van mensen. In hun zekerheid, hun portemonnee, hun gevoel voor rechtvaardigheid en verbondenheid.

Open
Wij zijn open over wat we doen en hoe we dat doen, het is voor iedereen zichtbaar. En iedereen kan meedoen. Wij zijn er voor álle consumenten.

Locatie
1 dag per week werken op het hoofdkantoor van de Consumentenbond in Den Haag. Verder ruime mogelijkheden tot thuiswerken.