In de wereld van customer service komen voortdurend nieuwe termen voorbij. Maar wat is precies het verschil tussen customer service, customer support en customer success?
In dit artikel kom je het volgende te weten:
- De kracht van customer service
- Het belangrijkste doel van customer support
- Wat de toekomstige trend customer succes inhoudt
- Waarom de verschillen belangrijk zijn
- De belangrijkste leerpunten
1. De kracht van customer service
Hoewel we niet precies weten wanneer de customer service is ontstaan, wordt vaak gezegd dat Alexander Graham Bell – de uitvinder van de telefoon – de eerste was die deze term gebruikte. Dankzij zijn uitvinding konden organisaties en klanten gemakkelijker communiceren, en werd de weg vrijgemaakt voor de klantenservice.
Kort gezegd: customer service betekent hulp bieden aan klanten bij alles wat te maken heeft met de aankoop van een product of dienst, van het moment van overweging tot de periode na de aankoop.
De missie? Klanttevredenheid garanderen. Dat kan door informatie over het product te geven, vragen over prijzen en levering te beantwoorden, klachten op te lossen, facturatievragen te beantwoorden en nog veel meer.
Customer support: de digitale vriend
Toen het internet eind jaren ’90 een standaard onderdeel van ons leven werd, veranderden ook de behoeften van klanten. Ze wilden directe hulp bij het gebruik van een gekocht product of dienst. En zo werd customer support geboren.
Customer support is over het algemeen reactief en helpt klanten bij allerlei zaken: van de planning en installatie tot het onderhoud en de verwijdering van een product of dienst. Deze vorm van ondersteuning komt vooral voor bij SaaS-bedrijven (Software as a Service) en dienstverleners. Het belangrijkste doel is ervoor te zorgen dat klanten hun aankoop zonder problemen kunnen gebruiken.
Customer success: de toekomstige trend
Het begrip customer success is vrij nieuw, maar wordt steeds populairder. In 1996 creëerde de CRM-organisatie Vantive een “customer success team”. Zij stelden een nieuwe benadering voor: proactief inspelen op de behoeften van de klant door dieper in te gaan op hun verwachtingen en hen te helpen hun zakelijke doelen te bereiken.
Zo’n team focust zich op het stimuleren van gebruikersadoptie, ondersteuning bij het opstarten, klantenbinding en het faciliteren van upselling, cross-selling en productverbetering.
Waarom het verschil weten belangrijk is
Omdat de klant altijd centraal moet staan, is het begrijpen van de verschillen tussen customer service, customer support en customer success cruciaal.
Door in te spelen op specifieke klantbehoeften worden klanten verrast en loyaal. Hierbij moeten de volgende vragen gesteld worden:
- Wat hebben mijn klanten nodig om tevreden te zijn over mijn product of dienst?
- Hebben ze hulp nodig om met het product te beginnen?
- Willen ze meer informatie over welke opties er zijn?
- Wat als ze een probleem hebben?
Afhankelijk van de antwoorden, kan het volgende bepaald worden:
- Soort hulp
- Het communicatiekanaal
- Het soort team dat nodig is
Soort hulp: service, ondersteuning, success, of een mix? Afhankelijk van het aanbod kan het een combinatie zijn.
Communicatiekanalen: kies het juiste kanaal en houd rekening met de voorkeuren en de urgentie van de klant.
Het juiste team: empathische mensen voor klantenservice, technisch onderlegde mensen voor klantondersteuning en relatiebouwers, data-analisten en verkopers voor klantsuccess.
Belangrijkste leerpunten
Het ontwerp, de ontwikkeling en de marketing van een product of dienst zijn belangrijk, maar de ervaring van de klant is vaak even belangrijk. Zelfs het beste product zal niet aanslaan als klanten het niet efficiënt kunnen gebruiken.
Begrip van hun behoeften op het gebied van zorg, ondersteuning, service en success is essentieel. Het bieden van de best mogelijke ervaring voor klanten is essentieel voor het success van een product of dienst. Hun behoeften begrijpen en specifieke teams en middelen toewijzen om hen te ondersteunen, zal klanttevredenheid en uiteindelijk success stimuleren.
In het woordenboek van Klantcontact.nl worden veel klantenservice termen uitgebreid uitgelegd. Lees bijvoorbeeld over customer service, klanttevredenheid en customer experience.
Bron: CXologie