De manier waarop organisaties hun klantenservice inrichten verandert continue door de steeds verdere opkomst van digitale technologieën. Er wordt verwacht dat de customer service medewerker in staat is om in te spelen op steeds hogere klantverwachtingen.
Daarom gaan we vandaag in op het digitale tijdperk en:
- de verschuiving van eenvoudige naar complexe vragen;
- welke vaardigheden in de huidige digitale wereld belangrijk zijn;
- wat belangrijke competenties van een klantenservice medewerker zijn; en
- het belang van continue bijscholing en ontwikkeling.
Verschuiving van eenvoudige naar complexe vragen
“Wat is mijn beltegoed?”, “Wat is mijn banksaldo?”, “Kan ik een afspraak maken?”. Tien jaar geleden werd er voor deze vragen nog gebeld naar de klantenservice van organisaties. Echter worden dit soort directe en eenduidige vragen door de digitalisering tegenwoordig eenvoudig beantwoord via een mijn-omgeving, AI-gedreven chatbot of een ander digitaal kanaal dat gekoppeld is aan de kennisbank.
Als gevolg hiervan is de vraag die bij een live klantenservice medewerker terechtkomt, een stuk complexer dan een aantal jaar geleden. Deze verschuiving van eenvoudige naar ingewikkeldere vragen vereist dat de medewerkers over nieuwe vaardigheden, een hoger niveau en een bredere kennis beschikken.
Zo wordt er verwacht dat ze meteen anticiperen op de wensen en problemen van klanten, maar ook dat ze de behoeften achter de vraag achterhalen en hierop inspelen.
De oren en ogen van de organisatie
Klantenservice medewerkers zijn niet langer slechts de “stem” van een organisatie, maar ze zijn in toenemende mate de “oren” en zelfs de “ogen”. Ze zijn een belangrijke bron van klantinzichten en verzamelen waardevolle gegevens tijdens hun klantinteracties. Deze gegevens kunnen helpen om de producten, diensten en processen van de organisatie te verbeteren.
Deze veranderingen hebben ook invloed op het soort tools dat customer service medewerkers gebruiken. Waar ze vroeger misschien alleen een telefoon en een computer nodig hadden, moeten ze nu vaak een hele reeks technologische hulpmiddelen beheersen.
Dit kan variëren van klantrelatiebeheersystemen (CRM) en ticketingtools tot sociale media managementplatforms en analytics tools. Al deze kanalen moeten bovendien naadloos in elkaar overlopen, wat naar voren komt met een kanaalstrategie.
Belangrijke vaardigheden van de klantenservice medewerker in de digitale wereld
Door de snelheid van de digitalisering zijn ook de vaardigheden die klantenservice medewerkers moeten bezitten veranderd. De prioriteit ligt niet meer binnen 3 minuten worden geholpen, maar op het juist interpreteren van de complexe vraag en de behoefte achter de vraag achterhalen om de klant zo nog beter te kunnen helpen. De volgende vaardigheden dragen hier aan bij:
Technisch onderlegd
Omgaan met systemen en technologie
In een snel veranderende digitale wereld is het belangrijk dat klantenservice medewerkers vertrouwd zijn met verschillende technologische tools en systemen. Dit stelt hen in staat om klanten efficiënt te helpen en snel toegang te krijgen tot de benodigde informatie. Zo moet een customer service medewerker vertrouwd zijn met:
- Veel verschillende digitale kanalen zoals:
- Social media tot live chat
- Instant messaging platforms
- Het gebruik van verschillende soorten klantenservice software zoals:
- Klantrelatiebeheersystemen (CRM)
- Ticketingtools
Communicatief
Eenvoudige uitleg
Ondanks de mogelijke complexe aard van sommige vragen, is het belangrijk dat de klantenservice medewerker in staat is om ingewikkelde materie in eenvoudige en begrijpelijke bewoordingen (“Jip en Janneke taal”) uit te leggen.
Empathie en inlevingsvermogen
Verplaatsen in de klant
De medewerker moet zich kunnen inleven in de situatie en gevoelens van de klant. Dit helpt om beter te begrijpen waar de klant behoefte aan heeft en hoe de klant geholpen kan worden. Met empathie waardoor de relatie wordt versterkt of aanvullende informatie waardoor de klant langer blijft, wordt bovendien de customer lifecycle verlengd.
