Het is een bijzondere paradox. De Nederlandse consument wil een premium service, maar betaalt hier vaak liever niet voor. Hoe kunnen organisaties hun klantenservice zodanig inrichten dat deze voldoet aan de hoge verwachtingen van hun klanten? Het antwoord ligt wellicht in omnichannel customer service.
Daarom geven wij antwoord op de volgende vragen:
- Wat is omnichannel customer service en waarom is het belangrijk?
- Hoe kunnen naadloze klantbelevingen via elk kanaal geboden worden?
- Wat is eigenlijk het verschil tussen multichannel en omnichannel?
- Wat is de impact van selfservice en telefonische support in een omnichannel strategie?
- Hoe til je de klantenservice naar een hoger niveau met omnichannel?
Wat is omnichannel customer service en waarom is het belangrijk?
Omnichannel klantenservice is meer dan alleen een buzzwoord. Het is een strategie die ervoor zorgt dat klanten een naadloze, consistente en kwalitatieve ervaring krijgen, ongeacht het kanaal dat ze kiezen om contact op te nemen met een organisatie.
In het digitale tijdperk zijn klanten veeleisender dan ooit. Ze verwachten snelle, efficiënte en persoonlijke dienstverlening. Dit willen ze 24/7 op elk platform of medium. Deze hoge verwachtingen vormen een uitdaging voor organisaties. Omnichannel customer service biedt een oplossing.
De voordelen van omnichannel customer service
Een omnichannel customer service heeft verschillende voordelen, waaronder:
Betere klanttevredenheid
Klanten krijgen een consistente en naadloze ervaring, ongeacht het kanaal dat ze kiezen om te gebruiken. Dit kan de loyaliteit van klanten aan een organisatie versterken en hierdoor wordt de kans groter dat ze terugkeren voor toekomstige aankopen.
Betere operationele efficiëntie voor de organisatie
Met een omnichannel klantenservice worden de informatie en gegevens over alle kanalen heen geïntegreerd. Hierdoor kunnen organisaties klantgedrag beter begrijpen, betere beslissingen nemen en hun middelen efficiënter inzetten.
Omnichannel klantenservice: hoe naadloze klantbelevingen worden geboden via elk kanaal
Terwijl kanaalstrategie draait om het kiezen van de juiste kanalen voor klantcommunicatie, gaat omnichannel over het naadloos integreren van deze kanalen om een consistente en gepersonaliseerde klantenservice-ervaring te bieden.
Het idee achter omnichannel klantenservice is dan ook eenvoudig: een klant zou dezelfde hoogwaardige ervaring moeten hebben. Of diegene nu een organisatie belt, een e-mail stuurt, een chatbot raadpleegt of via sociale media communiceert.
Dit vereist een naadloze integratie van alle kanalen, evenals een diep begrip van de klantreis. Een belangrijke factor in het succesvol implementeren van een omnichannel klantenservice, is het gebruik van geavanceerde technologieën zoals AI, machine learning en data-analyse.
Deze technologieën stellen organisaties in staat om klantgegevens van verschillende kanalen te verzamelen, te analyseren en om te zetten in bruikbare inzichten. Hierdoor kan een organisatie proactief reageren op klantbehoeften en gepersonaliseerde ervaringen bieden.
Het verschil tussen multichannel en omnichannel
Bij multichannel klantenservice zijn er verschillende kanalen beschikbaar voor de klant om contact op te nemen met de organisatie. Deze kanalen werken echter onafhankelijk van elkaar, wat betekent dat de klantervaring van kanaal tot kanaal kan variëren.
Aan de andere kant verbindt omnichannel klantenservice deze afzonderlijke kanalen om een naadloze en consistente klantbeleving te garanderen. Dit betekent dat de informatie die via het ene kanaal wordt verzameld, beschikbaar is op alle andere kanalen.
Als een klant bijvoorbeeld begint met een chatgesprek op een website en later besluit om de organisatie te bellen, heeft de medewerker die de oproep ontvangt toegang tot de geschiedenis van dat chatgesprek.
De impact van selfservice en telefonische support in een omnichannel strategie
Ondanks de groei van digitale kanalen, blijven selfservice en telefonische support essentiële elementen van een omnichannel klantenservice strategie. Selfservice portals stellen klanten bijvoorbeeld in staat om op hun eigen tempo antwoorden te vinden. Daarentegen biedt telefonische support een directe en persoonlijke communicatie.
De kunst is om deze kanalen naadloos te integreren in de bredere omnichannelstrategie. Dit betekent dat informatie die bijvoorbeeld via een selfservice portal wordt verzameld, ook beschikbaar is voor een klantenservice medewerker die later via de telefoon met dezelfde klant spreekt.
Van multi- naar omnichannel: til de klantenservice naar een hoger niveau
De overgang van een multichannel naar een omnichannel klantenservice kan ingewikkeld lijken. Maar het is een noodzakelijke stap voor organisaties die willen voldoen aan de verwachtingen van de moderne klant.
Analyseer de doelgroep
Ontdek waar klanten zich bevinden en welke kanalen ze het meest gebruiken.
Creëer uniformiteit in merkervaring
Zorg ervoor dat – ongeacht het door klanten gekozen kanaal – de ervaring consistent blijft.
Integreer systemen
Zorg voor een naadloze overdracht van klantinformatie tussen verschillende kanalen. Op die manier kunnen conversaties op het ene kanaal gestart worden en op een ander voortgezet worden zonder informatie opnieuw te moeten verstrekken.
Investeer in technologie
Omarm de complexiteit van omnichannel klantenservice door te investeren in geschikte technologieën, variërend van klantrelatiebeheersoftware tot live chat en sociale media monitoring tools
Train het personeel
Zorg dat alle medewerkers goed zijn getraind en begrijpen hoe ze elk kanaal effectief kunnen inzetten. Leer ze ook hoe ze naadloos tussen kanalen kunnen schakelen, afhankelijk van de behoeften van de klant.
Bied persoonlijke service
Gebruik de beschikbare informatie over klanten om persoonlijke service te bieden. Denk hierbij aan het gebruik van hun naam in de communicatie of het onthouden van hun eerdere aankopen.
Meet de effectiviteit
Monitor en analyseer de resultaten van de omnichannel strategie om te begrijpen wat werkt en wat verbeterd kan worden.
We kunnen concluderen dat…
Er in de wereld van klantenservice geen one-size-fits-all oplossing is. Maar door te investeren in een omnichannel strategie, kunnen organisaties de kloof tussen verwachting en realiteit overbruggen en klanten de premium service bieden die ze verlangen – zonder noodzakelijkerwijs de prijs te verhogen. Dit kan het verschil maken tussen een tevreden klant en een loyale ambassadeur. En dat is – uiteindelijk – de beste vorm van succes voor elke organisatie.
