Tijdelijk Projectmanager Chatbot overheidsorganisatie

Deze overheidsorganisatie heeft sinds kort een chatbot op een nieuw platform. De chatbot staat niet op zichzelf maar is onderdeel van de omnichannel klantinteractiestrategie en een IT landschap in beweging. Jouw rol is om de chatbot te laten groeien in volume en gespreksniveau, en een plek te geven in onze contactkanalenmix. Daarnaast help je ons om de klantinteractiestrategie te implementeren en te borgen.

Met de Intelligent Assistant (chatbot) kunnen klanten antwoord krijgen op vragen en taken laten uitvoeren op een groeiend aantal kanalen. Indien de chatbot er zelf niet uit komt, kan een medewerker het overnemen, bijvoorbeeld middels een livechat of een telefoongesprek. De ambitie is om in de toekomst volledige processen via digitale kanalen te kunnen gaan faciliteren waarmee het kan uitgroeien tot een persoonlijke assistent. Uitgangspunten hierbij zijn ondernemersgemak en procesoptimalisatie.

Wat ga je doen?

• Aanjagen van de doorontwikkeling van de chatbot
• Verbeteringen coördineren met leverancier en website scrum team
• Nauwe samenwerking met het conversational content team op doorontwikkeling en onderhoud van chatbot content
• Inrichten en afstemmen van de contactkanalen vanuit de klantinteractiestrategie
• Rapportage, wekelijks en maandelijks inzicht geven in hoe deze contactkanalen presteren
• Digitale Assistent visie actief uitdragen en onder de aandacht houden binnen de diverse lopende projecten en binnen de organisatie
• Kwartiermaken voor deze rol in de (te implementeren) agile organisatie

Duur van de opdracht: 1 jaar

• Bewezen chatbot & voice project ervaring en vaardigheden op medior tot senior niveau
• Ervaring met inrichten en regisseren van contactkanalen (digitaal, call, mail, chat, etc.)
• Goed in stakeholdermanagement met Klantenservice, Advies, Online, IT en Marketing
• Innovator; houdt van neerzetten van nieuwe dienstverlening en doorontwikkelen en verbeteren bestaande dienstverlening
• Doener; je stuurt niet alleen anderen aan maar werkt zelf ook actief mee
• Inhoudelijk deskundig op gebied van klantcontactkanalen, waaronder chat en chatbot
• Leiderschap; is in staat om aan collega's vanuit visie en klantbelang leiding te blijven geven, ook bij weerstand en/of tegenslag
• Flexibel in de inzet vanwege de diensten van het team, en ook flexibel qua locatie (ons team werkt op meerdere locaties)

Kandidaatomschrijving

• Analytisch vermogen: Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.
• Onafhankelijkheid: Is authentiek in gedrag, durft eigen standpunten tegenover anderen te handhaven en te verdedigen.
• Organisatiesensitiviteit: Heeft inzicht in en is alert op (in)formele verhoudingen, posities en belangentegenstellingen binnen en buiten (de) organisatie(s) en kan daar adequaat op inspelen.
• Overtuigingskracht: Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.
• Sturend vermogen: Is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.

Kennis & Ervaring

• Minimaal een afgeronde hbo opleidingKennis. Afgeronde opleiding is op het gebied van Marketing, Bedrijfskunde of Commerciële economie
• Aantoonbaar kennis en ervaring met klantbediening en klantcontactkanalen, waaronder chat en chatbot
• Kennis en ervaring met videochat in een omnichannel omgeving
• Aantoonbaar ervaring met het leiden (en meewerken) van chatbot- en voice projecten op medior tot senior niveau
• Aantoonbaar ervaring in stakeholdermanagement met Klantenservice, Advies, Online, IT en Marketing
• Aantoonbaar ervaring met het leiden van projecten in complexe organisaties
• Aantoonbaar ervaring met inrichten en regisseren van contactkanalen (digitaal, call, mail, chat, etc.)
• Aantoonbaar ervaring met het neerzetten van nieuwe dienstverlening en doorontwikkelen en verbeteren van bestaande dienstverlening
• Flexibel in de inzet vanwege de diensten van het team, en ook flexibel qua locatie (ons team werkt op meerdere locaties)
• Kennis en certificering van Agile/Lean
• Ervaring met werken bij overheidsorganisaties

• Veel ruimte en vrijheid om zelfstandig te handelen en tot mooie resultaten te komen
• Dynamiek en een leuke werksfeer
• Begeleiding door de programma manager
• Samenwerking met andere projectleiders
• Flexibele werkomgeving