Vakinhoudelijke kennis
Expertise
Het is van essentieel belang dat de customer service medewerker uitgebreide en diepgaande kennis heeft van het product of dienst waar de klant vragen over heeft of problemen mee ervaart. Met deze kennis kan de medewerker accurate en nuttige informatie aan de klant verstrekken.
Over welke competenties moeten klantenservice medewerkers beschikken?
Behalve bepaalde vaardigheden, zijn er ook een aantal competenties die steeds belangrijker worden voor de klantenservice medewerker.
Regie in het gesprek kunnen houden
Sturing en leiding
De medewerker moet in staat zijn om de leiding te nemen tijdens het gesprek, zonder dat de klant zich overrompeld voelt. Hierbij is het belangrijk om de klant aan de hand te nemen en te sturen naar een bepaalde oplossing.
Kunnen focussen op kwaliteit in plaats van snelheid
Tijdsfactoren
Hoewel snelheid vaak wordt gewaardeerd, is het belangrijkste dat de klantenservice medewerker kwalitatieve hulp biedt. Doordat de vragen en behoeften van klanten complexer zijn, duren de gesprekken logischerwijs ook langer dan een aantal jaar geleden.
Digitale beveiliging en privacy
Veiligheid en vertrouwelijkheid
Ook het begrip van digitale beveiliging en privacy is steeds belangrijker geworden. Klantenservice medewerkers moeten de basisprincipes van digitale beveiliging begrijpen en in staat zijn om klanten te adviseren over hoe ze hun persoonlijke informatie veilig kunnen houden.
Het belang van continue bijscholing en ontwikkeling van medewerkers in klantenservice
Een aantal organisaties hebben hun klantenservice zo goed op orde, dat klanten nu bij elke organisatie een dergelijk hoog niveau verwachten. En gezien de snelheid waarmee technologie en klantverwachtingen veranderen, is continue bijscholing en ontwikkeling een must voor klantenservice medewerkers.
Om aan de hoge klantverwachtingen te voldoen, moeten medewerkers niet alleen over de juiste vakinhoudelijke kennis beschikken, maar ook assertiviteit tonen in hun communicatie. Regelmatige training en ontwikkelingsprogramma’s voor de customer service medewerkers zijn dan ook aan te bevelen.
Zo blijven de medewerkers op de hoogte van de nieuwste digitale kanalen, maar weten zij ook hoe ze met ingewikkelde vragen en complexe situaties van klanten kunnen omgaan.
Op die manier…
- Blijft de kwaliteit en consistentie van de dienstverlening behouden
Door ervoor te zorgen dat medewerkers voortdurend worden bijgeschoold en ontwikkeld, kan een organisatie de kwaliteit en consistentie van de klantenservice behouden en verbeteren. - Kan er snel worden aangepast aan nieuwe technologieën en trends
Nieuwe technologieën, platforms en communicatiekanalen verschijnen regelmatig. Klanten verwachten dat organisaties deze nieuwe tools benutten om hun dienstverlening te verbeteren. Continue bijscholing en ontwikkeling kan helpen om medewerkers te trainen in het gebruik van deze nieuwe tools. - Blijven de medewerkers betrokken
Het aanbieden van voortdurende leermogelijkheden kan helpen om medewerkers betrokken en gemotiveerd te houden, wat op zijn beurt kan leiden tot betere prestaties en hogere retentie van medewerkers. - Wordt de klantbeleving verbeterd
Door te investeren in de ontwikkeling van medewerkers kan een organisatie een betere klantervaring bieden. Medewerkers die goed zijn opgeleid en die voortdurend hun vaardigheden en kennis verbeteren, zijn beter in staat om klanten te helpen en de juiste klantbeleving te bieden.
We kunnen concluderen dat…
De rol van de klantenservice medewerker in de huidige digitale omgeving evolueert. Er wordt veel meer van de medewerkers verwacht dan enkel het beantwoorden van simpele vragen. Dit vereist niet alleen vakinhoudelijke kennis, maar een combinatie van technische en communicatieve vaardigheden. Continue bijscholing is bovendien essentieel om aan de veranderende klantverwachtingen te voldoen. Organisaties die hierin investeren, verzekeren zich van een betere klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid.