Luisteren callcenters mee als je in de wacht staat? Zeker. Klantenservicemedewerkers horen namelijk vaak van alles, terwijl de klanten denken dat niemand ze hoort. Enkele voorbeelden hiervan zijn bellers die eten, naar het toilet gaan, gesprekken voeren met partners of zelfs het bedrijf uitschelden. Dit gebeurt vooral als een klantenservicemedewerker je op mute zet. “Ze kunnen je niet horen als je in de wacht staat, maar als een klantcontactmedewerker je op mute zet, kunnen ze je absoluut horen,” vertelt klantenserviceprofessional Justin Tippett.
Sta je op mute? Dan luistert er iemand mee
Tippett deed een oproep op Facebook aan klantcontactmedewerkers om verhalen te delen over dingen die ze “per ongeluk” hadden gehoord terwijl de klant op mute stond. Soms staan klanten lang op mute omdat een klantenservicemedewerker iets uit moet zoeken. De klant besluit dan soms om iets anders te gaan doen. Medewerkers vertelden over klanten die ze horen koken en eten, of ze hoorden het toilet doorspoelen.
Let op de wachtmuziek
Wanneer moet je als klant op je hoede zijn dat er wordt meegeluisterd? Volgens Tippett kun je ervan uitgaan dat als je op mute wordt gezet, bijvoorbeeld als een medewerker iets gaat navragen, ze je kunnen horen. Als er namelijk geen wachtmuziek speelt, sta je op mute.
Verwarring over afluisteren
Tijdens een ochtendshow uit Nieuw-Zeeland nam een kijker contact op om te waarschuwen dat bellers naar klantenservices kunnen worden opgenomen, zelfs als er wachtmuziek speelt. “Hoor je muziek aan de telefoon? Dan neemt het opnamesysteem de periode op dat je in de wacht staat en naar muziek luistert. Dus elk gesprek en achtergrondgeluid wordt opgenomen,” vertelde de kijker. Dit is niet waar.
Hoe is deze verwarring ontstaan? Justin Tippett denkt het antwoord te weten: “Veel mensen zeggen dat ze in de wacht stonden, maar vaak is de mutefunctie gebruikt. Dan kan het zo zijn dat de medewerker je hoort.” Opnemen van gesprekken zonder toestemming is in Nederland bij de wet verboden. Is er in het begin om je toestemming gevraagd? Dan kan het wel zo zijn dat de geluiden opgenomen worden. Er zijn geen industriegebonden regels over het in de wacht zetten van klanten.
Hoe zorg je dat klantcontactcenters niet meeluisteren?
Onze tip voor de beller is: neem de tijd voor een klantenservicegesprek. Ga niet vloeken of met de telefoon naar het toilet als je op mute bent gezet. Je doet er jezelf en de klantcontactmedewerker een groot plezier mee als je gewoon even wacht.
Bron: HLN